Violence et stress

Violence et stress dans le secteur des services

Dans le secteur des services, le ralentissement de l'économie, le gel ou la réduction des salaires, l’augmentation de la charge de travail, le renforcement des objectifs de rendement, l’allongement des horaires de travail, ainsi que le recours accru à la sous-traitance et au travail temporaire sont des facteurs de stress potentiels susceptibles de favoriser un climat de tension, qui se traduit par le stress et la violence au travail. Il en résulte des effets négatifs sur le rendement et l'efficacité des entreprises, notamment une augmentation des congés maladie, de l'absentéisme et de la rotation de la main-d'œuvre; une baisse de la qualité des services, de la productivité et de la motivation; et une insatisfaction au travail. Parmi les dispositions à prendre figurent des mesures préventives pour combattre la violence et le stress; une assistance juridique et médicale au personnel ayant subi des actes de violence; une législation et des mesures concrètes visant à sanctionner les actes de violence; et des campagnes lancées au niveau communautaire ou national pour mettre en évidence et limiter les sources de violence dans les services.

Une réunion d'experts organisée par le Programme des activités sectorielles du BIT du 8 au 15 octobre 2003 a adopté un Recueil de directives pratiques sur la violence au travail dans le secteur des services et mesures visant à combattre ce phénomène.

Les secteurs

Education

Le stress qui touche les travailleurs de l'éducation a des causes multiples, en particulier l’intensité des relations humaines qui caractérisent le travail éducatif; les changements profonds dans le contenu et le mode de prestation des services éducatifs; l'absence d'autonomie; et les exigences quant à l'obligation de rendre des comptes en matière de résultats scolaires, qui incombe aussi bien aux élèves qu’aux parents et aux dirigeants politiques. En outre, les craintes et les angoisses personnelles ont une incidence sur le niveau de stress ressenti. Le stress sur le lieu de travail dans l'éducation touche principalement les enseignants et les chefs d'établissements scolaires.

Les effets de la violence se ressentent essentiellement dans l’environnement d'enseignement et d'apprentissage, où le climat peut vite se détériorer et où les résultats scolaires sont en baisse. Les craintes et les appréhensions touchent à la fois les élèves et les enseignants. Le personnel victime d’actes de violence tend à connaître un taux d'absentéisme plus élevé, et il peut être contraint de s'arrêter de travailler et exiger des employeurs de l’éducation de recevoir un traitement médical et une assistance sociale. Tous ces problèmes ont un impact direct sur les coûts de fonctionnement. Le personnel ayant subi des actes de violence peut aussi demander à bénéficier d’un reclassement ou de la retraite anticipée, ce qui entraîne une perte de personnel qualifié et porte atteinte à l'apprentissage des élèves.

Prévenir, réduire et maîtriser la violence ou le stress dans l'éducation dépend de la nature du problème, mais cela implique généralement l'engagement de divers acteurs et différents niveaux de réponse. Des mesures spéciales peuvent être prises pour prévenir la violence: élaborer des politiques et programmes pour une école sûre; repenser l'accès à l’école; mettre sur pied des équipes de gestion de crise; redéfinir les tâches; offrir un environnement physique plus sûr; et former les étudiants et le personnel à la prévention de la violence dans les relations humaines.

  1. Violence et stress sur le lieu de travail dans le domaine de l’éducation (en anglais)
Hôtellerie, restauration et tourisme

Les phénomènes liés à la violence et au stress au travail sont communs à tous les secteurs. Cependant, ils sont particulièrement courants dans les secteurs des services qui accueillent de la clientèle comme l’hôtellerie, la restauration et le tourisme. Il s’agit de faire face à des situations inattendues dans les relations avec la clientèle, y compris la violence et le harcèlement, et à des préoccupations propres au secteur, par exemple les horaires de travail irréguliers. Les travailleurs et les employeurs de l’hôtellerie et de la restauration ne sont pas toujours bien préparés à réagir face à ce genre de situation, et des études soulignent que le renforcement de la capacité de surmonter les incertitudes est un élément déterminant de la réduction du stress et de la violence. L'OIT collabore avec ses mandants en vue d’une meilleure connaissance des éléments qui sont à l'origine du stress ainsi que des moyens de les maîtriser.

  1. Violence at work in hotels, catering and tourism (en anglais)
Services publics d’urgence

La violence et le stress sur le lieu de travail (agression verbale, violence physique, intimidations et brimades, harcèlement racial et sexuel) peuvent avoir de graves conséquences psychologiques et physiques, non seulement pour les travailleurs eux-mêmes, mais aussi pour les personnes qui font appel à eux, notamment dans le cadre des services publics d'urgence (personnel ambulancier, service public d’urgence, service de lutte contre l'incendie, police). Ces questions ont été traitées lors d'une Réunion paritaire sur les services publics d'urgence: dialogue social dans un environnement en mutation, qui a adopté en 2003 des Directives sur le dialogue social des services publics d'urgence dans un environnement en mutation.

Les programmes de gestion et de conseil sont des aspects essentiels pour les travailleurs des services d’urgence, dont bon nombre sont très affectés psychologiquement par des incidents graves spécifiquement liés à leur emploi, comme le décès, les lésions graves et les situations susceptibles de mettre leurs jours en danger. Pour ceux qui ont eu directement à faire ou qui ont survécu à ce genre d’incidents, s’ensuit souvent une période de déni, puis un stress cumulé ou stress posttraumatique pouvant inclure les symptômes suivants: colère, souvenirs ou rêves récurrents de l'événement, hypervigilance, perte d’intérêt pour les activités, indifférence à l'égard des autres, difficulté de concentration ou de se remémorer les faits. On relève un taux de stress posttraumatique élevé chez les travailleurs des services d'urgence, en particulier en cas d'échec dans leur tentative de sauver des vies. Pour y remédier, de nombreux services proposent désormais des séances antistress dans le cadre de programmes de lutte contre le stress en entreprise. Dans ces programmes, les travailleurs concernés discutent de l'événement et exposent leurs sentiments, en général en présence d'un spécialiste des problèmes de santé mentale.

  1. Directives sur le dialogue social des services publics d'urgence dans un environnement en mutation