| Artículos archivados | » Todos los artículos, Junio 1997 |
¿Serán los hoteles y agencias de viaje del futuro maravillas de alta tecnología, palacios impersonales llenos de ronroneantes ordenadores, camas ergonómicas con control remoto, comidas precocinadas "estilo agroindustria" y teléfonos con televisión interactiva de pantalla plana en las habitaciones?
¿O bien la revolución tecnológica que sacude al mundo de los viajes liberará a los trabajadores de hoteles y del turismo de tediosas tareas tales como pelar patatas o contar alubias, para pasar a prestar un servicio más personal y una mayor atención al cliente?
Los ordenadores y las nuevas tecnologías están revolucionando el sector turístico, hotelero y de catering,* uno de los más importantes segmentos de empleo del mundo actual, que incluye los servicios prestados por muchos otros, tales como agricultura, el transporte o los servicios culturales y sanitarios. Da empleo a uno de cada diez trabajadores del mundo, lo que equivale a unos 212 millones de personas. En 1995, el sector produjo el 10,9 % del Producto Nacional Bruto (PNB) del mundo y aportó 1,6 billones de dólares en sueldos y salarios, según el World Travel and Tourism Council (WTTC).**
¿Cómo está afectando la tecnología a este sector masivo? Por ejemplo, el viajero que antes dependía de la agencia de viajes puede ahora hacer sus reservas de vuelos directamente con las líneas aéreas a través de Internet. En términos de procedimientos de gestión, la nueva tecnología afecta a todos los aspectos del viaje, desde la agilización de los sistemas de reserva y facturación hasta la preparación de la comida. El camarero que toma los pedidos se convierte también en un especialista de inventarios: mientras va a la barra o a la cocina, los pedidos de comidas y bebidas van también al ordenador, informando a los directores de lo que está ocurriendo y ayudando a aprovisionarse de lo necesario.
La comida empaquetada al vacío es otra forma de ahorrar tiempo y trabajo. El personal de cocina no tendrá que perder tiempo pelando y lavando verduras, limpiando pescado y preparando la carne. Una receta que antes hubiera requerido 11 productos frescos diferentes se puede preparar ahora con sólo dos. La técnica, largamente adquirida, de un cocinero puede resultar ahora menos necesaria que la de un director de cocina, más preocupado por los "flujos fríos y calientes" y por la "renovación en el plato" que por corregir el aderezo de un gazpacho.
Qué está en juego y a quién interesa
Para el año 2010 se espera que el turismo, medido en términos de llegadas internacionales, se duplique hasta alcanzar más de 1.000 millones (un millardo) de viajeros, mientras que el número de puestos de trabajo en el sector crecerá también hasta más de 385 millones de personas, beneficiando tanto a los países en desarrollo como a las áreas industrializadas. El turismo ocupa el primer puesto de las exportaciones mundiales, por delante del petróleo, los automóviles y los productos electrónicos. En términos de recepción de turismo internacional, Europa encabeza la lista, seguida por América, Asia oriental y el Pacífico, Africa, Oriente Medio y el sur de Asia.
Las previsiones sobre el turismo internacional predicen el mayor crecimiento en Asia oriental y el Pacífico, seguidos del sur de Asia, lo que supone un gran reto para los países de estas regiones.
El crecimiento en este sector es fruto de una mayor renta disponible en manos de las familias, menores precios, mayor movilidad internacional, eliminación de restricciones a los viajes, mayor interés por la cultura y el entorno y mejores tecnologías para la reserva y facturación, así como mayor información antes de viajar.
En los Estados Unidos, las personas con mayores ingresos dedicables al turismo se encuentran en las franjas de edad de entre 35-45 años y por encima de los 60. El grupo de entre 35-45 representará el 21 % de la población hacia el año 2000. El grupo de los mayores de 60 años está creciendo a ritmo rápido en todo el mundo.
Efectos sobre los puestos de trabajo
Además de los turistas, los empleados del sector y sus formas de trabajo se verán también muy afectados por las nuevas tecnologías. En conjunto, el resultado será la informatización de varios trabajos repetitivos de baja cualificación y el aumento de importancia del trabajo directivo. El personal anteriormente atrapado en tareas intensivas en trabajo quedará liberado para prestar servicios más personales y atender a los clientes.
En el sector hotelero, el papel de la dirección está volcándose más hacia el cliente, mientras el perfil del nuevo director será el de una persona con conocimientos de sistemas informáticos, capacidad de decisión rápida a partir de nuevos tipos de información y un alto grado de capacidad de relación interpersonal. Ciertas cualificaciones y actividades están perdiendo valor, pero están surgiendo otros trabajos que suponen un mayor reto. En el "hotel del futuro", los empleados tendrán que saber más sobre tecnologías y sobre cómo prestar un mejor servicio al cliente.
No obstante, las nuevas tecnologías traerán probablemente un trabajo más interesante y recompensador para la dirección y para los puestos de atención al cliente, pero más rutinarios, aunque variados, para otros empleados, especialmente en las grandes empresas. El sector hotelero está aún caracterizado por una alta proporción de trabajadores femeninos y migrantes, una mano de obra relativamente joven y poco cualificada, salarios relativamente bajos, alta rotación y condiciones laborales precarias.
En el sector del catering, aunque están desapareciendo algunas tareas pesadas, las nuevas tecnologías de la alimentación contribuyen a descualificar los puestos de trabajo y, por tanto, a reducir las remuneraciones. La agroindustria ha absorbido gran parte de las anteriores tareas de los empleados de cocina, tales como el deshuesado y preparación de la carne, lo que puede compensar en cierta medida algunas pérdidas de empleo.
En las agencias de viajes, la situación no está clara. Según algunos especialistas, las comunicaciones avanzadas están aumentando las oportunidades de trabajo. Las técnicas tradicionales de emisión de billetes, rutas, horarios y venta de paquetes se sustituyen por las de ventas y marketing, los conocimientos específicos de sistemas informáticos de reserva y la capacidad de hacer pleno uso de los ordenadores. Cada vez hay más agencias pequeñas actuando como puntos de venta, ayudando a los tour operadores a conquistar un mercado creciente.
Desde el segundo punto de vista, las nuevas tecnologías constituyen una seria amenaza a la propia supervivencia de las agencias de viajes a medida que aumentan los viajes sin billete y el acceso directo a la información, a las reservas y a los pagos electrónicos. La revolución tecnológica en este sector no ha llegado aún a su culminación y los efectos sobre el empleo son difíciles de prever.
Se dice que el futuro es de los que pueden dar información inmediata, precisa, variada, completa y fiable, todo lo contrario a entregar billetes y folletos.
La introducción de nuevas tecnologías es, por supuesto, de interés para las empresas y para los sindicatos. Las empresas lo consideran una mejora de las condiciones de trabajo y una simplificación de las estructuras jerárquicas tradicionales que ofrece más posibilidades de participación a los trabajadores. No obstante, una de las principales áreas de discusión entre empresas y sindicatos es la de quién será responsable de la elección de la tecnología y los sistemas de gestión adecuados. Los sindicatos temen también que se produzca mayor inestabilidad en el empleo, horarios irregulares, trabajo a tiempo parcial no deseado, entornos desagradables de trabajo y remuneraciones inferiores.
Pero los trabajadores dan la bienvenida a las nuevas máquinas y procedimientos cuando se les consulta y participan activamente en su introducción y su uso.
En general, el avance tecnológico, consistente en el proceso de datos y los nuevas tecnologías de elaboración de alimentos, han creado un potencial de mayor productividad laboral y, por tanto, de mayores salarios para el personal altamente cualificado. Otros trabajadores, sin embargo, se enfrentan a una menor demanda de sus cualificaciones específicas. El informe de la OIT señala que lo que hoy se necesita es flexibilidad para trabajar en distintos departamentos, niveles jerárquicos y horarios.
Se acepta de forma generalizada que la formación formal en este sector es deficitaria con respecto a estas nuevas exigencias de cualificación. Las escuelas de turismo y hostelería están encontrando problemas para mantenerse al día ante los cambios tecnológicos, que requieren inversión en equipamientos y puesta al día de los formadores. Muchos países carecen de estructuras específicas para la formación de personal hotelero y turístico.
* New technologies and working conditions in the hotel, catering and tourism sector, Programa de Actividades Sectoriales de la OIT. ISBN 92-2-110430-3, 17,50 francos suizos.
** Las previsiones del WTTC incluyen todo el consumo relacionado con el viaje, tanto en viajes de negocios como en vacaciones personales, tales como costes de los transportes, las comidas en restaurantes, el alojamiento en hotel, etc.)