OIT promove capacitação para redesenho dos serviços de gestão de reclamações, mediação e comunicação do INSS
Esta capacitação foi realizada no âmbito do projecto “Expansão da Segurança Social para Apoiar a Formalização da Economia Angolana (ESSAFE Angola)”, financiado pela União Europeia.
30 de maio de 2025
Luanda, Angola (Notícias da OIT) – Dando continuidade ao processo de modernização institucional do Instituto Nacional de Segurança Social (INSS) de Angola, foi realizado em Luanda, de 26 a 30 de Maio, o Workshop sobre Redesenho dos Serviços de Gestão de Reclamações/Denúncias, Comunicação e Mediadores. A iniciativa foi conduzida pelo INSS com o apoio técnico da Organização Internacional do Trabalho (OIT), reunindo 30 técnicos de várias delegações provinciais do INSS, especialistas em comunicação institucional, gestores de atendimento e mediadores de segurança social.
Esta capacitação foi realizada no âmbito do projecto “Expansão da Segurança Social para Apoiar a Formalização da Economia Angolana (ESSAFE Angola)”, financiado pela União Europeia, e permitiu abordar sobre a escuta activa aos cidadãos, mediação de conflitos e comunicação com os cidadãos, visando tornar os serviços mais inclusivos, empáticos e centrados nos direitos dos utentes.
O workshop foi dividido em dois blocos principais de actividades — “Modelo de Mediadores” e “Estratégias de Comunicação” — com uma abordagem metodológica prática, participativa e orientada por resultados.
No eixo de mediação, os participantes discutiram os principais desafios enfrentados pelos utentes na relação com o INSS, mapearam as etapas do processo de atendimento e desenharam novas jornadas para a gestão de reclamações e denúncias. Também foram desenvolvidas propostas de capacitação para mediadores sociais e profissionais que actuam na linha de frente dos serviços, com ênfase em escuta activa, empatia e resolução de conflitos.
O módulo também incluiu o redesenho dos fluxos de actuação dos mediadores, bem como a valorização da sua actuação como facilitadores do diálogo entre o INSS e as empresas e cidadãos vinculados no INSS.
“Os mediadores são a cara da segurança social, levam a segurança social às casas de todos os utentes, por isso, falámos da comunicação interna e como os mediadores podem comunicar melhor com os diferentes departamentos do INSS, para prestar um melhor serviço aos contribuintes ”, afirmou a facilitadora Mariana Monteiro.
Para o mediador Irad Neto, destacado em Luanda, espera-se que as preocupações e propostas apresentadas durante o workshop sejam tidos em conta, para a melhoria do trabalho dos mediadores com vista ao alcance de maiores resultados nos seus trabalhos com os contribuintes. “Desejamos a melhoria da comunicação e um feedback permanente entre o Instituto e os mediadores”, partilhou.
No eixo de comunicação, o foco foi o diagnóstico dos canais existentes, internos e externos, e a construção de estratégias inovadoras de disseminação de informações sobre direitos, deveres e serviços. A equipa trabalhou na elaboração de mensagens com linguagem simples, adaptada aos diferentes públicos, com atenção especial à clareza, acessibilidade e inclusão.
Foi destacada a importância de alinhar a comunicação institucional aos princípios da boa administração pública, promovendo transparência, confiança e fortalecimento da relação Estado-cidadão. O grupo também desenvolveu novos protocolos de comunicação interna e definiu canais ideais para cada tipo de informação, com base na experiência dos utentes.
“Se todas as propostas apresentadas pelas equipas forem implementadas, teremos menos morosidade nas respostas e menos burocracias e o nosso trabalho irá fluir melhor, porque a satisfação do utente é o nosso maior objectivo”, afirmou Lemba Gongo, técnica do Call Center do INSS.
A semana de trabalho foi marcada por actividades interactivas, como mapeamento de jornadas de utentes, identificação de “pain points” (pontos críticos), sessões de “brainstorming” e desenvolvimento de soluções acionáveis para melhoria dos serviços. Todas as propostas foram consolidadas no último dia em planos de acção concretos que serão propostos para o processo de modernização em curso.
”Queremos levar em prática tudo aquilo que aprendemos nesta sessão para as nossas actividades diárias e que tenha directo na vida dos nossos utentes”, disse Estanislau Lindo, técnico do departamento de qualidade do INSS.
Esta capacitação representa um avanço importante na construção de um sistema de protecção social mais eficaz, justo e centrado no cidadão, e faz parte do apoio contínuo da OIT ao Governo de Angola para o fortalecimento da segurança social.
Projetos relevantes
Projecto
Expansão da Segurança Social para Apoiar a Formalização da Economia Angolana (ESSAFE Angola)