Este documento proporciona una visión general de las relaciones de trabajo en el subsector de los servicios de telecomunicaciones y la industria de los centros de llamadas, que abarcan y prestan servicios a muy diversos sectores (en muchos países, «centro de contacto» es la denominación más común para este fenómeno, ya que refleja la transición de las operaciones sólo de voz a la interacción multicanal o mixta con el cliente, a través del correo electrónico, otros sistemas de mensajería instantánea, las redes sociales y las aplicaciones móviles). En el documento también se presentan las posibles tendencias en el empleo, la organización del trabajo, la composición de la fuerza de trabajo, las condiciones contractuales y las relaciones laborales en estos sectores, centrándose en los contratos de duración determinada, temporales o por proyecto, la subcontratación y el trabajo a través de agencia, más que en las relaciones de trabajo regulares, que son cada vez menos frecuentes en la actualidad.