| ID du document (ISN) | 78632 |
| Numéro CIS |
02-975 |
| ISBN(s) |
3-89701-829-2 |
| Année |
2002 |
| Numéro de convention ou de série |
Fb 954
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| Auteur(s) |
Sust C.A., Lorenz D., Schleif H.D., Schubert P., Utsch A.
Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin |
| Titre
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Conception des centres de renseignement téléphoniques - planification et aménagement ergonomiques des centres de renseignements téléphoniques |
| Titre original |
Callcenter-Design - arbeitswissenschaftliche Planung und Gestaltung von Callcentern [en allemand] |
| Informations bibliographiques |
Wirtschaftsverlag NW, Postfach 10 11 10, 27511 Bremerhaven, Allemagne, 2002. 228p. Illus. 46 réf. Prix: EUR 18,50. |
| Résumé
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Ce projet de recherche avait pour objectif d'analyser la configuration des centres de renseignements téléphoniques sous l'angle de la sécurité et de la santé au travail. On a interrogé des experts et envoyé des questionnaires à plus de 1000 responsables de centres afin d'établir une typologie de ces sites. Quatre catégories ont été constituées. On a ensuite sélectionné sept entreprises représentatives dans lesquelles une évaluation ergonomique détaillée a été effectuée. Un questionnaire standardisé a été soumis à 144 opérateurs et à 12 responsables d'équipe. Des mesures acoustiques, d'éclairage et d'ambiance ont également été effectuées. Différents facteurs de stress ont été mis en évidence (peu de marge d'action, mauvaises conditions acoustiques et climatiques). Les recommandations qui découlent de cette analyse portent sur l'organisation du travail, le temps de travail, les outils et les conditions de travail. Deux concepts d'aménagement de centres de renseignements téléphoniques sont présentés. Une base de données fondée sur les réponses aux questionnaires est disponible pour transfert digitalisé sur le site www.baua.de . |
| Descripteurs (primaires) |
Allemagne; ergonomie; centraux téléphoniques |
| Descripteurs (secondaires) |
éclairage; organisation du travail; rapport; évaluation ergonomique; niveau de bruit; terminaux à écran de visualisation; facteurs de stress; aménagement des postes |
| Type de document |
E - Livres, rapports, comptes rendus |
| Pays / Etat ou Province | Allemagne |
| Sujet(s) |
Commerce, services, bureaux
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| Domaine(s) thématique(s)
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Physiologie, ergonomie
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| Catégorie(s) de recherche
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Ergonomie
Industrie des communications
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