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page principale sur la violence et le stress au travail
Hôtels et restauration:
Violence et stress sur le lieu de travail
Dans les pays de l’Union européenne et de l’AELE,
le secteur de l'hôtellerie et de la restauration est considéré comme
l’un des plus exposés à la violence physique. Le personnel
peut être amené à travailler dans des conditions particulièrement
stressantes, et il est fréquemment en contact avec des clients en état
d’ébriété. L’exposition à la violence
et au harcèlement sexuel est parfois considérée comme
un phénomène courant faisant partie intégrante de l’emploi
dans ce secteur. En Norvège, par exemple, 50 pour cent des cas de violence
répertoriés ont lieu à l’intérieur ou aux
portes des établissements accueillant de la clientèle, et ils
sont en grande partie liés à l’abus d’alcool ou de
drogue.
Parmi les autres facteurs spécifiques propices à la violence
dans le secteur, on notera les horaires de travail inhabituels (travail de
nuit) ; le fait que les personnes sont amenées à travailler seules
; la vulnérabilité d’une main-d'œuvre souvent jeune
et «de passage» dans le secteur, peu expérimentée
et peu formée ; une main-d'œuvre majoritairement féminine
; et une grande proportion de travailleurs migrants qui, pour certains, appartiennent à des
minorités ethniques.
Quant aux facteurs de stress dans les établissements d'hébergement,
ils comportent entre autres les éléments suivants : contacts
répétés avec les clients ; demande accrue de services
extrêmement diversifiés et personnalisés de la part de
la clientèle ; exigences strictes concernant la rapidité d’exécution
des services, en particulier dans les restaurants ; mauvaise définition
des rôles dans une relation dominée par le client ; manque de
formation des supérieurs. Il en résulte que les employés
ont de moins en moins la maîtrise de la situation. De plus, l’état
de santé des personnes travaillant dans les établissements d'hébergement
est plus mauvais que la moyenne de la population, notamment pour ce qui est
de la santé mentale.
Les déclarations d’incidents sont moins fréquentes dans
l’industrie du tourisme que dans d’autres secteurs et ce, pour
diverses raisons : nombre élevé de petites et moyennes entreprises
dans le secteur, qui n’ont pas la capacité de soutenir les travailleurs
exposés à la violence et au stress ; faiblesse du dialogue social
; certain fatalisme à l’égard de la violence et du stress,
considérés comme faisant partie intégrante des activités
d’hébergement.
Les mesures proposées en vue d’améliorer la situation
dans le secteur consistent, d’une part, à donner aux employés
les moyens de mieux faire face à la grande diversité des demandes
de la clientèle et des situations de travail et, d’autre part, à améliorer
le niveau général de leurs qualifications, y compris celles liées à la
personnalité, qui sont nécessaires pour travailler dans le secteur.
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