| ID (ISN) del documento | 78632 |
| Número CIS |
02-975 |
| ISBN(s) |
3-89701-829-2 |
| Año |
2002 |
| Número de serie |
Fb 954
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| Autor(es) |
Sust C.A., Lorenz D., Schleif H.D., Schubert P., Utsch A.
Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin |
| Título |
Diseño de centros de atención de llamadas - Planificación y disposición de los centros de atención de llamadas de acuerdo con los conocimientos de seguridad y salud en el trabajo |
| Título original |
Callcenter-Design - arbeitswissenschaftliche Planung und Gestaltung von Callcentern [en alemán] |
| Información bibliográfica |
Wirtschaftsverlag NW, Postfach 10 11 10, 27511 Bremerhaven, Germany, 2002. 228p. Illus. 46 ref. Price: EUR 18.50. |
| Resumen |
El objetivo de este proyecto de investigación fue analizar la disposición de los centros de atención de llamadas en Alemania desde el punto de vista de la seguridad y salud en el trabajo. De acuerdo con las entrevistas realizadas a expertos y las respuestas de más de 1.000 cuestionarios cumplimentados por los mandos de dichos centros, los centros de atención de llamadas se clasificaron en cuatro tipos. Se seleccionaron siete empresas representativas, para la realización de una evaluación ergonómica en profundidad. Se envió un cuestionario normalizado a 144 operadores y 12 supervisores. Asimismo, se realizaron mediciones del ruido, la iluminación y las características medioambientales. Se identificaron diversos factores de estrés (bajo control, malas condiciones acústicas y medioambientales). Se realizaron algunas recomendaciones relativas a la organización del trabajo, los turnos de trabajo, las herramientas y condiciones de trabajo, y las medidas del medio ambiente. Se presentan dos propuestas de centros de atención de llamadas. Se encuentra disponible, para su descarga, un banco de datos basados en la información recibida para este proyecto en el sitio web www.baua.de. |
| Descriptores (primarios) |
Alemania; ergonomía; centrales telefónicas |
| Descriptores (secundarios) |
iluminación; organización del trabajo; informe; valoración ergonómica; nivel de ruido; pantallas de visualización; factores de estrés; diseno de los puestos de trabajo |
| Tipo de documento |
E - Libros, informes, actas |
| País / Estado o Provincia | Alemania |
| Tema(s) |
Cemercio, servicios, oficinas
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| Broad subject area(s) |
Fisiología, ergonomía
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| Navegación por categoria(s) |
Ergonomics
Communications industry
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