Violencia y estrés
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Violencia y estrés

Violencia y estrés en los sectores de los servicios

En los sectores de los servicios, la reducción del personal, la congelación salarial o los recortes salariales, el incremento de la carga de trabajo y de las metas de rendimiento, la prolongación de las jornadas de trabajo, y el creciente recurso al trabajo temporal y en régimen de subcontratación son factores de tensión potenciales que pueden fomentar un clima de tensión que conduzca al estrés laboral y a la violencia en el lugar de trabajo. Entre los efectos negativos en el rendimiento y la eficiencia de las organizaciones se cuentan el incremento de los casos de licencia por enfermedad, del absentismo y de la rotación de los trabajadores; la peor calidad del servicio y la disminución de la productividad y la motivación, y la insatisfacción profesional. Entre las iniciativas que deben emprenderse figuran medidas encaminadas a prevenir la violencia y el estrés; la prestación de asistencia médica y jurídica al personal que es víctima de violencia; una legislación y unas medidas prácticas para sancionar los actos violentos, y el lanzamiento de campañas nacionales o comunitarias para identificar y reducir las fuentes de violencia en los servicios.

Una reunión de expertos organizada por el Programa de Actividades Sectoriales del 8 al 15 de octubre de 2003 adoptó un Repertorio de recomendaciones prácticas sobre la violencia en el lugar de trabajo en el sector de los servicios y medidas para combatirla.

Los sectores

Educación

Las causas del estrés que afecta a los trabajadores de la educación son múltiples; entre ellas se cuentan las intensas relaciones interpersonales que caracterizan el trabajo educativo; cambios profundamente arraigados en el contenido y las modalidades de prestación de servicios educativos; falta de autonomía, y la obligación de los docentes de rendir cuentas a los estudiantes, padres y dirigentes políticos acerca del rendimiento académico. Asimismo, los temores y ansiedades de cada persona afectan al grado de estrés experimentado. El estrés en el lugar de trabajo en la educación afecta fundamentalmente a los docentes y a las administraciones escolares.

Los efectos de la violencia se observan esencialmente en el entorno de la enseñanza y el aprendizaje, que puede enrarecerse y dar lugar a unos resultados educativos deficientes. El temor y la aprehensión afectan tanto a los estudiantes como a los docentes. Entre los docentes a los cuales van dirigidos los actos de violencia se suelen registrar unas tasas de absentismo más altas, y éstos tal vez se vean obligados a dejar de trabajar y a presentar reclamaciones a los empleadores para recibir tratamiento médico y asistencia social. Todas estas cuestiones repercuten directamente en los costos operativos. El personal al que van dirigidos los actos de violencia también puede solicitar la reclasificación o la jubilación anticipada, provocando así una pérdida de mano de obra calificada, lo cual tiene consecuencias negativas en el aprendizaje.

Las medidas adoptadas para prevenir, reducir y afrontar la violencia y/o el estrés en la educación dependen de la naturaleza del problema, pero, en general, suponen la participación de diversos agentes y requieren diferentes niveles de respuestas. Entre las medidas especiales adoptadas para prevenir la violencia se cuentan la elaboración de políticas y programas para unas escuelas seguras; el replanteamiento del acceso a las escuelas; el establecimiento de equipos de gestión de crisis; la reasignación de responsabilidades; la facilitación de un entorno físico más seguro, y la formación a estudiantes y docentes con el fin de prevenir la violencia interpersonal.

  1. Violencia y estrés en los lugares de trabajo del sector de la educación (en Inglés)
Hotelería, restauración y turismo

Los fenómenos relacionados con la violencia y el estrés en el trabajo están interrelacionados en todos los sectores. Sin embargo, son particularmente habituales en los sectores de los servicios que reciben a clientes, como la hotelería, la restauración y el turismo. Surgen situaciones imprevistas en la relación con el cliente, inclusive violencia y acoso, y se plantean asimismo cuestiones específicas del sector, como los horarios irregulares de trabajo. Los trabajadores o los empleadores de los restaurantes y los hoteles no siempre están preparados para hacer frente a este tipo de situaciones y, según algunos estudios, la mejora de la capacidad para afrontar la incertidumbre es un factor clave para reducir el estrés y la violencia. La OIT aúna esfuerzos con sus mandantes para mejorar los conocimientos sobre los elementos que generan estrés y sobre formas de reducirlos.

  1. Violencia en el trabajo en los sectores de la hotelería, la restauración y el turismo (en Inglés)
Servicios públicos de urgencia

La violencia y el estrés (abuso verbal, violencia física, acoso y hostigamiento, y acoso racial y sexual) en el lugar de trabajo pueden tener unas consecuencias psicológicas y físicas graves para los propios trabajadores, por una parte, y para las personas que dependen de ellos, por otra, en particular cuando se trata de los servicios públicos de urgencia (personal de ambulancias, servicio público de emergencias médicas, servicio de extinción de incendios y policía). Estas cuestiones se abordaron en la Reunión paritaria sobre los servicios públicos de urgencia: el diálogo social en un medio en constante evolución, celebrada en 2003.

La gestión del estrés y el asesoramiento psicológico para combatir el estrés son cuestiones clave para los trabajadores de los servicios de urgencia, muchos de los cuales se ven gravemente afectados desde el punto de vista psicológico por incidentes críticos relacionados específicamente con sus puestos de trabajo, como muertes, lesiones graves, y situaciones que representan una amenaza para la vida. Para aquéllos que han tenido que afrontar directamente estos incidentes o que han sobrevivido a los mismos, existe con frecuencia un período de negación, seguido de un estrés causado por incidentes graves o un síndrome de estrés postraumático, que pueden incluir síntomas como la ira, recuerdos o sueños recurrentes en relación con el evento, hipervigilancia, disminución del interés por actividades, distanciamiento de otras personas, y dificultades para concentrarse y para recordar datos. Entre los trabajadores de los servicios públicos de urgencia se registran unas tasas elevadas de síndrome de estrés postraumático, en particular en los casos en que fracasan sus esfuerzos por salvar vidas. Para abordar este problema, muchos servicios proporcionan en la actualidad información sobre el estrés causado por incidentes graves como parte de los programas organizativos de gestión del estrés. En estos programas, los trabajadores afectados hablan del evento y de sus sentimientos, por lo general en presencia de un trabajador de la salud mental debidamente calificado.

  1. Directrices sobre el diálogo social en los servicios públicos de urgencia en un medio en constante evolución
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