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Base de datos CISDOC

ID (ISN) del documento77699
Número CIS 01-1856
ISSN - Título de la serie 1430-0400 - Computer Fachwissen für Betriebs- und Personalräte
Año 2000
Número de serie
Autor(es) Scherrer K.
Título Estrés y tensión en centros de atención telefónica
Título original Belastung und Beanspruchung im Call-Center [en alemán]
Información bibliográfica mayo 2000, vol.9, n°5, p.4-11. Ilus. 2 ref.
Resumen Resumen de los resultados de las entrevistas y encuestas por cuestionario llevadas a cabo en los centros de atención telefónica en Alemania. Los empleados de los centros de atención telefónica pasan largas horas frente a pantallas de ordenador mientras contestan las consultas de los clientes al teléfono. Se observaron niveles de ruido superiores a 55 dB(A), baja humedad y mobiliario inadecuado en dichos puestos de trabajo. En las entrevistas, los mandos de dichas unidades notificaron los siguientes factores de estrés: comunicación simultánea con diversos clientes, incertidumbre con respecto a las necesidades de los clientes y a la gestión de reclamaciones. Los empleados notificaron presiones de tiempo constantes, falta de reconocimiento y necesidad de aprender a utilizar nuevos programas con bastante frecuencia. La evaluación de los resultados de las encuestas por cuestionario sobre el estrés neurofísico entre los trabajadores en los centros de atención telefónica arrojó unas puntuaciones de estrés inferiores para el trabajo variado y exigente que para el trabajo monótono con baja capacidad de decisión.
Descriptores (primarios) centrales telefónicas; factores de estrés; condiciones de trabajo; terminales de ordenador
Descriptores (secundarios) estrés neuropsíquico; trabajo de oficina; estrés mental; valoración del estrés; encuesta por cuestionario
Tipo de documento D - Artículos periódicos
País / Estado o ProvinciaAlemania
Tema(s) Cemercio, servicios, oficinas
Broad subject area(s) Estrés, factores sicosociales
Navegación por categoria(s) Mental stress and burnout
Communications industry
Office work
Visual display terminals (VDTs)