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El desarrollo de los recursos humanos, el empleo y la mundialización en el sector de la hotelería, la restauración y el turismo

Informe para el debate en la reunión tripartita sobre el desarrollo de los recursos humanos, el empleo y la mundialización en el sector de la hotelería, la restauración y el turismo

Ginebra, 2-6 de abril de 2001

Oficina Internacional del Trabajo  Ginebra

Copyright ©2001 Oficina Internacional del Trabajo (OIT)

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Prefacio

La OIT milita por un trabajo decente. No se trata simplemente de crear puestos de trabajo, sino que han de ser de una calidad aceptable. No cabe disociar la cantidad del empleo de su calidad. Todas las sociedades tienen su propia idea de lo que es un trabajo decente, pero la calidad del empleo puede querer decir muchas cosas. Puede referirse a formas de trabajo diferentes, y también a muy diversas condiciones de trabajo, así como a conceptos de valor y satisfacción. Hoy en día, es indispensable crear unos sistemas económicos y sociales que garanticen el empleo y la seguridad, a la vez que son capaces de adaptarse a unas circunstancias en rápida evolución, en un mercado mundial muy competitivo. (OIT: Trabajo Decente, Memoria del Director General, Conferencia Internacional del Trabajo, 87.ª reunión, Ginebra, 1999, págs. 4 y 5.)

Indice

Prefacio

Abreviaturas y siglas que se utilizan en el informe

Introducción

1. Evolución general del sector

1.1. Delimitación del sector de la hotelería, la restauración y el turismo (HRT)
1.2. La cuenta satélite de turismo
1.3. La economía del turismo
1.4. El empleo en los hoteles y restaurantes
1.5. La importancia del turismo internacional
1.6. La evolución de la industria del turismo
1.7. El cambio de preferencias de los consumidores
1.8. La tecnología en el turismo

2. La mundialización

2.1. Factores de la mundialización que inciden en los viajes, la hotelería y el turismo

a) La liberalización del transporte aéreo
b) La liberalización del comercio de servicios
c) La integración económica
d) Las tecnologías de la información y las comunicaciones en el sector de la hotelería, la restauración y el turismo
e) Innovaciones aportadas por Internet a la comercialización y ventas

2.2. Estrategias de gestión
2.3. Repercusiones de la tecnología en las PYME

3. Empleo y condiciones de trabajo

3.1. Composición de la fuerza de trabajo
3.2. Repercusiones de la nueva tecnología sobre las necesidades en materia de calificaciones

a) Las nuevas tecnologías en los restaurantes
b) Las nuevas tecnologías y las agencias de viajes

3.3. Salarios y sueldos
3.4. Estabilidad del empleo y de los ingresos y rotación de personal
3.5. Condiciones de trabajo existentes

a) Horas de trabajo
b) Reducción del volumen de trabajo
c) Accidentes, violencia y estrés en el lugar de trabajo
d) El problema del VIH/SIDA en el lugar de trabajo
e) Subcontratación

3.6. Empleo atípico y condiciones de trabajo

a) Trabajadores eventuales
b) Variaciones estacionales
c) Ventajas y desventajas de las formas de trabajo atípicas
d) Medidas para aliviar los efectos negativos de las modalidades de trabajo atípicas

3.7. Repercusiones en el empleo de las formas más recientes de turismo

a) El turismo cultural y el turismo ecológico
b) Efectos negativos del ecoturismo
c) Turismo de aventura
d) Turismo rural o turismo natural

3.8. Las políticas para reforzar el sector del turismo y sus efectos en el empleo

a) Medidas de reglamentación y desreglamentación
b) El régimen fiscal de las empresas del sector de la hotelería, restauración y turismo
c) Importancia de las PYME en el sector HRT
d) Apoyo a las pequeñas empresas
e) Facilidades de crédito
f) Políticas en relación con el sector informal

3.9. Grupos vulnerables

a) Jóvenes
b) Mujeres
c) Trabajo infantil
d) Trabajadores migrantes
e) Mano de obra no declarada

4.Desarrollo de los recursos humanos

4.1. Introducción
4.2. La estimación de la productividad laboral
4.3. Nuevas formas de organización del trabajo

a) La flexibilidad del trabajo
b) El empleo estacional
c) La polivalencia profesional

4.4. Los nuevos métodos de gestión
4.5. El desarrollo de la carrera

a) La evolución de los nuevos perfiles profesionales
b) El progreso profesional de la mujer
c) Medidas para fomentar el progreso profesional en la empresa
d) El desarrollo de las competencias lingüísticas
e) El fomento del progreso profesional a través de una mayor responsabilización de los empleados

4.6. Educación y formación en materia de turismo

a) El reconocimiento de la necesidad de educación y formación en materia de turismo
b) Las nuevas necesidades en materia de competencias
c) La importancia de una formación continua
d) El aprendizaje de competencias
e) La certificación
f) Instituciones de educación y formación continua
g) Instituciones privadas y semiprivadas
h) La formación proporcionada por el empleador

4.7. Definir el desajuste de la formación

a) Las nuevas técnicas para impartir formación
b) El diálogo social en materia de formación

5. Diálogo social

5.1. Introducción
5.2. Organizaciones
5.3. Obstáculos a la organización de los trabajadores
5.4. Subcontratación y concesión de franquicias
5.5. Representación de los trabajadores en la empresa
5.6. Negociación colectiva
5.7. Diálogo social reforzado: participación de la comunidad
5.8. Diálogo social regional: el caso de Europa
5.9. Comités de empresa europeos
5.10. Internacionalización de la información sobre cuestiones laborales
5.11. Diálogo social sobre las políticas de desarrollo turístico

6. Resumen y puntos propuestos para la discusión

Resumen

Puntos propuestos para la discusión

Anexos

1. PIB del sector turístico, exportaciones por gastos de los visitantes y empleos, por país, 2000

2. Cuadro 1: Indices de remuneración por hora del personal que trabaja en hoteles y restaurantes en comparación con las ocupaciones socialmente parecidas de otros sectores: mano de obra masculina

Cuadro 2: Indices de remuneración por hora del personal que trabaja en hoteles y restaurantes en comparación con las ocupaciones socialmente parecidas de otros sectores: mano de obra femenina

Cuadro 3: Relación de los ingresos mensuales o semanales, horas semanales de trabajo e ingresos ajustados por horas semanales de trabajo, entre hombres y mujeres: personas que trabajan en hoteles y restaurantes en comparación con las ocupaciones de otros sectores determinados

Cuadros

• 1.1A. Producto interior bruto por regiones en la industria de los viajes y del turismo, año 2000
• 1.1B. Producto interior bruto por regiones en la industria ¹ de los viajes y del turismo, año 2000
• 1.2. PIB de la industria del turismo, exportaciones de los visitantes y empleo en una selección de países, año 2000
• 1.3. Hoteles y restaurantes: empleo total y empleo remunerado por géneros, en una selección de países, 1998-1999
• 1.4A. Los 15 países receptores más importantes del mundo en materia de turismo internacional: llegadas
• 1.4B. Los 15 países receptores más importantes del mundo en materia de turismo internacional
• 1.5. Ingresos procedentes del turismo internacional por regiones (miles de millones de dólares de Estados Unidos)
• 1.6. Ingresos procedentes del turismo internacional por regiones: cuotas de mercado (porcentaje)
• 2.1. Economía de redes y sector turístico
• 2.2. Evolución de las funciones y las relaciones en el mercado electrónico
• 2.3. Principales tipos de estructuras de comercialización por Internet en Africa
• 2.4. Principales cadenas hoteleras multinacionales
• 2.5. Empresas hoteleras y número de países en que operan
• 2.6. Tecnologías utilizadas como factor de competitividad
• 2.7. Fusiones y adquisiciones en el sector de la hotelería, 1995-1999
• 2.8. Principales empresas administradoras de hoteles
• 2.9. Principales empresas hoteleras franquiciadoras 45
• 2.10. Análisis de los costos y beneficios que supone la comercialización por Internet en las PYME del sector turístico
• 2.11. Obstáculos a la introducción del intercambio electrónico de datos (IED)
• 3.1. Horas oficiales de trabajo en el turismo en 13 países de la Unión Europea
• 3.2. Empleo a tiempo completo y a tiempo parcial en hoteles y restaurantes, Unión Europea, 1995-1997
• 3.3. Porcentaje de trabajadores con contratos de duración determinada en 13 países de la Unión Europea
• 3.4. El sector de la hotelería y la restauración en la Unión Europea en 1996 – tamaño medio de las empresas, desglosado por empleo e ingresos
• 3.5. Ocupaciones de niños y jóvenes en el sector del turismo
• 4.1. Industrias características del turismo: proporción de valor añadido bruto y empleo
• 4.2. La industria hotelera en las regiones del mundo, 1995
• 4.3. La industria de la restauración por región, 1997
• 4.4. Principales empleos en hoteles y restaurantes
• 4.5. Tipos de formación recibida
• 4.6. Bahía (Brasil): Tipos de mano de obra y formación ofrecida, por niveles de ocupación y escolaridad mínima
• 5.1. Tasa de afiliación sindical en el sector de la hotelería y la restauración en Europa comparada con la de McDonald’s
• 5.2. Comités de empresa europeos (situación a agosto de 2000)

Recuadros

• 1.1. Selección de datos en relación con el turismo: países de la OCDE con cuentas satélite de turismo incipientes
• 1.2. Regiones de la Organización Mundial del Turismo
• 2.1. Principios de liberalización comprendidos en el AGCS
• 5.1. Empleo y subcontratación en un hotel de París
• 5.2. Comunicaciones y participación de los trabajadores en una cadena de restaurantes del Reino Unido (Pizza Express)
• 5.3. Acuerdos colectivos en Africa
• 5.4. Un acuerdo internacional sobre el reconocimiento de un sindicato en el Grupo Accor
• 5.5. Campaña por un salario vital en el sector de la hotelería de Los Angeles (Estados Unidos)
• 5.6. Políticas adoptadas por el grupo Compass con respecto a los comités de empresa europeos

Abreviaturas y siglas que se utilizan en el informe

Introducción

La Oficina Internacional del Trabajo ha preparado este informe, que servirá de base a las discusiones que tendrán lugar en la Reunión tripartita sobre el desarrollo de los recursos humanos, el empleo y la mundialización en el sector de la hotelería, la restauración y el turismo.

En su 273.ª reunión (noviembre de 1998) el Consejo de Administración de la Oficina Internacional del Trabajo decidió que la Reunión se inscribiría dentro del programa de reuniones sectoriales para 2000-2001. En su 274.ª reunión (marzo de 1999) el Consejo de Administración decidió que el objeto de la Reunión sería intercambiar puntos de vista sobre políticas y métodos de desarrollo de los recursos humanos, creación de empleo y mundialización en el sector de la hotelería, la restauración y el turismo; adoptar conclusiones que incluyan propuestas de acción en el ámbito nacional por parte de los gobiernos, de las organizaciones de empleadores y de trabajadores y de la OIT; y adoptar un informe sobre la discusión. La Reunión podrá también adoptar resoluciones. Asimismo, el Consejo de Administración decidió que la Reunión debería ser tripartita, que debería estar compuesta por 75 participantes y que se debería invitar a los 25 países que se citan a continuación: Austria, Barbados, Brasil, Canadá, China, República de Corea, Costa Rica, República Dominicana, Egipto, España, Estados Unidos, Francia, Grecia, India, Italia, Japón, Kenya, Líbano, Marruecos, Mauricio, Países Bajos, Polonia, Portugal, Sudáfrica y Suiza. En el caso de que un gobierno rechace la invitación, se invitará a otro que figure en la lista de reserva que se estableció al mismo tiempo: Argentina, Chile, Croacia, Filipinas, Hungría, México, Namibia, Nueva Zelandia, República Unida de Tanzanía, Tailandia, Túnez, Turquía, VietNam y Zimbabwe. Asimismo, el Consejo de Administración decidió que se nombraría a 25 representantes de los empleadores y a 25 representantes de los trabajadores sobre la base de las designaciones que hayan efectuado los respectivos Grupos del Consejo de Administración. Estos representantes no tienen por qué proceder necesariamente de la lista de países que figura más arriba.

La Reunión forma parte del Programa de Actividades Sectoriales de la OIT, cuyo propósito es facilitar el intercambio de información entre los mandantes sobre la evolución laboral y social de interés para sectores económicos específicos, complementada con estudios de orientación práctica sobre cuestiones sectoriales de actualidad. Se trata de lograr este objetivo, entre otras cosas, mediante la celebración de reuniones sectoriales tripartitas internacionales con miras a: promover una mayor comprensión de las cuestiones y problemas específicos de los sectores; fomentar un consenso tripartito internacional sobre cuestiones sectoriales y proporcionar orientación para las políticas y medidas nacionales e internacionales que traten de cuestiones y problemas conexos; promover la armonización de todas las actividades de la OIT que tengan carácter sectorial y servir de centro de coordinación entre la Oficina y los mandantes sectoriales de la OIT; y proporcionar asesoramiento técnico y asistencia práctica a estos últimos para facilitar la aplicación de las normas internacionales del trabajo.

El informe trata de ilustrar cómo las cuestiones relativas a la mundialización, el empleo y el desarrollo de recursos humanos en el sector de la hotelería, la restauración y el turismo están vinculadas a los objetivos estratégicos de la OIT y a su marco conceptual general de trabajo decente. En su 87.ª reunión (junio de 1999), la Conferencia Internacional del Trabajo convino en que en el futuro, la OIT debería centrar su labor en cuatro objetivos estratégicos:

• promover y cumplir los principios y derechos fundamentales en el trabajo;
• crear mayores oportunidades para las mujeres y los hombres, con objeto de que dispongan de unos ingresos y de un empleo decorosos;
• realzar el alcance y la eficacia de la protección social para todos, y
• fortalecer el tripartismo y el diálogo social.

Los cuatro objetivos estratégicos de la OIT están estrechamente vinculados al fortalecimiento del marco del diálogo social. Promover un proceso participativo que ofrezca la posibilidad de expresarse a los que participan más directamente en el mundo del trabajo es un elemento esencial del marco conceptual del trabajo decente. Más específicamente, proporciona los medios de integrar los objetivos estratégicos en un enfoque coherente para iniciativas de trabajo decente con la plena participación de los interlocutores sociales a nivel nacional.

El informe señala la evolución reciente en el sector de la hotelería, la restauración y el turismo y destaca algunos factores propulsores de la internacionalización de viajes y servicios turísticos incluidas las tecnologías de la información así como la internacionalización de la industria hotelera y del turismo. Sin olvidar el enorme subsector de las pequeñas y medianas empresas, el informe describe los rasgos característicos de la composición de la fuerza de trabajo y las condiciones de trabajo. Plantea cuestiones sobre las dificultades a las que tiene que enfrentarse el sector para atraer y conservar a trabajadores calificados y mejorar las calificaciones de los que acaban de ingresar en el mercado laboral para estabilizar la fuerza de trabajo del sector, y al mismo tiempo incrementar la productividad de las empresas y la calidad de los servicios. Se hace especial hincapié en nuevas formas de gestión que entrañan nuevas necesidades en materia de calificaciones, con una tendencia general hacia un aumento de la responsabilidad del trabajador en un medio en el que hay pocos niveles jerárquicos, de formación polivalente y trabajo en equipo. Se describen algunas instituciones, los logros y deficiencias del diálogo social en el sector de la hotelería, de la restauración y del turismo en una perspectiva que también señala las posibilidades de incrementar su alcance y eficacia. En lo que respecta a las relaciones de causalidad entre la mundialización, el empleo y el desarrollo de los recursos humanos, resultaría difícil sobre la base de la información disponible sacar más conclusiones sobre dichas relaciones de las ya figuran en el informe. Además, también se han destacado factores tales como el progreso tecnológico y en materia de educación o cambios en la demanda del turismo.

No es fácil obtener datos concretos sobre el sector de la hotelería, la restauración y el turismo, ya que no se suelen tratar con independencia del sector de los servicios en general. Los datos relacionados específicamente con el turismo han de obtenerse a partir de la contabilidad, la cual abarca una amplia gama de actividades económicas dirigidas al consumo por los turistas. Sólo unos cuantos países pueden proporcionar datos sobre el turismo reunidos de forma sistemática y apenas se presta atención a las cuestiones laborales.

El informe recurre a una amplia variedad de fuentes de información, incluidas las instituciones gubernamentales, las organizaciones intergubernamentales, los sindicatos, las organizaciones de empleadores, las empresas, las organizaciones internacionales no gubernamentales y especialistas individuales. Sin duda las fuentes utilizadas no son exhaustivas, pero son probablemente muy representativas.

El informe fue elaborado por un equipo de la OIT integrado por Dirk Belau, Especialista Principal en hoteles, restauración y turismo, Departamento de Actividades Sectoriales (coordinador), Tom Higgins y Rajendra Paratian, con contribuciones de expertos externos, Lionel Becherel, Chris Cooper, Auliana Poon, Laennert Rijken y Klaus Weiermair. El Sr. Bill Ratteree del Departamento de Actividades Sectoriales prestó asistencia en la edición. El informe se publica bajo la dirección de la Oficina Internacional del Trabajo.

1. Evolución general del sector

1.1. Delimitación del sector de la hotelería, la restauración y el turismo (HRT)

Cuando el Consejo de Administración de la OIT creó una comisión de industria para el sector de la hotelería, restaurantes y turismo (que más tarde pasó a ser la Comisión de Industria para el Sector de la Hotelería, la Restauración y el Turismo), el sector incluía ^[1]:

1. hoteles, pensiones, moteles, campamentos de turismo, centros de vacaciones;
2. restaurantes, bares, cafeterías, «snack bars», «pubs», salas de fiestas y otros establecimientos similares;
3. establecimientos (...) de comidas y refrescos en el marco de los servicios que a este efecto se provean en industrias e instituciones (hospitales, cantinas de fábricas y oficinas, escuelas, aeronaves, barcos, etc.);
4. agencias de viaje, guías de turismo y oficinas de información de turismo;
5. centros de conferencias y palacios de exposiciones.

Las estadísticas se elaboran de acuerdo con la Clasificación Industrial Internacional Uniforme de todas las Actividades Económicas (CIIU), la última edición de las cuales es la CIIU, revisión 3. En dicha clasificación, los sectores más relevantes de la definición del sector de la OIT son los hoteles y restaurantes (división55)^[2] y las actividades de agencia de viajes y organizadores de viajes; actividades de asistencias a turistas NCP (clasificación 6304)^[3].

Otras organizaciones relacionadas con el turismo, incluidos los gobiernos, las organizaciones internacionales y las ONG, suelen emplear definiciones más amplias del término que la utilizada por la OIT. Estas organizaciones subsumen dicha definición en todos los servicios y productos consumidos por turistas, inclusive el transporte. En la denominación del sector de la OIT, la parte relativa al «turismo» solamente abarca las agencias de viaje y los organizadores de viajes. La mayoría de las organizaciones consideran que los hoteles y la restauración, comprendidos los restaurantes, pertenecen a las «industrias características del turismo» y, por consiguiente, las subsumen bajo el turismo, si bien en algunos países solamente una pequeña parte de sus servicios se destina a los turistas. No obstante, el hecho de que la definición de la OIT del sector difiera considerablemente del concepto de turismo empleado por otras organizaciones no impide que la mayoría de estas organizaciones comparta la mayor parte de las preocupaciones del desarrollo del turismo. Una de dichas preocupaciones es el potencial del sector para generar empleo. Sin embargo, el planteamiento de la OIT en materia de cuestiones laborales es único, puesto que incluye todas las condiciones de trabajo y empleo del sector HRT.

1.2. La cuenta satélite de turismo

Como concepto económico, el turismo se define en términos de «demanda», puesto que incluye todos los servicios y bienes consumidos por los turistas así como todas las inversiones realizadas a fin y efecto de satisfacer dicho consumo. El «turista» es definido por las Naciones Unidas como un viajero o visitante^{[4], [5]}. La credibilidad de la comparabilidad internacional de las estadísticas en materia de turismo depende enormemente de 1) un consenso sobre la elección de las industrias características del turismo, es decir aquellas industrias en las que la demanda del turismo cuenta con las repercusiones directas más importantes y una estimación del índice turístico de sus resultados así como 2) los métodos utilizados para calcular los efectos indirectos sobre los resultados en muchas otras industrias.

Las presentaciones estadísticas difieren si incluyen o no dichos efectos indirectos o inducidos en la evaluación del turismo en la economía. Probablemente, la elección más global de industrias es la adoptada por el Consejo Mundial de Viajes y Turismo (World Travel and Tourism Council – WTTC), organización privada^[6] que tiene en cuenta las industrias cuyo índice de turismo es bajo pero cuyos productos y servicios (como la construcción y la operación de infraestructura de los transportes) tienen un gran valor.

El carácter de demanda que tiene el turismo constituye la base de una metodología para las cuentas satélite de turismo, elaborada por la Organización Mundial del Turismo y la OCDE, y adoptada por la Comisión Estadística de las Naciones Unidas a principios de 2000^[7]. La OIT ha cooperado con dichas organizaciones de conformidad con el mandato que le confirió la Reunión tripartita sobre las repercusiones de las nuevas tecnologías en el empleo y las condiciones de trabajo en el sector de la hotelería, restauración y turismo en 1997, con miras a proporcionar una metodología para la producción y la presentación de las estadísticas laborales relativas al turismo que sustituyera a la cuenta satélite de turismo. La OIT formuló una propuesta para crear un sistema de contabilidad laboral para el turismo en dicho marco^[8], basada en su trabajo sobre un sistema de contabilidad laboral general. La OCDE adjuntó al sistema de contabilidad laboral una serie de cuestiones relacionadas con el trabajo en el «módulo de empleo» detallado, pero dicho módulo no facilitaba el entorno necesario para vincular las distintas unidades, variables y clasificaciones empleadas para recoger las estadísticas laborales de las distintas fuentes.

Una serie de países pioneros de la OCDE ya han desplegado los primeros esfuerzos para presentar un sistema de contabilidad en el turismo, a partir de las cifras de los sistemas de contabilidad nacionales como se exige en la metodología adoptada por la Comisión de Estadística en 2000. El Consejo Mundial de Viajes y Turismo (World Travel and Tourism Council – WTTC) ha elaborado las cuentas satélites de turismo a partir de un método de simulación basado en una variedad no sistemática de fuentes estadísticas^[9]. Las cifras que corresponden a algunos de los países más avanzados a ese respecto figuran en el recuadro 1.1. A causa de las diferencias que existen en las definiciones, sólo pueden hacerse comparaciones muy amplias entre los países^[10].

1.3. La economía del turismo

La contribución de las actividades del turismo al PIB nacional, directo e indirecto, varía en función del país y la región, como demuestran las estimaciones del Consejo Mundial de Viajes y Turismo (cuadros 1.1A y 1.1B).

Cuadro 1.1A.Producto interior bruto por regiones en la industria de los viajes y del turismo, año2000

Cuadro 1.1B.Producto interior bruto por regiones en la industria¹ de los viajes y del turismo, año 2000

Cuadro 1.2. PIB de la industria del turismo, exportaciones de los visitantes y empleo en una selección de países, año 2000

El Caribe es la región del mundo más orientada hacia el turismo. Se estima que en 2000, el turismo empleó a 3,1 millones de personas, directa o indirectamente, lo que supone un 13,4 por ciento del empleo total. El empleo directo en las industrias características del turismo asciende por sí sólo a un 5 por ciento del empleo total. Los gastos de los visitantes han contribuido con unos 17mil millones de dólares de Estados Unidos, equivalentes a un 18,4 por ciento en los ingresos de exportación^[11]. Los países cuyos ingresos en materia de turismo internacional exceden del 5 por ciento del PIB o del 10 por ciento de los ingresos de exportación se consideran países turísticos a efectos de la Organización Mundial del Comercio. En anexo se reproduce un cuadro de los países cubiertos por el Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC).

El turismo ha registrado una expansión en casi todos los países, incluso en los países en desarrollo. De hecho, el turismo de masas (que incluye los viajes nacionales y regionales) se está convirtiendo en un fenómeno importante en varios países en desarrollo de Asia, América Latina, Oriente Medio y Africa, donde se espera que la proporción de la población que participa activamente en el turismo nacional y regional aumente considerablemente. Concretamente, se espera que el turismo regional procedente de China cambie radicalmente la industria del turismo asiático en los próximos uno o dos decenios.

1.4. El empleo en los hoteles y restaurantes

El cuadro 1.3 presenta una visión general del empleo en hoteles y restaurantes. El cuadro muestra los datos facilitados a la OIT por un número limitado de países que utilizan la Clasificación Industrial Internacional Uniforme de todas las Actividades Económicas, revisión 3 (1990), que permite hacer una distinción entre hoteles y restaurantes y comercio en general. Lo más sorprendente sobre la información facilitada en el cuadro 1.3 es el elevado número de mano de obra no remunerada en el comercio de hoteles y restaurantes de algunos países, comprendidos algunos países industrializados. Ello denota la existencia de muchos pequeños empresarios que no remuneran a sus familiares. En algunos países, esa proporción sigue en aumento puesto que el empleo remunerado crece más despacio que el empleo total, si bien en general los índices de crecimiento de ambos empleos son elevados.

Cuadro 1.3.Hoteles y restaurantes: empleo total y empleo remunerado por géneros, en una selección de países, 1998-1999

1.5. La importancia del turismo internacional

El turismo más allá de las fronteras nacionales representa una proporción variable pero normalmente suele reflejar una gran proporción del turismo total. Especialmente en una serie de países en desarrollo se genera una proporción significativa del producto interior bruto a partir de las actividades destinadas a satisfacer el turismo internacional, lo que representa una importante actividad de exportación en muchos países (véase el cuadro 1.2 anterior). A escala mundial, la Organización Mundial del Turismo (OMT) predice que el número de turistas internacionales ascenderá a casi 1,6 miles de millones en el año 2020 (frente a los 565millones registrados en 1995) y que los ingresos por turismo internacional superarán los 2.000 millones de dólares de los Estados Unidos^[12]. El crecimiento estimado de un 4,5 por ciento anual de las llegadas de turistas internacionales en todo el mundo planteará enormes desafíos y oportunidades a aquellas regiones y países que quieran beneficiarse del turismo evitando sus repercusiones negativas.

Como figura en el cuadro 1.4A, los destinos turísticos más frecuentados del mundo son Francia, España, Estados Unidos, Italia, China, Reino Unido, Canadá, México, Polonia y la Federación de Rusia. Francia recibió 73 millones de visitantes en 1999, seguida de España con casi 52 millones y los Estados Unidos con 48,5millones.

Los diez destinos turísticos más frecuentados del mundo en términos de ingresos por turismo son Francia, España, los Estados Unidos, Italia, China, Reino Unido, Canadá, Austria, Alemania y Grecia (cuadro 1.4A).

Cuadro 1.4A.Los 15 países receptores más importantes del mundo en materiade turismo internacional: llegadas

El cuadro 1.4B ilustra esta clasificación. Los EstadosUnidos obtienen el mayor volumen de beneficios del turismo, con unos ingresos totales por este concepto en 1999 de 74.400 millones de dólares, seguidos por España y Francia. Aunque el turismo es una industria mundial, la mayor parte de los ingresos sigue acumulándose en las Américas y Europa, por la proximidad al origen de los viajantes y porque los países de esas regiones han contado con el tiempo, los recursos y demanda necesarios para desarrollar sus industrias turísticas.

Para muchos países, el turismo internacional constituye una fuente indispensable de ingresos en divisas extranjeras. Según la Organización Mundial del Turismo, el turismo es una de las cinco mayores categorías de exportación para el 83 por ciento de los países, y la principal fuente de divisas extranjeras para un mínimo del 38 por ciento de ellos.

Cuadro 1.4B.Los 15 países receptores más importantes del mundo en materia de turismo internacional

En 1998, el turismo internacional y los ingresos por tarifas internacionales (ingresos relacionados con el transporte de pasajeros residentes de otros países) alcanzaron casi un 8 por ciento del total de beneficios de exportación de bienes y servicios de todo el mundo. Los ingresos totales del turismo internacional, incluidos aquellos generados por las tarifas internacionales, alcanzaron unos 532miles de millones de dólares de Estados Unidos, cifra que sobrepasó a todas las demás categorías de comercio internacional.

Como consecuencia de la rápida caída de los costes reales de los viajes a larga distancia, las regiones en desarrollo del mundo participan totalmente en el crecimiento mundial del turismo internacional. Sin embargo, las cuotas de mercado varían muchísimo de un país a otro y en períodos de tiempo muy cortos, lo que refleja las crisis económicas o de seguridad que afectan a los distintos países o regiones.

Los cuadros 1.5 y 1.6 muestran los índices de crecimiento de los ingresos procedentes del turismo internacional en las distintas regiones del mundo tal como define la Organización Mundial del Turismo y su respectiva cuota en el mercado. En anexo figura un cuadro que presenta los detalles de la mayoría de países, comprendidas las cifras preliminares para 1999.

Cuadro 1.5.Ingresos procedentes del turismo internacional por regiones (miles de millones de dólares de Estados Unidos)

Cuadro 1.6.Ingresos procedentes del turismo internacional por regiones: cuotas de mercado (%)

1.6. La evolución de la industria del turismo

El turismo de masas desde y hacia los países industrializados es producto de finales del decenio de 1960 y de principios del decenio de 1970. Desde entonces una serie de desarrollos interrelacionados en la economía mundial, tales como el crecimiento económico general y muchos otros cambios socioeconómicos, políticas de gobierno, revolución tecnológica, cambios en los procesos de producción y nuevas prácticas de gestión, han convertido parte de la industria del turismo de masas en el llamado «nuevo turismo». Esta nueva designación incorpora el concepto de un turismo responsable, ecológico, flexible, alternativo y sostenible y, básicamente, hace referencia a la diversificación de la industria del turismo y a su desarrollo en los mercados de nicho identificados como objetivos. La competencia en el nuevo turismo está cada vez más basada en la diversificación y segmentación del mercado, así como en la integración diagonal.

La identificación y explotación de los mercados de nicho también ha demostrado ser una importante fuente de ingresos en el marco del nuevo turismo, lo que parece indicar que en los años venideros se puede esperar una mayor diversificación y adaptación. La segmentación del mercado, tal como ejemplifica el turismo ecológico, el turismo cultural y el turismo de cruceros y aventuras, queda claramente en evidencia y experimenta un gran éxito. Los nuevos mercados de nicho se siguen identificando en un intento por diversificar más la industria.

La adaptación también ha empezado a desempeñar un papel importante en la industria. Los agentes de turismo están intentando ganar una ventaja competitiva para satisfacer las necesidades individuales de sus clientes. Así pues, el producto se ha transformado con el tiempo y ha pasado de estar completamente dominado por el turismo de masa a una industria bastante diversificada que satisface más las necesidades individuales de sus participantes.

1.7. El cambio de preferencias de los consumidores

Hoy en día, los nuevos consumidores influencian el ritmo y la dirección de los cambios subyacentes en la industria. Los «nuevos turistas» son unos viajeros más experimentados. La evolución de los comportamientos y valores de los consumidores es la principal fuerza motora del nuevo turismo. La mayor experiencia en viajes, la flexibilidad y la naturaleza independiente de los nuevos turistas generan una demanda de mayor calidad, más valor por el dinero y mayor flexibilidad en la experiencia de viajes.

Los nuevos consumidores también reflejan los cambios demográficos, a saber la población está envejeciendo, el tamaño de las viviendas disminuye y los hogares disponen de ingresos más elevados.

La evolución del estilo de vida de los nuevos turistas genera una demanda de vacaciones más concretas y personalizadas. Determinados estilos de vida — familias y hogares monoparentales, parejas cuyos hijos se han ido de casa, parejas sin hijos y con dos sueldos — prevalecerán en el mercado del turismo y traerán consigo un planteamiento mucho más diferenciado en la mercadotecnia del turismo.

La evolución de los valores genera también una demanda de vacaciones mejor adaptadas al medio ambiente, y de carácter más ecológico. Por consiguiente, los proveedores deberán prestar más atención a la forma de pensar, sentir y comportarse de la gente.

En los últimos años, el mercado de nicho se ha convertido en un factor importante de la industria del turismo, lo que refleja la necesidad de diversificar y adaptar la industria y garantizar la sustentabilidad del producto. Los principales mercados de nicho (viajes deportivos, gimnasios y centros de salud, turismo de aventuras y ecológico, turismo cultural, parques temáticos, viajes de cruceros, viajes religiosos y otros) disponen de un gran potencial y se están desarrollando rápidamente.

El crecimiento del sector del turismo de cruceros es un caso muy interesante a ese respecto. Entre 1980 y 1999, la industria de los cruceros creció a un porcentaje anual medio del 7,9 por ciento^[13]. El Caribe es el mercado geográfico más importante para la industria de los cruceros, puesto que representa más de la mitad de los cruceros realizados en 1996. Desde 1984, las llegadas de visitantes de cruceros han aumentado cada año, salvo en 1987 y 1989. Además, entre 1996 y2000, el índice de crecimiento de llegadas de cruceros se espera que sobrepase con mucho el de las llegadas de permanencia.

El rápido crecimiento y desarrollo de la industria del turismo de cruceros presenta oportunidades clave pero también plantea una serie de amenazas a los destinos del Caribe. Las repercusiones medioambientales y económicas del turismo de cruceros cada vez son más tema de discusión. Además, habida cuenta del ritmo y la magnitud de su desarrollo, la industria de los cruceros compite directamente con el turismo de tierra y, como resultado, plantea una amenaza cada vez mayor a los hoteles y otros complejos y establecimientos en tierra del Caribe^[14].

1.8. La tecnología en el turismo

En términos de demanda, las preferencias de los consumidores por los viajes y los servicios de ocio flexibles proporcionan un fuerte ímpetu al nuevo turismo. En términos de oferta, la tecnología desempeña un papel complementario importante en la puesta en práctica del nuevo turismo. Las aplicaciones de la tecnología a la industria del turismo y los viajes permiten que los productores ofrezcan servicios nuevos y flexibles que son competitivos en materia de coste con las opciones de paquetes de masas convencionales, normalizados y rígidos. La tecnología facilita a los proveedores la flexibilidad para reaccionar ante la demanda del mercado y la capacidad para integrarse diagonalmente con otros proveedores al objeto de proporcionar nuevas combinaciones de servicios y mejorar la efectividad de los costes.

En la industria de los viajes y del turismo se está introduciendo toda una gama de tecnologías interrelacionadas con la informática y la comunicación. El sistema de tecnologías de la información incluye sistemas de reservas informatizados, teleconferencias, videotexto, vídeos, folletos de vídeos, ordenadores, sistemas de información de gestión, sistemas de información electrónica aérea, sistema de transferencia de fondos electrónicos, redes telefónicas digitales, tarjetas inteligentes, impresoras por satélite y comunicaciones móviles. Cada componente de la tecnología identificado en el sistema de tecnologías de la información, como los ordenadores, puede y, de hecho, suele integrarse totalmente con otros componentes. Así, por ejemplo, las comunicaciones de ordenador a ordenador permiten que los hoteles integren sus servicios de cara al público, sus servicios de trastienda y las operaciones relacionadas con comida y bebida. Este sistema de gestión interno de los hoteles puede, a su vez, integrarse totalmente en una red de teléfonos digital y así ambos proporcionan en común la base para vincularse a los sistemas de reservas de hoteles a los que los agentes de viajes pueden acceder a través de sus terminales de reservas informatizadas. Los sistemas de reservas informatizadas han surgido a medida que la tecnología predominante entre los demás se ha difundido a través de la industria del viaje y del turismo.

En los Estados Unidos, los agentes de viajes utilizan impresoras por satélite en las oficinas de las empresas para emitir billetes directamente en el lugar donde se realiza la demanda. También han aparecido las máquinas de billetes automatizadas interactivas, máquinas formadas por un ordenador con una impresora adjunta que permite que los pasajeros busquen horarios y tarifas, hagan reservas, compren billetes y saquen tarjetas de embarque sin la intervención de un agente humano.

Internet es una red mundial que conecta a millones de ordenadores. En 1999, el número de usuarios de Internet ascendía a más de 200 millones en todo el mundo y dicho número crece rápidamente, alcanzando ya a más de 100 países. Se estima que en 1999, había 63 millones de usuarios de la red en todo el mundo. El Reino Unido, con casi 13 millones de usuarios de Internet, actualmente registra el número más alto de usuarios entre los países europeos. El uso de Internet para reservar y planificar viajes cada vez es mayor. La rápida difusión de las tecnologías de la información a través de la industria de los viajes y del turismo se espera que mejore la eficiencia de la producción y la calidad de los servicios facilitados a los consumidores y que genere una demanda cada vez mayor de los nuevos servicios.

2. La mundialización

2.1. Factores de la mundialización que inciden en los viajes, la hotelería y el turismo

a) La liberalización del transporte aéreo

El sector del transporte aéreo, cuyos operadores se encuentran principalmente en las regiones industrializadas y en los países de industrialización reciente, ejerce una influencia determinante en el desarrollo del turismo. Con un ritmo de crecimiento actual que duplica el de la producción general de la economía mundial, el transporte aéreo debería mantener su potencial de expansión durante los próximos veinte años. Valga señalar, por ejemplo, que cerca del 80 por ciento de los turistas que llegan a los países en desarrollo lo hacen por vía aérea^[15]. En 1998, el sector tenía una plantilla mundial total de 28 millones de puestos de trabajo; ahora bien, en la medida en que para 2010 se ha previsto que el número de personas que viajarán por vía aérea superará los 2.300 millones por año, la plantilla del sector debería elevarse a más de 31 millones de puestos de trabajo^[16].

Hoy en día, la liberalización del transporte aéreo significa básicamente la apertura de los mercados a las empresas de transporte privadas y el ejercicio de los derechos de cabotaje^[17]. Este proceso de liberalización, que tradicionalmente se había negociado en ámbitos bilaterales, se desarrolla en la actualidad en el nivel de los acuerdos comerciales multilaterales. La tendencia reciente hacia una mayor liberalización del transporte aéreo (en particular mediante la proliferación de los acuerdos de tipo «cielos abiertos») ha justificado la inclusión de esta materia en el marco del debate relativo al Acuerdo General sobre el Comercio de Servicios (AGCS)^[18]. En particular, están en curso las negociaciones multibilaterales con miras al establecimiento de un acuerdo de cielos abiertos entre la Unión Europea y los Estados Unidos. En la hipótesis de que estas negociaciones prosperen, el acuerdo resultante tendría vigencia sobre el 70 por ciento de todo el tráfico aéreo internacional. Se prevé que este acuerdo servirá de modelo para otros convenios internacionales en materia de servicios aéreos^[19].

La constitución de alianzas internacionales ha marcado un hito importante en la historia de la aviación comercial. Estas alianzas, hoy generalizadas, siguen evolucionando y los vínculos entre los asociados se hacen cada vez más complejos y estrechos. Las empresas que han demostrado un mayor dinamismo en la búsqueda de alianzas estratégicas han sido las grandes compañías de América y Europa. La principal motivación de tales pactos ha sido la necesidad de minimizar costos, manteniendo al mismo tiempo la calidad de los servicios internacionales y ampliando las redes de conexión en todo el mundo. Las alianzas en el transporte aéreo pueden revestir diversas formas, entre las que cabe destacar las siguientes: acuerdos de cooperación, alianzas estratégicas de carácter general, y en particular las llamadas «mega alianzas»; agrupaciones y concentraciones a nivel nacional, como ha ocurrido en los Estados Unidos; adquisiciones o tomas de control en régimen de franquicia de las pequeñas compañías regionales, que los grandes operadores utilizan para trasladar a sus pasajeros hacia las grandes plataformas internacionales, y la constitución de mercados de aviación civil regionales^[20].

Otras de las tendencias que caracterizan las transformaciones impulsadas por la liberalización del transporte aéreo son las siguientes: privatización y reestructuración total o parcial de las compañías aéreas estatales; venta parcial de compañías aéreas a propietarios extranjeros; toma de posiciones en el capital de operadores extranjeros; modernización de las alianzas entre compañías aéreas, que implica la anulación de acuerdos que han perdido vigencia o han dejado de aplicarse; fusión de compañías aéreas a nivel nacional; constitución de empresas mixtas entre compañías aéreas o entre éstas y empresas independientes del sector el equipo o del mantenimiento, y subcontratación de operaciones sin incluir los servicios de mantenimiento^[21].

Algunas consecuencias de la liberalización del transporte aéreo

Las recientes operaciones de privatización han puesto fin al proteccionismo de que se beneficiaban las compañías aéreas nacionales en muchos países en desarrollo. Como contrapartida, se ha dejado sentir un riesgo real de que cada uno de dichos mercados sea dominado por una única empresa privada. En algunos casos, desarrollo que han liberalizado su sector del transporte aéreo en el marco de las políticas de promoción del turismo se ha suscitado una situación de predominio de una o dos compañías aéreas extranjeras. En otros países también se han producido quiebras y cierres de las compañías aéreas nacionales que, al encontrarse en dificultades, no fueron o no pudieron ser salvadas por las autoridades. En este contexto, la revisión propuesta del Anexo sobre Servicios de Transporte Aéreo del AGCS tiene por objeto señalar a la atención de la comunidad internacional la necesidad de concebir un sistema que permita a los países en desarrollo competir eficazmente en el mercado mundial del transporte aéreo^[22].

Por lo que se refiere a la liberalización del transporte aéreo en su conjunto, se está consolidando cada vez más la práctica según la cual cada Estado determina su propio ritmo de cambios, sirviéndose de mecanismos bilaterales, regionales o multilaterales^[23]. En los países desarrollados, se han intensificado claramente las políticas de liberalización de la competencia, lo que se ha manifestado en particular en la prohibición de los subsidios estatales^[24]. Como es de dominio público, muchos acuerdos bilaterales en el campo del transporte aéreo han redundado en prácticas ineficientes, dado que se basaban en la restricción del acceso al mercado, en el control de precios y en la protección de operadores deficitarios.

La plena liberalización de los servicios aéreos europeos que se puso en práctica en 1997 dio un gran impulso a los servicios de «bajo costo», que pasaron a formar parte de las prácticas del sector de la aviación en Europa. Aun cuando estos servicios siguen representando sólo una parte relativamente pequeña del mercado del transporte de pasajeros, sus repercusiones en el nivel de la comercialización están comenzando a hacerse sentir en todo el sector. Se estima que cerca del 25 por ciento de los pasajeros transportados por los operadores nacionales de Estados Unidos se embarcan en compañías de «bajo costo», mientras que esta proporción sólo llega a cerca del 5 por ciento en Europa. Otra consecuencia de la liberalización es la apertura de nuevas rutas aéreas, lo que ha estimulado la demanda sin menoscabar las cuotas de mercado de los principales operadores, generando así nuevas posibilidades de reducción de las tarifas. Algunos de los principales transportistas aéreos de Europa han constituido ya sus propias filiales para atender el servicio de «bajo costo» (como las empresas Go, de British Airways, y Buzz, de KLM). En su situación actual, el mercado de bajo costo tiene todavía un gran potencial de crecimiento. Las líneas aéreas europeas que practican bajas tarifas han encontrado una abundancia de mercados poco explotados. Tanto Ryanair como EasyJet han cursado pedidos por un número importante de aeronaves, lo que les permitirá en la práctica duplicar su capacidad en los próximos cuatro años y responder así a esta nueva demanda. La dificultad que se plantea a los operadores especializados en el segmento de bajos precios consiste en alcanzar un equilibrio óptimo entre un bajo nivel de costos, un bajo nivel de precios y una alta tasa de ocupación de las aeronaves, además de la necesaria presencia en un cierto número mínimo de aeropuertos. Otro aspecto importante de la evolución del concepto de transporte aéreo de bajo costo es la nueva modalidad de venta sólo de asientos practicada por las compañías aéreas de chárter, que tradicionalmente incluían los billetes en «paquetes» globales de vacaciones. Esta nueva tendencia ha tenido como resultado, por ejemplo, la constitución del European Leisure Group (ELG), alianza formada por compañías aéreas regulares y compañías aéreas de chárter.

b)La liberalización del comercio de servicios

Negociaciones sobre los servicios turísticos y compromisos existentes en el marco del AGCS

El Acuerdo General sobre el Comercio de Servicios (AGCS) pasó a formar parte del «nuevo orden comercial internacional» promovido por la Organización Mundial del Comercio y establecido por la Ronda Uruguay en 1994. El funcionamiento del AGCS se basa en la interacción entre las normas fundamentales del derecho mercantil, las normativas de procedimiento que rigen la aplicación de aquéllas y los compromisos específicos asumidos por los Estados miembros de la OMC, en los que éstos determinan sus restricciones o concesiones en determinados sectores económicos. El AGCS tiene un ámbito de aplicación universal e incluye una definición exhaustiva del concepto de servicios, que comprende los llamados cuatro «modos de suministro». Estos son el suministro de servicios transfronterizo, el consumo en el extranjero, la presencia comercial y la presencia de personas físicas, modos de suministro que han de aplicarse en el ámbito de los tres principios de liberalización que se han plasmado en el AGCS, como se indica en el recuadro2, más adelante. Por ende, el AGCS constituye un marco propicio para llevar a cabo la liberalización paulatina del comercio de servicios, mediante los compromisos asumidos por los Estados miembros de la Organización Mundial del Comercio en relación con los principios antes citados y la aplicación de dichos compromisos a uno o más modos de suministro. Las negociaciones futuras previstas en torno al AGCS ofrecerán a los países en desarrollo una oportunidad para levantar las barreras comerciales con que tropieza su oferta de servicios.

Antes de la Ronda Uruguay, el sector del turismo había adoptado ya diversas formas de liberalización. Hoy, se considera que es uno de los subsectores de servicios más liberalizados en virtud de la adopción de compromisos específicos por los Estados signatarios. De hecho, el número de compromisos asumidos hasta ahora en el turismo por los miembros de la OMC en el marco del AGCS es el más elevado de todos los sectores. De los 127 Estados signatarios del AGCS, sólo ocho no han asumido compromisos en los servicios relacionados con el turismo y los viajes. En el subsector de la hotelería y la restauración, que ofrece el mayor potencial de liberalización radical en el campo del turismo, son sobre todo los países de ingresos bajos y mediano bajos (respectivamente, PBI y PIMB, según la clasificación del Banco Mundial) de Africa y América Latina los que han abierto sus mercados a los inversores extranjeros en el modo de suministro por «presencia comercial». En efecto, entre los países que han señalado que «no aplican restricciones» a dicho modo de suministro figuran el 64 por ciento de los Estados signatarios pertenecientes al grupo PBI y el 75 por ciento de los países del grupo PIMB, pero apenas el 48por ciento de los países de altos ingresos. Por otra parte, no es sorprendente que el modo de suministro mediante la «presencia de personas físicas» sea el menos liberalizado de todos. De hecho, en 117 de los 119 países signatarios de compromisos respecto de servicios relacionados con los viajes y el turismo se aplican restricciones al movimiento del personal de hotelería. A este respecto, 68 países se remiten a los compromisos que han contraído sin referirse a sectores específicos, los que por regla general sólo permiten la estancia temporal de personal extranjero en misión de servicios, los traslados intraempresariales y las visitas de profesionales extranjeros. Este modo de prestación de servicios será el aspecto esencial de las iniciativas futuras que se emprendan para desplazar el movimiento de liberalización desde el estadio de declaración por los países de sus medidas restrictivas hacia la eliminación pura y simple de tales medidas^[25]. Se piensa que la próxima serie de negociaciones del AGCS tendrá importantes repercusiones sobre la evolución del turismo, en particular en lo relativo a la comercialización, inversiones y propiedad jurídica, formación y otros aspectos que inciden en la estructura del sector.

La cuestión de dar un trato más específico a los servicios de turismo en virtud del AGCS ha sido objeto de debate desde la conclusión de la Ronda Uruguay. Es significativo que la UNCTAD haya propuesto conclusiones y recomendaciones en relación con la futura serie de negociaciones sobre el comercio turístico en el marco del AGCS^[26], propuestas entre las que figuran una recomendación y un anexo sobre los servicios turísticos que ha venido reclamando la Organización Mundial del Comercio^[27]. Hasta ahora, el turismo no ha figurado entre los sectores específicos a que se refieren los seis anexos del AGCS y otros documentos relacionados con el tema. Sólo se ha incluido un servicio turístico auxiliar (los sistemas de reserva informatizados de las compañías aéreas), comprendido en anexo sobre servicios de transporte aéreo^[28].

Posibles repercusiones del AGCS en los servicios de transporte aéreo, la producción de servicios turísticos, el libre movimiento de personas, el acceso a los mercados y los mercados laborales

En realidad, la mayoría de los servicios de transporte aéreo no están comprendidos en el ámbito del Acuerdo. En la actualidad, los principales organismos reguladores del sector están examinando la forma en que el AGCS podría contribuir a promover la liberalización futura del transporte aéreo^[29].

El AGCS ofrece un marco general para la negociación de la entrada temporal del personal del transporte aéreo al territorio de los Estados parte en el Acuerdo. El movimiento de personas físicas es una condición necesaria para que los países en desarrollo puedan participar en el mercado mundial de los servicios. Estos países han dado prioridad a la suscripción de compromisos en virtud del AGCS en lo relativo al movimiento de personas físicas (es decir, al modo de suministro 4 delAGCS), motivados en parte por la ventaja competitiva que constituyen sus bajos costos laborales. Ahora bien, en la práctica, los compromisos contraídos en el modo 4 dependen en gran medida de la presencia comercial de cada país, por lo que las empresas que no cuentan con tal presencia comercial resultan objeto de prácticas discriminatorias, por ejemplo en la forma de restricciones a la concesión de visados, como la llamada cláusula de la necesidad económica, que se aplica en forma discrecional y poco transparente. Tales restricciones constituyen barreras importantes al comercio de servicios y de hecho niegan el acceso a los mercados, a pesar de que éste es un derecho previsto en los compromisos. El aumento de los movimientos de personas físicas también plantea la necesidad de reforzar las normas internacionales en materia de licencia, acreditación y certificación de los proveedores de servicios. Por ejemplo, la Organización Mundial del Turismo está preparando una serie de normas de calidad que habrán de aplicarse en los destinos turísticos.

El reconocimiento de los diplomas y de las calificaciones profesionales es otra condición previa para el movimiento de personas físicas al extranjero. Ello supone que se armonicen los acuerdos entre países en materia de diplomas y de reconocimiento mutuo de tales títulos. Varios países han comunicado la celebración de acuerdos de reconocimiento mutuo en virtud del artículo VII, 4 del AGCS. Se espera que el Acuerdo ayudará a aumentar el reconocimiento transfronterizo de las calificaciones profesionales^[30].

Las disposiciones del AGCS también podrían ser útiles por lo que se refiere a la migración hacia países más ricos de personas que, si bien están en posesión de visados de turismo, viajan en realidad en búsqueda de empleo. Muchas de estas personas trabajan en hoteles o restaurantes, y de hecho constituyen en algunos países una proporción significativa de la fuerza de trabajo. En los años venideros, el fenómeno de mundialización contribuirá a aumentar las presiones migratorias, como lo puso de manifiesto un reciente estudio de la OIT. La creciente magnitud y diversidad de los sistemas mundiales de comunicaciones y sus menores costos, están contribuyendo a reducir rápidamente los déficit en el campo de las telecomunicaciones, y, por ende, a facilitar las migraciones internacionales^[31].

En relación con el movimiento de consumidores, el turismo es un ejemplo del tipo de servicios en que el consumo en el extranjero es especialmente importante. Sin embargo, el movimiento de turistas se ve en algunos casos entorpecido por las dificultades relativas a la extensión de visados, las normativas en materia de divisas y la insuficiencia o inadecuación de los servicios de transporte aéreo hacia y desde los lugares de destino. Se espera que las negociaciones en el marco del AGCS permitan resolver estos problemas.

Los compromisos específicos asumidos en el marco del AGCS con miras a estimular una mayor participación de los países en desarrollo en el comercio de servicios a nivel mundial se concentran en tres campos principales. En primer lugar, se trata de reforzar la capacidad de los servicios nacionales de los países en desarrollo, ayudándoles a acceder a los avances tecnológicos a través de cauces comerciales, lo que por regla general se lleva a cabo ofreciendo empleo y formación al personal local en hoteles que pertenecen a empresas extranjeras. En segundo lugar, se procura mejorar el acceso de los países en desarrollo a los canales de distribución y las redes de información. En el sector del turismo, se trata concretamente de ofrecerles acceso a las redes informatizadas de sistemas de datos y de reserva creados y administrados por entidades de los países industrializados. En tercer lugar, se aprovechan las ventajas que ofrece la liberalización del acceso a los mercados en lo que atañe a sectores y modos de suministro de servicios de exportación (AGCS, artículo IV). En virtud del artículo XIX, 2, del Acuerdo los países en desarrollo pueden añadir condiciones a dicho acceso, encaminadas a lograr los objetivos a que se refiere el artículo IV, a saber, el fortalecimiento de su capacidad nacional en materia de servicios y la mejora de su acceso a los canales de distribución y las redes de información.

Por lo que se refiere a los salarios y al empleo, es probable que la liberalización de los servicios tenga a la vez efectos positivos y negativos para la fuerza de trabajo. La mayor competencia ejercida por los hoteles y restaurantes extranjeros, que disponen de mejores equipos, podría provocar a corto plazo una pérdida de puestos de trabajo en las empresas nacionales. En todo caso, las empresas extranjeras seguirán empleando a personal local, lo que en definitiva se traducirá en un aumento del empleo nacional y en un mejor nivel de vida.

c)La integración económica

En la actualidad, la economía mundial está atravesada por dos tendencias distintas, a saber, la mundialización y la regionalización. En este contexto, tanto los Estados como las empresas aplican una variedad de estrategias con el fin de lograr una mayor competitividad. La diversidad de modalidades de producción y de consumo que hay en el mundo queda reflejada también en el aumento de nuevos destinos del turismo internacional, en particular en la región de Asia oriental y el Pacífico. Este fenómeno ha estimulado la competencia regional, intrarregional e interregional, planteando nuevos problemas en materia de necesidades de inversión y de desarrollo de los recursos humanos, en especial por lo que se refiere a la formación profesional y la movilidad laboral.

La influencia que los bloques comerciales ejercen en el sector de la hotelería, el turismo y la restauración puede medirse según las estrategias que se han adoptado para crear condiciones propicias al desarrollo del turismo. Por ejemplo, la Unión Europea ha impulsado una serie de iniciativas y actividades por medio de una gran cantidad de programas en campos tan amplios como el desarrollo sostenible, la difusión de información, la formación profesional y la promoción empresarial^[32].

El objetivo principal de la política social aplicada por la Unión Europea es la mejora de las condiciones del mercado laboral y, en particular, el apoyo a los desempleados y a las personas que han quedado excluidas de dicho mercado laboral. La legislación de la Unión Europea en materias laborales y sociales ha tenido un impacto positivo en el sector del turismo. Valga destacar al respecto la importancia del Protocolo Social de Maastricht, cuyas disposiciones han favorecido a los trabajadores estacionales y a tiempo parcial, así como a las pequeñas empresas. Otras políticas que han tenido resultados favorables para el desarrollo del turismo son, en particular, las relativas al libre movimiento de trabajadores en Europa, la armonización de las calificaciones profesionales y los incentivos tributarios a la educación y la formación profesional.

El Tratado de Libre Comercio de América del Norte (TLC) también ha beneficiado, de muchas maneras, la industria del turismo y los viajes. En particular, ha estimulado la demanda de transporte regular y de chárter tanto aéreo como terrestre en la región, ha garantizado el trato nacional para las empresas turísticas en los tres países que forman parte del Acuerdo y ha contribuido a mantener una alta calidad de los servicios turísticos al fomentar la ampliación de las telecomunicaciones entre los Estados Unidos y México.

En términos económicos, el MERCOSUR es el cuarto bloque comercial del mundo y abarca a una población de 205 millones de personas. La integración económica entre sus Estados miembros, favorecida por la práctica del libre comercio y a la supresión de los aranceles y de las restricciones prearancelarias, ha redundado en un aumento de las corrientes transfronterizas de mano de obra, mercancías e inversiones. Actualmente, el MERCOSUR está tratando de resolver los problemas que se le han presentado en materia de relaciones laborales, empleo y seguridad social, así como los efectos negativos a corto plazo que la integración ha tenido en el ámbito laboral de los Estados miembros.

El desarrollo del turismo es un tema prioritario en el programa de la Asociación de Naciones del Asia Sudoriental (ASEAN). En su estrategia de desarrollo, este bloque ha incluido la promoción de un turismo sostenible, la protección de los recursos culturales y ambientales, el desarrollo del transporte y de otras infraestructuras, la simplificación de los procedimientos de inmigración y el desarrollo de los recursos humanos. Del plan de acción sobre cooperación de la ASEAN en materia de turismo se desprende la importancia que han cobrado las inversiones en el desarrollo de los recursos humanos. En particular, se ha hecho hincapié en los programas de educación y de formación profesional en el campo del turismo con miras a disponer de niveles de calificación elevados, necesarios para atender la demanda de servicios de mejor calidad y de profesionalismo en el sector de los viajes y el turismo, lo que permitirá mejorar las ventajas competitivas del conjunto de la ASEAN. La cooperación en materia de educación y formación profesional para el turismo se ha intensificado mediante la utilización compartida de los recursos, calificaciones profesionales y locales docentes puestos a disposición por las instituciones de formación turística por intermedio de sus expertos y de sus programas de asistencia técnica.

d) Las tecnologías de la información y las comunicaciones en el sector de la hotelería, la restauración y el turismo

Los Sistemas de Reserva Informatizados (SRI)^[33] fueron desarrollados por los grandes transportistas aéreos desde los años 1970 para gestionar las reservas de vuelos, pero con el tiempo evolucionaron y se ampliaron hasta ofrecer otro tipo de servicios relacionados con el transporte aéreo. Cada compañía aérea dispone hoy de su propio SRI, interconectado a su vez con los Sistemas Mundiales de Distribución (SMD)^[34]. Un gran número de sistemas de reserva en línea por Internet funcionan como agentes de viaje virtuales; la mayoría de ellos dispone de enlaces directos con uno o varios SRI/SMD.

Los sistemas SRI y SMD se han convertido en el principal medio de distribución y de comercialización del comercio turístico internacional, y han mejorado considerablemente la eficiencia del funcionamiento de las agencias de viaje. En efecto, dichos sistemas responden a las necesidades de los distintos segmentos del mercado, y en particular de los servicios de gestión del transporte aéreo y terrestre, de los sectores de la hotelería y el espectáculo, así como de otros servicios auxiliares que permiten la realización de las transacciones comerciales y la cobertura de los riesgos. Por ello, han cobrado una importancia creciente y son utilizados extensamente por todos los proveedores de servicios turísticos.

Existe una cierta inquietud ante la posibilidad de que los proveedores de los países en desarrollo queden marginados del sistema turístico debido a que los SMD pueden constituirse en un obstáculo importante en razón de sus condiciones de acceso poco favorables (costos operativos elevados, problemas de acceso para los pequeños proveedores de servicios y el hecho de que pertenecen a los grandes transportistas aéreos).

Varios países de Africa y de Asia Meridional están escasamente representados en estos sistemas a raíz de déficit estructurales como el bajo nivel de desarrollo del turismo en general y del sector de la hotelería en particular. Por otra parte, también están insuficientemente representados en los SMD los pequeños proveedores de servicios, situación que incide negativamente en la difusión de la información sobre los productos turísticos que ofrecen y que redunda en un menor volumen de ventas y de comercialización de dichos servicios de turismo. Estos proveedores, y en particular las PYME del sector, se encuentran así en una situación de desventaja competitiva frente a quienes sí están representados en los principales SMD. En muchos de los países en desarrollo, sobre todo de Africa, los sistemas mundiales de distribución han establecido empresas mixtas con asociados locales — por ejemplo, con los transportistas aéreos nacionales —, pero, en la práctica funcionan como un monopolio de facto. Ello tiene como consecuencia la práctica de costos excesivos para los usuarios y coarta sus posibilidades de desarrollar el turismo^[35].

Las agencias de viaje de los países en desarrollo se encuentran en situación de desventaja respecto a la utilización de las tecnologías modernas por comparación con sus equivalentes en los países desarrollados. En efecto, los primeros están afectados por la insuficiencia de las infraestructuras de información y la escasez de profesionales capaces de dirigir, explotar y mantener dichos sistemas. Los recursos humanos cobran, pues, importancia en el marco del funcionamiento de los SMD y de otros medios electrónicos, lo que exige impartir al personal los conocimientos técnicos necesarios para dominar estos sistemas y sus aplicaciones en el campo de la comercialización, por medio de programas de formación específica ofrecidos por los sectores público y también privado^[36].

e)Innovaciones aportadas por Internet a la comercialización y ventas

La desreglamentación, la mundialización y los cambios radicales de las pautas de la demanda en materia de ocio y de turismo han empujado al sector turístico a desarrollar actividades orientadas hacia la información, como queda de manifiesto con la introducción de sistemas de tecnologías informatizadas en una gran diversidad de facetas de la industria del turismo y el ocio.

La utilización cada vez más intensa de Internet en la comercialización de los lugares de destino turístico, las ventas directas y las reservas ha redundado en la aparición de mercados de turismo electrónico; de hecho, en la actualidad el turismo es uno de los campos de aplicación más importantes en la red de redes mundial (www). En el cuadro 2.1 se presenta un panorama general de la llamada economía de redes y del sector turístico en particular.

Cuadro 2.1.Economía de redes y sector turístico

El auge de los sitios Web ha hecho posible el suministro directo a los viajeros potenciales de la información relativa a los proveedores de servicios turísticos. Un aspecto innovador de la comercialización en este campo ha sido el empleo de sitios Web con contenido textual, fotos y otras ilustraciones, vinculados con los sitios Web de los propios proveedores de servicios turísticos en los lugares de destino. La elaboración de sitios Web dedicados a los viajes ha cobrado una gran importancia, por razones evidentes. Los turistas que viajan a destinos en el extranjero están recurriendo cada vez más a los sitios Web especializados en viajes, que la mayoría de las empresas internacionales crearon ya a partir de los últimos años del decenio de 1990. Ahora bien, el volumen real de las reservas por Internet sólo puede ser objeto de cálculos estimados, que de hecho difieren según las empresas de estudios de mercado que los realizan. Según una de estas estimaciones, entre 33 y 50 por ciento de las transacciones realizadas por Internet tienen por objeto servicios turísticos^[37]. En todo caso, los datos disponibles indican que sólo un ínfimo porcentaje de los viajes de negocios se reservan en línea. Por ejemplo, las ventas de viajes en línea en Europa representaron sólo el 0,1 por ciento del mercado total de viajes del continente. En 1999, se compraron por Internet sólo el 1 por ciento del total mundial de billetes de avión, reservas de hotel y otras prestaciones turísticas; con todo, se prevé que en los próximos tres o cuatro años se registrará un gran aumento del porcentaje de ventas de billetes de avión y otros productos de viajes mediante la Internet^[38].

Internet contribuye a que los productos de viajes sean accesibles en todo el mundo por un costo considerablemente menor — exceptuando los costos de transacción y los costos de intermediario —, y sólo requiere niveles mínimos comparativamente bajos por lo que se refiere a los recursos financieros y a los conocimientos necesarios para su utilización. De hecho, son muchos los proveedores de servicios turísticos que están orientando cada vez más sus esfuerzos de comercialización hacia los usuarios de Internet.

Es así como, al amparo de la accesibilidad y de los costos relativamente reducidos de Internet, han surgido un nuevo entorno comercial y nuevas formas de hacer negocios, lo que está atrayendo hacia los servicios en línea a un número creciente de empresarios, consumidores, compradores y proveedores. El motor que impulsa el desarrollo del comercio electrónico es la tecnología de Internet y sus protocolos. Es claro que Internet seguirá teniendo repercusiones por lo que se refiere a las transacciones en los campos del comercio electrónico, el teletrabajo y las compras electrónicas^[39]. Un estudio reciente realizado entre más de 500empresas de todo el mundo ha venido a corroborar la idea de que el comercio electrónico será un factor decisivo de la ventaja competitiva en el futuro^[40].

En el campo del transporte aéreo de pasajeros, son frecuentes las iniciativas encaminadas a prescindir de las agencias de viaje tradicionales, recurriendo más bien a la reserva directa por Internet o a las sucursales de agencias instaladas en los locales de grandes empresas. Asimismo, está aumentando el componente tecnológico de la demanda, como, por ejemplo, los viajes profesionales y la gestión global de billetes en vez de la simple emisión. Los avances tecnológicos en el sector de la hotelería y el turismo, ilustrados por la disponibilidad creciente de información a disposición tanto de los clientes como del personal, la mayor rapidez de la prestación de los servicios, la brevedad de los ciclos y el dinamismo de los mercados, también obligan a los proveedores a reaccionar rápidamente para no dejar pasar las oportunidades de comercialización de su oferta. Las estrategias de crecimiento y concentración mediante fusiones y adquisiciones están cobrando una importancia cada vez mayor desde la perspectiva de los operadores de intermediación, como una respuesta a las presiones tanto en el plano de los costos como del rendimiento que hoy existen en el segmento de los viajes comerciales internacionales. Además, los contratos tradicionales basados en el pago de comisiones están siendo reemplazados progresivamente por nuevos mecanismos orientados a la remuneración del rendimiento de las operaciones^[41].

Internet y sus tecnologías afines (como Intranet y Extranet) están remodelando todos los aspectos de la actividad comercial. De ahí que para las empresas de la hostelería sea imprescindible y prioritario ofrecer a los clientes un acceso en tiempo real a la información sobre tarifas y productos. Internet pone a disposición de los hoteles y restaurantes la posibilidad de concebir nuevas formas de interacción con su personal y sus proveedores.

La alta tasa de crecimiento del comercio mundial, junto con el surgimiento del comercio electrónico impulsado principalmente por Internet, ha suscitado algunas preocupaciones en cuanto a la necesidad de reglamentar el ciberespacio, definiendo normativas que delimiten la utilización de Internet en todos los aspectos relativos a los viajes, así como en otros segmentos del comercio electrónico que experimentan un rápido crecimiento en la actualidad. El predominio de las normas propias de la economía de redes redundará en una disminución significativa de los costos de transacción y de comunicaciones, lo que dará una mayor flexibilidad a las estructuras de precios. La reglamentación de Internet mediante la adopción y aplicación de leyes sobre el tráfico cibernético y de normas sobre la privacidad será, con toda probabilidad, considerada como un factor estimulante y a la vez una garantía de la seguridad de las transacciones comerciales a través de la red, sobre todo en materia de compras de artículos de consumo y de reservas de alojamiento y viajes, actividades comerciales en las que más se utiliza Internet.

Las nuevas tecnologías de almacenamiento de datos y de prospección de informaciones están cobrando una importancia creciente como medio para procesar el volumen cada vez mayor de información relativa a la clientela. Los hoteles y los restaurantes han manifestado ya un gran interés por estas nuevas tecnologías, cuyas funciones deberían permitirles, por ejemplo, reforzar la fidelidad de la clientela y aumentar sus partes de mercado. Concretamente, el sector hotelero puede aprovechar las técnicas de almacenamiento y de prospección de datos, así como Internet, para ofrecer servicios personalizados de más alto nivel y de mayor valor añadido^[42].

El acceso a Internet se está convirtiendo en el servicio más solicitado en las habitaciones de hotel^[43], por las posibilidades que ofrece en materia de comunicaciones, información, entretenimiento y educación. En particular, Internet permite que los propios clientes realicen un mayor número de transacciones, especialmente por lo que se refiere a las reservas.

Las tecnologías de la información han influido en todos los aspectos de la cadena de valor de la organización hotelera, rebasando las fronteras de las distintas especialidades profesionales y las fronteras geográficas. Hoy, las decisiones sobre cuestiones relacionadas con la tecnología han de tomarse en los niveles superiores de dirección, lo que implica que las empresas hoteleras necesitan contar en sus niveles de gestión con personal calificado en informática.

Otro tema esencial es el de las fuentes de los capitales de inversión necesarios para financiar los proyectos de modernización en tecnología informática. La falta de capitales propios puede ser un obstáculo determinante por lo que se refiere a la adopción de las tecnologías de la información y a la competencia que se libra por lograr nuevas fuentes de financiación.

Cuadro 2.2.Evolución de las funciones y las relaciones en el mercado electrónico

En el ámbito de Internet se han registrado algunos cambios tecnológicos significativos, que han incrementado sus capacidades y viabilidad, y multiplicado su potencial como motor del comercio electrónico. Además de la aparición de modelos comerciales innovadores, tanto en los mercados de empresa a empresa como de empresa a consumidor, las operaciones en Internet han reducido la longitud de la cadena de valor, lo que se ha traducido en una mayor presión sobre todos los actores económicos, y en particular sobre los intermediarios, sobre todo al surgir los llamados procesos de «desintermediación», esto es, de desaparición de algunas organizaciones intermediarias, como las agencias de viaje y los sistemas mundiales de distribución (SMD). Estas organizaciones intermediarias están siendo reemplazadas paulatinamente por nuevos actores en el campo de intermediación^[44]. En el cuadro 2.2. se describen las tendencias fundamentales observadas en el mercado electrónico.

Los servicios en línea y la supresión del billete como documento de viaje han traído consigo una disminución considerable de los intermediarios. Concretamente, en los Estados Unidos se ha reducido también la cuantía de las comisiones que las agencias de viaje reciben de las compañías aéreas^[45].

El empleo de las tecnologías de la información en el sector turístico está determinado por factores como la escala y la complejidad de la demanda de servicios turísticos y también por el grado de penetración y de complejidad de los nuevos productos ofrecidos en el sector. El turismo cumple un papel económico de gran importancia en un número considerable de países en desarrollo, muchos de los cuales tienen ventajas competitivas en este campo. Los cambios que experimentan en la actualidad la hotelería y el turismo en el marco de la mundialización ponen de manifiesto que el comercio electrónico ofrece muchas más posibilidades que cualquier otra técnica disponible, posibilidades que los países en desarrollo pueden aprovechar con el fin de mejorar la comercialización de sus productos turísticos. Ahora bien, en la práctica, el fomento del turismo en los países en desarrollo tropieza con varios factores que la UNCTAD ha resumido en sus trabajos^[46].

Los programas para computadores constituyen uno de los segmentos más grandes del sector de los servicios comercializados con arreglo al modo de suministro transfronterizo. Son cada vez más los países en desarrollo que utilizan Internet tanto para comercializar como para suministrar tales servicios. Uno de los ejemplos más ilustrativos es el de la industria de los programas informáticos de la India. El comercio electrónico facilita el acceso a nuevos mercados y también permite ahorrar costos y tiempo. Ahora bien, su eficacia depende en gran medida del establecimiento de una infraestructura fiable de telecomunicaciones; en realidad, en la mayoría de los países de bajos ingresos tales infraestructuras son muy insuficientes^[47]. Los factores que impiden que la gran mayoría de los países en desarrollo tengan acceso a los mercados extranjeros por medio de la Internet son muchos y muy variados. Se pueden señalar, entre otros, las altas tarifas fijadas por los monopolios para el tráfico telefónico de larga distancia; la incertidumbre en cuanto al marco jurídico correspondiente, el déficit de recursos humanos, la falta de conciencia entre las empresas de los países en desarrollo sobre la importancia de la economía digital y, por último, el costo elevado que supone el establecimiento, modernización y renovación de un sitio de comercio electrónico de calidad^[48].

Otro aspecto importante es el nivel de preparación de los países en desarrollo para incorporarse al comercio electrónico. El cuadro 2.3 esboza la situación de algunas estructuras de Internet en Africa.

Cuadro 2.3.Principales tipos de estructuras de comercialización por Internet en Africa

Los proveedores de servicios turísticos también deben tener la capacidad de invertir en infraestructuras físicas o de disponer de éstas por lo que se refiere a los servicios de logística y a las tecnologías de la información. El principal obstáculo con que tropieza la ampliación del comercio electrónico en los países en desarrollo es la falta de redes extendidas y a bajo costo de telecomunicaciones^[49], de radio y teledifusión y de servicios Internet, así como de las infraestructuras correspondientes, sobre todo en las zonas rurales. Al mismo tiempo, se necesita que las empresas turísticas y hoteleras de los países en desarrollo participen más activamente en la utilización efectiva de las tecnologías y las redes de información^[50]. Aun cuando las empresas africanas tienen un mejor acceso que los consumidores al comercio electrónico, afrontan en cambio los mismos problemas de infraestructura, no obstante los progresos logrados en el desarrollo de las actividades de comercio electrónico^[51].

La escasez de especialistas en TI, sobre todo en el mercado laboral de los países en desarrollo, constituye un grave obstáculo habida cuenta del rápido crecimiento de la utilización de Internet. La demanda de personal calificado en TI es cada día mayor, y ha puesto claramente de manifiesto la urgente necesidad de readaptar las competencias profesionales del personal actualmente empleado en la hotelería, el turismo y la restauración, tanto los sectores público como privado.

Para los países en desarrollo, una solución podría consistir en aprovechar las próximas negociaciones sobre el AGCS para conseguir concretamente que sus empresas proveedoras de servicios tengan acceso a los mercados de demanda más importante; en particular, podrían recurrir a algunos mecanismos previstos en el AGCS susceptibles de potenciar el aporte del comercio de servicios al desarrollo general. También podrían tratar de conseguir compromisos en relación con la formación del personal y el acceso a los canales de distribución — aspectos esenciales para la exportación turística —, materias contempladas en los artículosIV y XIX del Acuerdo.

2.2. Estrategias de gestión

Desde mediados de los años noventa, las empresas hoteleras multinacionales que se incorporan a mercados extranjeros han concebido diversas estrategias o métodos de gestión para hacer frente a la competencia en aspectos como el rápido desarrollo de la tecnología de la información, la demanda cada vez más exigente ejercida por viajeros bien informados y experimentados o la aparición de los mercados electrónicos de empresa a empresa, sacando así ventajas de las nuevas oportunidades que ofrece la economía en redes. En el seno de cada empresa se están desarrollando y renovando competencias profesionales fundamentales, mediante una rápida aplicación de las tecnologías informáticas, la ampliación hacia mercados internacionales y la cooperación entre mercados, las relaciones entre directivos, la concepción de nuevos productos y servicios adaptados al cliente, la reforma orgánica (que comprende, por ejemplo, la reestructuración de la organización y la formación continua del personal y de la dirección), la puesta en marcha de nuevas iniciativas y campañas de comercialización, y el control de la calidad.

En el cuadro 2.4 figuran las principales cadenas hoteleras multinacionales; en el cuadro 2.5 se indica el número de países en que operan dichas empresas.

Cuadro 2.4.Principales cadenas hoteleras multinacionales

Cuadro 2.5.Empresas hoteleras y número de países en que operan

Según la Asociación Internacional de Hoteles y Restaurantes (AIHP)^[52], las compañías hoteleras multinacionales han hecho grandes inversiones en el desarrollo de los servicios tecnológicos destinados a los clientes y en la mejora de los sistemas de gestión de la información y de las operaciones. En el cuadro 2.6 se indican los servicios tecnológicos en cuestión.

Cuadro 2.6.Tecnologías utilizadas como factor de competitividad

En un contexto de expansión internacional y de cooperación entre los mercados, las empresas han recurrido a varios métodos competitivos que vale la pena analizar. La multiplicación de las alianzas está transformando la estructura del sector, mientras que el terreno en que se ejerce la competencia ha pasado del nivel de las empresas al nivel de los grupos y alianzas^[53]. En los últimos cinco años se han llevado a cabo nueve grandes transacciones de fusión y adquisición en el mercado de la hotelería internacional. Por ejemplo, los grupos Hilton y Hilton International fusionaron sus capacidades de venta, integraron sus logos y sus medios de comercialización y establecieron un mecanismo para compartir sus sistemas de reserva en el marco de una alianza estratégica que se considera la mayor en su género desde 1996. Hilton ha establecido también una alianza con el grupo Patriot American Hospitality con el objetivo de ampliar sus mercados. Por su parte, Starwood estableció una alianza estratégica en Asia con el Discovery Hotel Group, en la que se ha previsto la apertura de una cadena de hoteles Four Points en China. En cuanto a Choice International, esta cadena estableció una alianza análoga en Asia con el grupo Flag International^[54].

En realidad, las empresas hoteleras multinacionales también pueden servirse de las alianzas estratégicas para realizar otras metas y objetivos que les permitan reforzar sus posiciones de mercado, mejorar sus relaciones de colaboración y ofrecer productos diversificados y servicios de calidad a la clientela. Entre dichas metas y objetivos figuran los siguientes: adquisición de nuevas tecnologías de la información y las comunicaciones (por ejemplo, Hyatt y Starwood se han dotado del método Expedia, de Microsoft; Hyatt adoptó también el sistema de redes MSN; Carlson y Bass utilizan WizCom para vincularse con su sistema mundial de distribución); distribución de productos y comercialización cruzada de proveedores de servicios de alimentación y hoteles (Ramada con la red de restaurantes Bennigan; Marriott, Hilton y Bass con Pizza Hut); distribución y promoción cruzada de tarjetas de crédito bancario y de servicios financieros entre bancos y hoteles (la cadena Bass Hotels and Resorts con Visa y American Express; Marriott con Visa y con el sistema de procesamiento del Chase Manhattan; Hilton, Starwood y Accor con American Express); fusión de servicios de transporte y hotelería (las cadenas Carlson y Bass Hotels and Resorts cada una con más de 20 líneas aéreas; Marriott con United, Starwood con British Airways y Alitalia, y Shangri-la con Canadian Airlines); promoción conjunta de hoteles, películas y medios de comunicación (Marriott, la cadena hotelera Choice y Cendant promueven estrenos; Bass colabora con ESPN y Discovery Channel, y Best Western lo hace con Sci-Fi Channel y E-Entertainment Channel)^[55].

En el cuadro 2.7 se presenta una lista de las fusiones y adquisiciones hoteleras realizadas entre 1995 y 1999.

Cuadro 2.7.Fusiones y adquisiciones en el sector de la hotelería, 1995-1999'

Los contratos de gestión constituyen un método competitivo muy favorecido por las empresas internacionales. Un buen ejemplo es el de la cadena Nikko Hotels International, que en el marco de su entrada en el mercado de Croacia adquirió 21contratos de gestión en 1998^[56]. Este método consiste en que algunas empresas internacionales ya implantadas en el mercado ofrecen sus competencias, concretamente alquilando equipos de gestión para dirigir empresas a nivel local. La empresa que contrata dichos servicios se beneficia de los conocimientos y experiencia atesorados por la empresa internacional, así como de su buen nombre en la prestación de servicios de calidad. Citando cifras propuestas por Ankomah (1991), Becherel y Cooper indican que en 1979, el 72 por ciento de todos los hoteles del Africa subsahariana funcionaban con arreglo a contratos de gestión; dicho porcentaje era en Asia del 60por ciento, en América Latina del 47 por ciento, pero sólo del 2 por ciento en Europa. Cabe suponer que estas proporciones han aumentado al amparo del proceso de mundialización. En el cuadro2.8 se presenta una lista de las empresas administradoras de hoteles.

Cuadro 2.8.Principales empresas administradoras de hoteles

El sistema de franquicia — acuerdo contractual por el que una empresa permite que otra venda y utilice sus productos a cambio de una remuneración^[57] — presenta varias ventajas que muchas empresas multinacionales pueden utilizar para impulsar su crecimiento y expansión. Considerado desde la perspectiva de los recursos humanos locales, el mecanismo de la franquicia presenta la ventaja de estimular la contratación de directivos y personal local, a lo que se agrega la transferencia de las competencias profesionales del franquiciador y de otras prácticas óptimas internacionales. Este método de entrada en los mercados es preferido por algunas de las empresas hoteleras internacionales. En efecto, el renombre internacional de la marca garantiza a los concesionarios el acceso a un mercado ya establecido. En Europa, por ejemplo, el conjunto de las empresas en franquicia emplea a 1,5 millones de personas, la mayoría de ellas en Francia, Alemania y el Reino Unido. En los últimos cinco años se han firmado numerosos acuerdos de franquicia, y de hecho empresas que no habían recurrido a este sistema como herramienta para su expansión han comenzado a hacerlo en gran escala. Es el caso de Hyatt y Marriot, cadenas que comenzaron a utilizar el sistema en 1995 y 1996, respectivamente^[58]. En el cuadro 2.9 se presenta el número de establecimientos franquiciados por las empresas correspondientes.

Cuadro 2.9.Principales empresas hoteleras franquiciadoras

De 1995 a 1996 se establecieron muchas empresas mixtas o constituidas en otras formas de asociación. Entre éstas, cabe destacar la alianza entre Choice International y Friendly Hotels, en el Reino Unido; el acuerdo de cooperación entre Cendant y Mark’s Hotel International, en la India; y las asociaciones de Accor con NH Hotels en España, de Starwood con Hotel Pelikan en Alemania y Demeure Hotels en toda Europa; y de Sol Melia con European Travel^[59].

La importancia que ha cobrado el valor de marca en la industria hotelera es otro aspecto reciente derivado de las operaciones de fusión y adquisiciones. Conforme la industria ha ido evolucionando hacia una prestación de servicios determinada cada vez más por las necesidades del cliente, el nombre de marca ha ido adquiriendo una mayor importancia que la empresa misma. Por ejemplo, en el sector hotelero del Reino Unido el nombre de marca ha ganado preeminencia en la medida en que los operadores reconocen cada vez más su potencial como factor de agregación de valor. La marca se ha convertido, entonces, en un elemento fundamental de la definición del mercado, al punto que es en ella que reposa la capacidad comercial de la empresa hotelera, y no en la calidad reconocida de los propietarios o en la estructura de gestión^[60]. La aparición de diversos nombres de marca en todo el mundo en los últimos cinco años — como Wingate Inn, de Cendant, Studio6, de Accor, y Garden Inn, de Hilton — es una demostración concreta de la mayor importancia de las marcas en la actualidad^[61]. Esta evolución da una idea del grado en que los nuevos productos y servicios ofrecidos por las empresas hoteleras multinacionales — comprendidos otros nuevos métodos competitivos y las tecnologías orientadas al servicio del cliente que se han citado más arriba — obedecen a un esfuerzo por mantener las ventajas competitivas respectivas.

La integración vertical es otra estrategia que influye considerablemente en algunos segmentos del sector turístico. Durante mucho tiempo, los touroperadores han estado creando vínculos en los dos sentidos de la cadena de la producción de servicios. Entre los eslabones de la concatenación inferior figuran los hoteles y las empresas de transporte aéreo charter. Estos operadores controlan todas las etapas de la distribución mediante una concatenación superior de vasto alcance, que comprende a los distribuidores minoristas y agencias de viaje, y la venta y comercialización de programas globales de viaje. La integración vertical es practicada también por las compañías aéreas, que han ampliado su nivel de integración al incorporarse al sector de los servicios básicos de turismo y servicios a viajeros por medio de sus filiales charter con participaciones en touroperadores, empresas minoristas y agencias de viaje. En cambio, son muy pocos los hoteles y cadenas hoteleras que aplican estrategias de integración vertical^[62].

Los touroperadores y las agencias de viaje están intensificando día a día su participación en el proceso de integración horizontal, que en el último decenio dio lugar a algunas operaciones espectaculares de toma de control, como la de Thomas Cook por el grupo alemán LTU, en 1993, así como a la formación de empresas mixtas. Por lo que se refiere a las estrategias de expansión mediante integración diagonal, éstas tienen por objetivo ampliar al máximo los servicios de mercado relacionados con el turismo a fin de reducir costos, aprovechar al máximo las sinergias entre los distintos mercados y lograr utilidades sistémicas. Ello supone, por ejemplo, que los transportistas y las agencias de viaje utilicen en forma compartida los sistemas de reserva informatizada, ya sea en el marco de una empresa de tipo holding o de mecanismos de cooperación entre empresas proveedoras de tarjetas de crédito y touroperadores o agencias de viaje, alianzas que ofrecen al cliente las garantías especiales de seguro propias de los miembros de una organización de holding^[63].

En el subsector del alojamiento se produjo un considerable movimiento de fusiones durante los años ochenta, en cuyo marco fueron muchas las marcas hoteleras que pasaron bajo el control de un número cada vez menor de grandes alianzas empresariales. El proceso de concentración ofrece algunas ventajas, como la reducción de costos en las esferas de los sistemas de reserva, la oferta de programas de fidelidad y la formación del personal, así como en otras partidas de costos fijos inherentes a la gestión hotelera^[64]. Las cifras disponibles tienden a corroborar la impresión de que el movimiento de concentración de empresas sigue de hecho cobrando cada vez mayor vigor^[65].

Las empresas proveedoras de servicios de alimentación institucional también han recurrido a los contratos de franquicia y los contratos de administración en sus estrategias de gestión. Compass, la mayor empresa proveedora de servicios de alimentación institucional en el mundo, con 125.000 trabajadores en 44 países, es un buen ejemplo. Esta empresa posee, administra o explota en régimen de franquicia hoteles de las marcas Forte, Meridien, Posthouse, Heritage y Travelodge. Entre sus nombres de marca de alimentación figuran Burger King, Sbarro, Upper Crust, Café Ritazza, Delimento, Little Chef y Harry Ramsdens. En el Canadá, el sector de la alimentación institucional está dominado por grandes grupos internacionales. Entre estos grupos, el mayor es Sodexho, que emplea a 212.000 personas en todo el mundo desde que compró los servicios de restauración institucional de Marriott-Marriott Services. Otro ejemplo de gran empresa es Aramak, de los Estados Unidos, que emplea a 140.000 personas en 11 países y está implantada en América del Norte y Europa.

Uno de los problemas más candentes que suelen citar los países en desarrollo se refiere a la necesidad de reducir el riesgo de «fuga»^[66] de los ingresos en divisas. Los países en desarrollo suelen ser, en general, incapaces de aprovechar al máximo el potencial económico y de desarrollo propio del turismo, debido en primer lugar, a que una gran parte de los materiales y equipos de construcción y de bienes de consumo necesarios para el turismo son importados y, en segundo lugar, a que una parte de los ingresos y de las utilidades generadas por los turistas extranjeros es repatriada. Este último factor es de hecho un obstáculo importante con el que tropieza el desarrollo del turismo.

Sin embargo, la presencia de empresas internacionales ofrece algunas ventajas,por ejemplo, en lo que atañe a las inversiones de capital, al saberhaceryala tecnología, así como a las capacidades de gestión y de comercialización,deformación y de asesoramiento. Por ejemplo, el modelo de «construcción-operación-transferencia»^[67] permite la inclusión de condiciones, como por ejemplo, la obligación de que en el marco de los proyectos hoteleros se imparta formación al personal local o se construyan instalaciones para la comunidad anfitriona. Así, los países que carecen de una base de calificaciones y conocimientos necesarios en todos los niveles profesionales para concebir, construir y hacer funcionar establecimientos turísticos destinados a una clientela internacional saquen beneficios por medio de la transferencia de competencias técnicas y de tecnología.

En una economía mundializada, las calificaciones profesionales se convierten en un factor de competitividad decisivo. La transformación de la estructura de la fuerza de trabajo y de las pautas laborales a raíz del proceso de mundialización en el sector turístico ha planteado nuevas tareas en el campo del desarrollo de los recursos humanos. Por lo tanto, habrá que revisar las políticas de formación en el sector de la hotelería, el turismo y la restauración en un nuevo clima de promoción y retención del personal. Ello ocurre en particular en muchos países donde existe un déficit grave de personal adecuadamente calificado para ocupar los puestos generados por este dinámico sector. Si se quiere disponer de una política internacional bien centrada de desarrollo de los recursos humanos es imprescindible operar cambios en las políticas y estrategias del personal, lo que implica, entre otras cosas, que los directivos de las empresas del sector turístico adopten estrategias transnacionales y que se desarrollen las capacidades y métodos sobre TI a fin de facilitar las operaciones transnacionales en diversas vertientes, como la transferencia de conocimientos y de información y la comprensión de las distintas políticas nacionales en materia de salud y seguridad, normas laborales, despido, prácticas discriminatorias y derechos de los trabajadores.

2.3. Repercusiones de la tecnología en las PYME

El proceso de mundialización ha traído consigo abundantes oportunidades pero también muchos problemas, lo que ha aumentado las presiones que pesan sobre las PYME. En efecto, además de verse obligadas a hacer frente a los efectos de la mundialización, las pequeñas y medianas empresas deben adaptarse a las nuevas condiciones comerciales por lo que se refiere al posicionamiento y perfeccionamiento de los productos, recurriendo con tal fin a las tecnologías de la información, con todos los beneficios potenciales que éstas ofrecen en términos de acceso al mercado para las PYME. No obstante, la capacidad de éstas para alcanzar economías de escala es muy limitada y la utilización de los sistemas de reserva informatizados (SRI) no se ha extendido en forma significativa, a lo que se suma el hecho de que las PYME ya se encuentran en desventaja debido a sus elevados costos medios de producción por unidad. Habida cuenta de las condiciones del mercado, a las PYME no les queda más alternativa que instalar nuevos sistemas y formar a su personal en la utilización de las tecnologías relacionadas con el turismo. En la práctica, tienen dificultades para invertir en actividades de formación o de perfeccionamiento del personal, principalmente a causa de su escasa disponibilidad de recursos de inversión y al hecho de que muchas PYME en el sector de la hotelería, el turismo y la restauración están todavía dirigidas por una generación que no recibió una formación especialmente concebida para el desempeño de responsabilidades profesionales en este sector.

En las condiciones de mundialización del mercado, las PYME están obligadas a aplicar nuevas estrategias para asegurar su supervivencia. En particular, el sector turístico de los países de destino se ve confrontado cada vez con mayor urgencia al problema del carácter estacional propio de la mayoría de los balnearios de litoral. En estos casos, las ventajas competitivas dependerán de las competencias y capacidades orgánicas de los operadores turísticos.

Las PYME de los países de destino han de hacer frente a las condiciones que hoy les imponen las grandes empresas extranjeras. Por ejemplo, los principales touroperadores ejercen una gran influencia en las pautas de funcionamiento de los establecimientos hoteleros en los destinos incluidos en sus programas, y concretamente en los precios, sobre todo en las playas de turismo de masas y en los destinos de temporada corta (como las estaciones de esquí); asimismo, pueden imponer condiciones a los proveedores locales, por ejemplo, en lo relativo al cumplimiento de normas de protección del medio ambiente.

En los países en desarrollo, las PYME son un agente importante de creación de empleo, aunque su potencial en este campo es coartado por los bajos niveles de productividad y de calidad de los productos, así como por la falta de acceso al crédito y a la formación profesional. También merece un análisis detenido el tema de las repercusiones que tienen las salidas de capital de los países en desarrollo a raíz de la extensión del comercio electrónico. Otra necesidad que se ha puesto claramente de manifiesto en este campo es la de dotarse de mecanismos para la formulación de políticas relativas a la competencia, a fin de establecer las necesarias salvaguardias que impidan todo abuso por los proveedores que ocupan una posición dominante en el mercado. Las cuestiones propias del comercio electrónico podrían ser objeto de negociaciones futuras en el marco del AGCS^[68].

El mercado mundial de la hotelería abarca una gran variedad de formas de alojamiento, como los hoteles de servicio global clásico, los hostales de alojamiento y desayuno, las suites, los apartamentos de alquiler breve sin atención de habitaciones y las propiedades en régimen de tiempo de uso compartido. Por otra parte, se confirma cada día con mayor precisión el carácter decisivo de la distribución y de la intermediación por lo que se refiere a la competitividad y al buen desarrollo del sector turístico, en general, y de las pequeñas y medianas empresas turísticas, en particular. Estas últimas tienen que dotarse de canales de distribución eficaces, tanto para atender la demanda de su clientela independiente como para ofrecer mecanismos de reserva directa que les permitan reducir su dependencia de los touroperadores. Las empresas del sector de la hostelería y las cadenas hoteleras en particular están ofreciendo ya a su clientela la posibilidad de hacer reservas por medio de Internet. Las PYME del sector turístico están obligadas a demostrar su capacidad competitiva para lograr partes de mercado y aprovechar las nuevas oportunidades y ventajas propias del mercado mundializado, incrementando su rentabilidad y su viabilidad económica. En el cuadro 2.10 se analizan los costos y beneficios que la construcción de servicios de Internet supone para las PYME del sector turístico.

Cuadro 2.10.Análisis de los costos y beneficios que supone la comercialización por Internet en las PYME del sector turístico

Las pequeñas y medianas empresas del sector turístico tropiezan hoy con el gran obstáculo que constituye la creciente concentración y mundialización de la oferta de productos. Además, adolecen de otras deficiencias que las ponen en una situación de desventaja competitiva real, como la falta de profesionalismo y la insuficiencia en materia de capacidades de gestión y de comercialización, la incapacidad para lograr economías de escala, el acceso limitado al capital, recursos humanos, conocimientos y tecnología de comercialización, la dependencia excesiva con respecto a un número reducido de proveedores mayoristas y el déficit de formación tanto en enseñanza obligatoria como en estudios empresariales. En términos generales, la incapacidad de las PYME para comercializar provechosamente sus productos afecta gravemente su rentabilidad y sus posibilidades reales de sobrevivir en una economía mundializada^[69].

Las PYME dependen en un grado considerable de los canales de distribución existentes, a saber, de intermediarios como los touroperadores, agencias de viaje, centros de información sobre viajes y guías turísticas. Cabe argumentar que la reducción paulatina de dicha dependencia permitirá que las PYME alcancen mejores niveles de rentabilidad, flexibilidad y adaptabilidad, y que podrán producir productos turísticos adaptados a los clientes y capaces de competir en segmentos especializados. Para lograrlo será necesario también concebir nuevas prácticas estratégicas y operativas por lo que se refiere al desarrollo de las PYME, así como desarrollar el profesionalismo y las competencias de gestión de los empresarios, promoviendo la formación comercial y administrativa y la utilización de medios informatizados.

Son muchas las formas en que las PYME pueden recurrir a las tecnologías de la información para desarrollar sus productos, mejorando así sus posiciones de mercado e incrementando su margen de utilidades. Las tecnologías de la información permiten utilizar nuevas capacidades de gestión y comerciales, y en particular pueden aplicarse estratégicamente con el fin de lograr ventajas competitivas, mejorar la productividad y el rendimiento, facilitar la introducción de nuevos métodos de gestión y de organización y abrir nuevos cauces comerciales. Por cierto, el empleo de tecnologías de la información conlleva riesgos y mayores costos, pero no recurrir a ellas podría redundar en una mayor vulnerabilidad de la situación de las PYME y agravar las desventajas competitivas que puedan existir, habida cuenta de que tanto en la búsqueda como en la compra de productos turísticos y de alojamiento se utilizan cada vez más los sistemas basados en las TI, como los SRI, los SMD e Internet^[70]. En cuanto al intercambio electrónico de datos (IED), por ejemplo, la experiencia indica que para las PYME esta técnica resulta exageradamente compleja y «pesada», y que las inversiones iniciales son demasiado onerosas. Los principales obstáculos a la introducción de los IED se resumen en el cuadro 2.11.

Cuadro 2.11.Obstáculos a la introducción del intercambio electrónico de datos (IED)

Aun cuando las PYME cumplen una función importante en el sector turístico y hotelero internacional, su vulnerabilidad queda claramente de manifiesto en este entorno comercial sumamente difícil, caracterizado por la competencia que han generado la mundialización y la transformación de la demanda turística. A raíz de la mundialización del sector, las PYME han debido competir en un ámbito multinacional en el que sólo logran sobrevivir las entidades capaces de consolidar ventajas excepcionales, ya sea en términos de valor o de costos. La posibilidad de lograr economías de escala en los canales de distribución, reserva, comercialización, publicidad, administración, gestión de personal, adaptación tecnológica, concepción de nuevos productos, formación profesional y compra en grandes cantidades de materia prima y de equipo ha sido decisiva para el establecimiento de grandes cadenas hoteleras, consorcios internacionales, empresas de gestión contractual o de gestión por franquicia multinacionales, todo lo cual ha puesto al operador independiente en una situación de desventaja objetiva. Hoy, en el sector hotelero se pone de manifiesto una tendencia general de abandono paulatino pero sostenido de las formas de propiedad independiente, reemplazada por la formación de cadenas hoteleras. Todo indica que las PYME son los operadores más débiles y vulnerables del sector, y que si pretenden poder competir y conservar sus partes de mercado en una economía cada vez más mundializada deberán encontrar la forma de lograr ventajas competitivas.

^[1] OIT, documento GB.214/IA/5/5, Ginebra, noviembre de 1980.

^[2] «En esta clase se incluye el suministro, a cambio de una retribución, de hospedaje temporal y de lugares y servicios para acampar... Las actividades de esta clase son las que suelen realizar los hoteles, moteles, hosterías, dormitorios para estudiantes, incluso dormitorios universitarios, pensiones, casas de huéspedes, albergues para jóvenes, refugios, etc.» Entre las exclusiones se cuentan «el alquiler por tiempo prolongado de habitaciones amuebladas (por ejemplo, de apartamentos con servicios de hotel)» que se clasifican en la división 70 (actividades inmobiliarias). Naciones Unidas: Clasificación Industrial Internacional Uniforme de todas las Actividades Económicas, informes estadísticos, serie M, núm. 4, rev. 3, Nueva York, 1990, pág. 131. (Los representantes industriales también incluyen los apartoteles y las habitaciones amuebladas en su campo de actividad.)

^[3] «Esta clase abarca el suministro de información, asesoramiento y planificación en materia de viajes, la organización de viajes y del alojamiento y transporte para viajeros y turistas, el suministro de billetes de viaje, etc. También se incluyen las actividades de asistencia a turistas no clasificadas en otra parte, como las de los guías turísticos.» Naciones Unidas: Clasificación Industrial Internacional Uniforme de todas las Actividades Económicas, informes estadísticos, serie M, núm.4, rev. 3, Nueva York, 1990, pág. 134.

^[4] «El turismo incluye las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual durante menos de un año consecutivo por ocio, negocios y otros propósitos». Las «personas» a las que se refiere el término «visitante» son «todas las personas que se desplazan a un lugar distinto al de su entorno habitual, por una duración inferior a doce meses, y cuya finalidad principal del viaje no es la de ejercer una actividad que se remunere en el lugar visitado». Naciones Unidas y Organización Mundial del Turismo, Recomendaciones sobre estadísticas del turismo, Naciones Unidas, serie M, núm. 83, Nueva York, 1994, págs. 9, 20, citado en OMT: Cuenta de satélite de turismo: el marco conceptual, parte del informe de la Conferencia Mundial sobre la Evaluación de la Incidencia Económica del Turismo, Enzo Paci, Niza, Francia, 18de junio de 1999.

^[5] Los gastos realizados por, o en nombre de, el visitante antes, durante y después del viaje y los gastos relacionados con el mismo realizado en un lugar distinto al del entorno habitual del visitante; un visitante puede ser un viajante del día o un turista, si bien los términos «visita» o «viaje» incluyen el viaje realizado por motivos laborales o por motivos personales (no necesariamente por ocio). Se excluyen algunos tipos de viajes, a saber los realizados por migrantes, diplomáticos o personal militar al aceptar una cita. También se incluye al viajante que realiza transbordos porque el trasbordo se considera parte del entorno habitual. Véase, OCDE: «Measuring the Role of Tourism in OECD Economies», en el OECD Manual on Tourism Satellite Accounts and Employment, París, 2000, pág. 16.

^[6] «Travel & Tourism» es una colección de productos (duraderos y no duraderos, de consumo y de capital) y de servicios (actividades) que van desde las tarifas de aviación y de cruceros, hasta alojamiento, comidas en restaurantes, ocio, recuerdos y regalos, servicios de migración y de aparcamiento, vehículos y automóviles de recreación, fabricación de aeronaves y desarrollo de complejos. World Travel and Tourism Council (WTTC): Tourism Satellite Accounting Research, Estimates and Forecasts for Governments and Industry, Year 2000, Londres, 2000, publicado en CD-ROM.

^[7] Comisión Estadística de las Naciones Unidas: informe sobre la trigésima primera reunión (29 de febrero a 3 de marzo de 2000), Consejo Económico y Social, actas oficiales, 2000. Suplemento núm. 4, documentos E/2000/24, E/CN.3/2000/21.

^[8] OIT, Oficina de Estadística: Developing a labour accounting system for tourism: Issues and approaches, Ginebra, 2000.

^[9] World Travel and Tourism Council (WTTC): Tourism Satellite Accounting Research, Estimates and Forecasts for Government and Industry, Year 2000, Londres, 2000, publicado en CD-ROM.

^[10] OCDE: Measuring the Role of Tourism in OECD Economies: The OECD Manual on Tourism Satellite Accounts and Employment, capítulo 13, «TSA Experiences in Selected OECD Economies», París, 2000.

^[11] WTTC: Tourism Satellite Accounting Research, Estimates and Forecasts for Government and Industry, Year 2000, Londres, 2000, publicado en CD-ROM.

^[12] Organización Mundial del Turismo (OMT): Turismo Panorama 2020 – Avance, Madrid, 1999, pág. 3.

^[13] Cruise Lines Industry Association (CLIA), The cruise Industry: An Overview, Marketing Edition, CLIA, Nueva York, 1999.

^[14] Auliana Poon: Tourism, Technology and Competitive Strategies, Oxford, Reino Unido, Redwood Books, 1993.

^[15] UNCTAD: Informe de la Reunión de expertos en el fortalecimiento de la capacidad de expansión del sector del turismo en los países en desarrollo, especialmente los touroperadores, las agencias de viaje y otros proveedores. Junta de Comercio y Desarrollo — Comisión del Comercio de Bienes y Servicios y de los Productos Básicos; documento presentado a la Reunión de expertos en el fortalecimiento de la capacidad de expansión del sector del turismo en los países en desarrollo, especialmente los touroperadores, las agencias de viaje y otros proveedores, Ginebra, 8-10 de junio de 1998, TD/B/COM.1/17, TD/B/COM.1/EM.6/3, 7 de julio de 1998 (en adelante, esta fuente se citará como UNCTAD, 1998a); UNCTAD: Comercio internacional de servicios relacionados con el turismo: problemas y opciones para los países en desarrollo. Junta de Comercio y Desarrollo — Comisión del Comercio de Bienes y Servicios y de los Productos Básicos; documento presentado a la Reunión de expertos en el fortalecimiento de la capacidad de expansión del sector del turismo en los países en desarrollo, especialmente los touroperadores, las agencias de viaje y otros proveedores, Ginebra, 8-10 de junio de 1998, TD/B/COM.1/EM.6/2, 8 de abril de 1998 (en adelante, esta fuente se citará como UNCTAD, 1998b).

^[16] IATA: The economic benefits of air transport, 2000 edition.Informe preparado para el Air Transport Action Group (ATAG).

^[17] El «cabotaje» es el derecho de una compañía aérea a transportar pasajeros, correspondencia y mercancías entre dos puntos situados en el territorio de un Estado extranjero, mediante el pago de honorarios o en virtud de un contrato de arrendamiento. El cabotaje introduce la competencia entre los operadores nacionales e internacionales, por lo que constituye uno de los puntos más controvertidos de toda la problemática de la liberalización del transporte aéreo.

^[18] Véase más adelante la sección «Liberalización del comercio de servicios».

^[19] UNCTAD, 1998b, op. cit.

^[20] Organización Mundial del Comercio, Consejo del Comercio de Servicios: Servicios de transporte aéreo. Nota documental de la Secretaría, documento S/C/W/59, 5 de noviembre de 1998 (esta fuente se citará en adelante como WTO/OMC, 1998a).

^[21] Véase (entre otros): ICAO Journal: Annual Civil Aviation Report, 1998, vol. 54, núm. 6, julio-agosto de 1999, y WTO/OMC, 1998a, op. cit.

^[22] UNCTAD: Análisis de las experiencias en determinados sectores de servicios. Nota de la Secretaría de la UNCTAD, Junta de Comercio y Desarrollo, Comisión del Comercio de Bienes y Servicios y de los Productos Básicos, cuarto período de sesiones, Ginebra, 20 a 24 de septiembre de 1999, documento TD/B/COM.1/28, 17 de agosto de 1999 (en adelante, esta fuente se citará como UNCTAD, 1999).

^[23] Organización Mundial del Comercio, Consejo del Comercio de Servicios: Servicios de turismo. Nota documental de la Secretaría, documento S/C/W/51, 23 de septiembre de 1998 (en adelante, esta fuente se citará como WTO/OMC, 1998b).

^[24] Documento WTO/OMC, 1998a, op. cit.

^[25] Jörg Seifert-Granzin y D. Samuel Jesupatham: Tourism at the crossroads: Challenges to developing countries by the New World Trade Order, epd-Entwicklungspolitik, Equations, Tourism Watch (ZEB), Frankfurt del Main, 1999, pág. 35.

^[26] Véase UNCTAD, 1998b, op. cit.

^[27] Véase Organización Mundial del Turismo: Tourism negotiations under the General Agreement on Trade in Services (GATS). Documento presentado en Ginebra, 12 de julio de 1999 (versión 1.4, revisada el 30 de septiembre de 1999).

^[28] Ello no obstante, la cuestión del AGCS y del turismo ha sido tratada abundantemente en textos especializados como, por ejemplo, Organización Mundial del Turismo (OMT): GATS & Tourism-Agreeing on Trade and Tourism: Implications of the General Agreement on Trade in Services, Madrid, 1995; OMT: Seminar on GATS Implications for Tourism, Milán, 2-3 de diciembre de 1994, Actas del Seminario y Conferencia de la OMT, Madrid, 1995; Travel & Tourism Analyst, núm.3, 2000: The GATS and its impact on tourism, Travel & Tourism Intelligence, Londres, 2000.

^[29] La UNCTAD ha indicado cuáles serían las principales consecuencias de la inclusión de los derechos de tráfico aéreo en el marco del AGCS. Al respecto, véase UNCTAD, 1998b, op. cit.

^[30] UNCTAD, 1999, op. cit.

^[31] Peter Stalker: Workers without frontiers – The impact of globalization on international migration, Lynne Rienner Publishers, OIT, Ginebra, 2000.

^[32] Este párrafo y los siguientes se han basado en un documento preparado por Lionel Becherel y Chris Cooper: human resources development, employment and globalization in the hotel catering and tourism sector, por encargo de la OIT, Ginebra, 2000.

^[33] El término «sistemas de reserva informatizados (SRI)» designa a los sistemas de reserva electrónicos que las compañías aéreas utilizan para gestionar los vuelos y los inventarios de asientos a efectos de la venta y de otras operaciones de explotación. Por «sistema mundial de distribución (SMD)» se designa a toda red formada por uno o más SRI con el fin de ofrecer en distintos países del mundo los productos y las prestaciones de las redes participantes. Además de los productos de las aerolíneas, dicha oferta comprende también otros productos como hoteles, alquiler de vehículos, cruceros o productos de touroperadores. Los SRI/SMD representan tanto a los sistemas técnicos como a las empresas que los administran. Esto los convierte en uno de los principales actores en la cadena de valor del turismo, puesto que aportan el vínculo electrónico principal entre los grandes grupos proveedores y las agencias de viaje. Los SRI/SMD ejercen principalmente las siguientes funciones: mantenimiento de sistemas de horarios y disponibilidad de vuelos y de los mecanismos de consulta correspondientes; información sobre otros productos de turismo y de viajes y de su disponibilidad, como programas de vacaciones, alquiler de vehículos o transbordadores; reserva y venta; emisión de billetes; mantenimiento de datos sobre los usuarios; mantenimiento de sistemas sobre normas y cálculo de tarifas, así como de los mecanismos de consulta correspondientes; y funciones administrativas tanto para las agencias de viaje como para las compañías aéreas. Véase Hannes Werthner y Stefan Klein: Information technology and tourism – A challenging relationship, Springer Computer Science, Springer-Verlag, Viena, 1999.

^[34] El acceso a los SMD está abierto a las agencias de viaje, que pueden encontrar en ellos la información que necesitan sobre todas las compañías aéreas y los proveedores de servicios del sistema de que se trate. Las principales redes de distribución de productos turísticos están muy concentradas y en gran medida dominadas por las compañías aéreas de Estados Unidos y de Europa. Los cuatro principales SMD son: Galileo International, creado por United Airlines, British Airways, Alitalia, Swissair, KLM y Olympic Airways; Sabre, creado por American Airlines; Worldspan, creado por Delta, TWA y Northwest en asociación con Abacus, SMD de los transportistas asiáticos; y Amadeus/System One, creado por las compañías europeas Air France, Lufthansa, Iberia y SAS. Hay en todo el mundo 150.000 agencias de viaje conectadas a los distintos SMD. La ubicación geográfica y la concentración de los SMD determina su importancia para las compañías aéreas. De ahí que la elección del SMD adecuado sea un factor decisivo en la comercialización turística. Véanse Becherel y Cooper, op. cit.,y UNCTAD, 1998a y 1998b, op. cit.

^[35] UNCTAD, 1998b, op. cit.

^[36] UNCTAD, 1998a y 1998b, op. cit.

^[37] Werthner y Klein, 1999, op. cit.Estados Unidos, Alemania, Japón y el Reino Unido abarcan el 79 por ciento del total mundial de los usuarios de Internet en la actualidad (WTO/OMT, website, 2000). Internet tiene alrededor de 115 millones de usuarios en todo el mundo. Dicho total podría elevarse a 329 millones en 2002, de los cuales 80 millones serán usuarios europeos (P. Curry y F.Alpert: «The impact of the Internet on consideration sets — The case of international tourist destinations», en D. Buhalis y W. Schertler (directores de la publicación): Information and Communication technologies in tourism, 1999. Actas de la conferencia internacional celebrada en Innsbruck, Austria, 1999, Springer Computer Science, Springer Verlag, Viena, 1999, págs.77 a 87).

^[38] UNCTAD: El comercio electrónico y el turismo: Nuevas perspectivas y retos para los países en desarrollo. Junta de Comercio y Desarrollo, Comisión de la Empresa, la Facilitación de la Actividad Empresarial y el Desarrollo, informe de antecedentes a la Reunión de expertos en comercio electrónico y turismo, Ginebra, 18-20 de septiembre de 2000.

^[39] El comercio electrónico abarca la venta en línea y la gestión de las relaciones que la entidad comercial mantiene con la clientela, y en particular las actividades de comercialización y de acopio de información sobre los clientes. El trabajo electrónico se refiere a los procesos internos de la entidad comercial y abarca campos como el desarrollo de productos, la formación, la planificación financiera y la contratación de personal. Por compras electrónicas se entienden las relaciones de la entidad comercial con sus proveedores e incluyen la búsqueda de fuentes de aprovisionamiento y la gestión tanto de los procesos de compra como de las cuentas de los clientes. (Véase «E-Business Models in the travel industry», en Travel and Tourism Analyst, núm.3, 2000, Londres, 2000.)

^[40] Travel and Tourism Analyst, op. cit.

^[41] Por lo que se refiere a los factores que están convirtiendo a Internet en un mercado para el sector de viajes, véase W. Schertler y C. Berger-Koch: «Tourism as an information business: The strategic consequences of e-commerce for business travel», en D. Buhalis y W. Schertler (directores de la publicación): Information and communication technologies in tourism, 1999, op. cit., págs.25 a 35.

^[42] Habitualmente, las bases de datos utilizadas en la comercialización hotelera contienen datos personales, así como información sobre la planificación y las ventas totales por cliente. En cuento a los servicios personales, éstos pueden incluir: un programa de fidelización de la clientela; programas de atención personalizada destinados a captar nuevos clientes; la aplicación de técnicas de comercialización directa como instrumento de promoción, ya sea para atraer a categorías específicas de clientes o como medio de venta directa; y programas de venta cruzada y de ampliación de líneas de productos, para detectar a los clientes que se interesan por otros productos o servicios de la empresa. Véase M.A. Robledo: «DBM as a source of competitive advantage for the hotel industry», en D. Buhalis y W. Schertler (directores de la publicación): Information and communication technologies in tourism, 1999, op. cit., págs. 36 a 45.

^[43] Entre los servicios de habitación figura una diversidad de nuevas prestaciones tecnológicas que incrementan la competitividad de la oferta, como terminales de informática y dispositivos audiovisuales en las habitaciones (teleconferencia y videoconferencia), y otras instalaciones técnicas para el cliente, como cajas de seguridad y bares con cerrojo electrónico, salas para actividades profesionales, conserjería electrónica y sitios Web con diversas prestaciones.

^[44] Véase una descripción de las principales entidades en reserva en línea y de las empresas de este sector en Werthner y Klein, op. cit., capítulo 5.

^[45] Según previsiones de la IATA, en 2010 la mayoría de los pasajes aéreos tendrán forma electrónica; en los Estados Unidos, el 80 por ciento de los pasajes revestirán esta forma. En cuanto a las agencias de viaje, éstas siguen confrontadas a dificultades debido a la reducción de la cuantía de las comisiones y a la competencia cada vez más intensa de las redes alternativas de distribución de productos por medio de Internet y también a las ventas directas por las compañías aéreas. En efecto, ha seguido manifestándose la tendencia hacia una reducción de las comisiones percibidas por las agencias de viaje por la venta de billetes de las principales compañías aéreas del mundo; concretamente, se han reducido los porcentajes de comisión de base y se han fijado límites máximos a dichas comisiones.

^[46] Estos factores son los siguientes: capacidad de negociación por lo general más débil ante los touroperadores internacionales; grandes distancias para llegar a los lugares de destino y competencia mínima o inexistente, lo que da origen a tarifas aéreas elevadas; sistemas mundiales de distribución y sistemas de reserva informatizados bajo el control de las grandes compañías aéreas internacionales, y un sector del turismo internacional cada vez más competitivo, en el que las ventajas competitivas naturales pierden progresivamente importancia (UNCTAD, 2000a, op. cit.).

^[47] A nivel mundial, el 65 por ciento de los hogares no tienen teléfono; en los países de bajos ingresos existen 2,5 líneas telefónicas por cada 100 personas, mientras en los países desarrollados hay 54líneas por cada 100 personas. El 96 por ciento de las computadoras que funcionan como servidores en Internet se encuentran en los países de altos ingresos (UNCTAD, 1999, op. cit.). Valga hacer notar en este contexto que las principales regiones de procedencia del turismo internacional son también aquéllas con la más alta difusión de Internet. Concretamente, los Estados Unidos, Alemania, Japón y el Reino Unido abarcan alrededor del 80 por ciento de todos los usuarios de Internet en el mundo (Becherel y Cooper, op. cit.).

^[48] UNCTAD, 1999, op. cit.

^[49] En su Reunión de expertos en comercio electrónico y turismo, la UNCTAD hizo dos recomendaciones en este sentido: mejorar el acceso a Internet y a la infraestructura de telecomunicaciones a fin de permitir la participación en el comercio electrónico y el turismo electrónico, y liberalizar los servicios de telecomunicaciones e Internet con el fin de atraer nuevas inversiones, reducir los precios y mejorar la calidad de los servicios prestados. (UNCTAD: Reunión de expertos en comercio electrónico y turismo, Ginebra, 18-20 de septiembre de 2000, documentos sobre resultados, borrador núm. 1, recomendaciones, julio de 2000; en adelante este documento se citará como UNCTAD, 2000b.)

^[50] La situación del comercio electrónico en Africa y las iniciativas propuestas al respecto se analizan en el documento UNCTAD: Building Confidence-Electronic Commerce and Development, UNCTAD/SDTE/MISC.11, 2000 (que en adelante se citará como UNCTAD, 2000c). Véase también UNCTAD, 2000b, op. cit.

^[51] «... algunos países han manifestado ya un gran interés por adoptar el comercio electrónico. Como era de esperar, se trata de las economías más desarrolladas, como Botswana, Egipto, Mauricio, Marruecos, Namibia, Sudáfrica, Túnez y Zimbabwe» (UNCTAD, 2000c, op. cit., pág. 79).

^[52] AIHR: Second White Paper on the Hotel Industry, julio de 2000.

^[53] Werthner y Klein, op. cit.

^[54] Encuesta 2000 de HOTELS’ Giants, 2000, op. cit.

^[55] AIHR, julio de 2000, op. cit.

^[56] AIHR, julio de 2000, op. cit.

^[57] Como contrapartida por la utilización del saber hacer o de los derechos recibidos, el comprador de licencia o el concesionario suelen comprometerse a producir los productos del licenciante comprendidos en los derechos, a comercializarlos en un territorio definido y a pagar al licenciante una cuantía en función del volumen de ventas de dichos productos.

^[58] Becherel y Cooper, op. cit.; AIHR, julio de 2000, op. cit.

^[59] AIHR, julio de 2000, op. cit.

^[60] Travel and Tourism Analyst, núm.2, 2000: «The impact of branding on the UK hotel industry, Travel and Tourism Intelligence, Londres, 2000.

^[61] Por ejemplo, «la parte de mercado correspondiente a nombres de marca es cada vez más grande en el sector del alojamiento. En Canadá, el 76 por ciento de la capacidad de alojamiento de los establecimientos con más de 100 habitaciones está controlada por entidades de marca. La capacidad de las marcas para ‘fidelizar’ a la clientela es importante para los inversores». James Stamos: A status report on the Canadian hotel sector.Informe preparado para la Reunión tripartita de la OIT por el sindicato Hotel Employees and Restaurant Employers International Union, Oficina Regional del Canadá, Montreal, enero de 2000, pág. 5.

^[62] Jörg Seifert-Granzin y D. Samuel Jesupatham, op. cit.

^[63] Jörg Seifert-Granzin y D. Samuel Jesupatham, ibíd.

^[64] Hotel Association of Canada: Consolidation – Doing more with less, 1999.

^[65] A fines de 1998, había diez grandes empresas hoteleras en el mundo cuya capacidad era de por lo menos 100.000 habitaciones cada una. En la actualidad, sólo hay nueve empresas, con tal capacidad. En 2000, estas nueve grandes empresas controlan un total de 2,98 millones de habitaciones; en 1999, las diez empresas hoteleras más importantes controlaban un total inferior de 2,84 millones de habitaciones. Véase la encuesta 2000 de HOTELS’Giants, 2000, op. cit., págs.3 y 4.

^[66] «Las ‘fugas’ son un proceso en virtud del cual una parte de los ingresos en divisas generados por el turismo, en lugar de permanecer en los países receptores de turismo, es conservada por los países generadores de turismo o remitida a ellos. Adopta la forma de remesas de beneficios, ingresos y regalías; pagos por la importación de equipo, materiales y bienes de capital y de consumo para satisfacer las necesidades de los turistas internacionales; pagos de préstamos extranjeros; diversos mecanismos de evasión de impuestos, y gastos de promoción en el extranjero» (UNCTAD: Informe de la Reunión de expertos en el fortalecimiento de la capacidad de expansión del sector del turismo en los países en desarrollo, especialmente los touroperadores, las agencias de viaje y otros proveedores – UNCTAD, 1998a, pág. 7, op. cit.).

^[67] Este modelo permite que los países en desarrollo que no disponen del capital suficiente para desarrollar un sector económico dado recurran al capital y a las capacidades técnicas extranjeras e inviten concretamente a empresas extranjeras a construir hoteles y administrarlos durante un cierto número de años. Se puede considerar que esta fórmula es ideal desde el punto de vista de la transferencia de conocimientos y tecnología hacia el país anfitrión.

^[68] Véase UNCTAD, 1999, op. cit.

^[69] Por lo que se refiere a algunas cuestiones esenciales sobre las PYME, en particular en el sector turístico, y sobre los obstáculos con que tropieza su desarrollo, véase también, entre otros, G. Evans y M. Peacock: «A comparative study of ICT, tourism and hospitality SMEs in Europe», en D.Buhalis y W. Schertler (directores de la publicación): Information and communication technologies in tourism 1999, op. cit.Véase también «Competition or cooperation? Small and medium-sized tourism enterprises at the destination» en Embracing and Managing Change in Tourism, International case studies. Publicación coordinada por E. Laws, B. Faulkner y A.Moscardo.

^[70] Con todo, valga precisar que en la actualidad sólo el 39 por ciento de las empresas independientes reciben reservas por Internet, mientras que las cadenas hoteleras y las empresas de gestión reciben, respectivamente, un 51 por ciento y un 46 por ciento de reservas por esta vía. Véase D. Bouhalis y W. Schertler (directores de la publicación), 1999, op. cit. Véase también D.Bouhalis: «Strategic use of information technologies in the tourism industry», en Tourism Management, vol.19, núm. 5, págs. 409 a 421, 1998.

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