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Services de santé:
Violence et stress sur le lieu de travail

Le secteur des services de santé

Plusieurs professions du secteur de la santé, tels les médecins, le personnel infirmier et les travailleurs sociaux, figurent en «bonne» position sur la liste des professions qui génèrent des niveaux de stress élevés, et le personnel médical est particulièrement exposé à la violence sur le lieu de travail. Ainsi, près d’un quart de la totalité des incidents violents qui surviennent sur le lieu de travail sont concentrés dans le secteur de la santé, phénomène encore accru par la restructuration permanente dont le secteur fait l’objet et qui varie d’un pays et d’un cas à l’autre. L’accès du public aux soins de santé est menacé dès lors que les travailleurs de la santé sont mis à rude épreuve dans leurs activités professionnelles, caractérisées par des pénuries de personnel, un faible niveau des salaires, le travail posté, des déplacements à destination et en provenance du lieu de travail et d’autres circonstances, qui les rendent particulièrement vulnérables au stress et à la violence. Autant de raisons qui conduisent souvent les travailleurs de la santé à abandonner leur métier.

Portée et impact de la violence et du stress

Pour les travailleurs de la santé, qui sont en contact direct avec des personnes en situation de détresse, les situations de stress et de violence sont si fréquentes qu’elles peuvent être considérées comme faisant partie intégrante de leur profession.

Au Royaume-Uni, de récents rapports indiquent que 25 à 50 pour cent des effectifs du Service national de santé (NHS) seraient en situation de profond désarroi personnel, précisant à cet égard que bon nombre des facteurs de stress sont propres au secteur de la santé. Les niveaux de stress lié au travail seraient plus élevés dans le Service national de santé que dans d’autres professions comparables, avec 28 pour cent des infirmiers(ères) souffrant de problèmes mineurs de santé mentale, contre 18 pour cent pour l’ensemble de la population salariée. Il en résulte des coûts élevés du point de vue à la fois des taux de maladies (à savoir 5 pour cent, ce qui représente un coût pour le Service national de santé de 700 millions de £ par an) et des pertes de personnel (plus de 30'000 membres du personnel infirmier ont abandonné leur profession au cours de la seule année 1996, contribuant ainsi à aggraver la tension qui pèse sur le personnel toujours en place).

La violence au travail exercée à l’encontre du personnel de santé est un problème fort répandu, que ce soit dans les pays en développement, les pays en transition ou les pays industrialisés. Si l’on estime que le personnel ambulancier est celui qui court le plus de risques, notons toutefois que le personnel infirmier est en moyenne plus exposé à la violence sur le lieu de travail que d’autres groupes professionnels. Etant donné que les effectifs de santé sont en grande majorité composés de femmes, il semble évident d’examiner la question en prenant en considération la dimension de genre.

Selon des enquêtes réalisées récemment dans différents pays, une majorité de travailleurs des services de santé ont vécu au moins une expérience de violence physique ou psychologique au cours de l’année écoulée, à savoir 75.8 pour cent en Bulgarie ; 67.2 pour cent en Australie ; 61 pour cent en Afrique du Sud ; au Portugal, respectivement 60 pour cent dans un centre de soins et 37 pour cent dans un hôpital ; 54 pour cent en Thaïlande ; et 46.7 pour cent au Brésil. Dans plusieurs pays, le schéma semble être le suivant : les patients sont les principaux auteurs d’actes de violence physique, tandis que le personnel médical se rend davantage coupable de formes de violence psychologique. Les enquêtes menées dans les différents pays confirment qu’il est difficile d’établir un profil type de l’auteur d’actes de violence sur le lieu de travail, et elles soulignent les risques liés à la généralisation et aux stéréotypes qui prévalent dans ce domaine. La violence psychologique est plus répandue que la violence physique, et elle s’étend à l’ensemble des services de santé : la violence verbale est la source de préoccupation la plus courante, avec 27 à 67 pour cent des personnes interrogées qui affirment en avoir fait l’expérience, suivie des manœuvres d’intimidation, dont 10 à 30 pour cent des personnes interrogées seraient victimes.

Il est reconnu que la violence sur le lieu de travail est une source importante du syndrome de stress post-traumatique. Selon différentes enquêtes, 40 à 70 pour cent des personnes victimes de la violence en présentent de graves symptômes : état d’alerte permanent, effort pour ne plus se souvenir ou parler de ce qui s’est produit, sensation de fatigue chronique, inquiétude liée aux souvenirs récurrents de l’incident. Une étude menée en Australie a permis d’établir clairement la relation qui existe entre l’exposition à des manœuvres d’intimidation sur le lieu de travail et l’apparition de troubles émotionnels, soulignant ainsi dans quelle mesure la violence psychologique peut être source de stress.

Cette corrélation entre violence et stress permet d’en évaluer l’impact général non seulement sur les individus, mais aussi sur le coût et le fonctionnement des structures de santé, ainsi que sur l’efficacité des systèmes de santé. Selon une enquête réalisée par l’Association américaine des infirmiers(ères) (ANA), 76 pour cent des 7'251 infirmières interrogées font état de l’augmentation de la pression exercée par les patients, 75 pour cent estimant qu’il en résulte une dégradation de la qualité des soins. Une association médicale américaine a révélé que bon nombre d’infirmier(ères) abandonnent leur profession et que leur surmenage augmente avec le nombre de dossiers traités, ces derniers pouvant être, chaque année, à l’origine de 20'000 décès pourtant évitables.

Causes

La violence et le stress sur le lieu de travail peuvent trouver leur origine au niveau de l’organisation, de la société ou des individus, les liens entre les uns et les autres étant plutôt complexes. L’accumulation de stress et de tension due aux contraintes imposées par les professions du secteur de la santé – ces dernières étant soumises à des tensions liées aux problèmes de la société en général ainsi qu’à la pression née des réformes des systèmes de santé – contribuent à l’apparition de la violence. Au plan individuel, les travailleurs de la santé tendent à classer la personnalité du patient comme facteur de violence numéro un, puis vient la situation économique et sociale du pays et, loin derrière, le mode d’organisation du travail et les conditions de travail. Mais ces facteurs peuvent être considérés comme aussi déterminants les uns que les autres dans l’analyse des risques de violence et de stress, pour autant qu’ils soient classés comme critères relatifs à l’individu, à la société ou à l’organisation, avec toutefois une prépondérance pour ces derniers.

Stratégies visant à traiter le problème du stress et de la violence

L’analyse de l’origine et des facteurs de risque de violence et de stress sur le lieu de travail dans le secteur de la santé est déterminante pour élaborer les politiques et mesures appropriées, identifier les domaines d’action prioritaires, et attribuer les ressources nécessaires à cet effet. Pour ce qui est de la violence sur le lieu de travail, les mesures actuelles mettent l’accent sur une plus grande rapidité de réaction orientée davantage vers les mesures de sécurité et l’amélioration de l’environnement physique que vers les facteurs stratégiques et structurels. Lorsqu’un incident violent se produit, le soutien aux victimes devrait être la priorité absolue et prendre par exemple une des formes suivantes : assistance médicale et psychologique à différents stades, avec le concours des collègues et de la direction ; procédures de recours ; aide juridique ; et mesures de réadaptation.

Les recommandations émanant des rapports rédigés par les différents pays au sujet des modalités de traitement de la violence sur le lieu de travail dans le secteur de la santé reflètent une stratégie qui intègre des interventions aux niveaux de l’organisation, de la société et de l’individu, tout en mettant clairement l’accent sur les mesures préventives. Ces interventions devraient privilégier a) la situation sociale générale et le cadre juridique ; b) la fonction normative, à savoir orientations et compétences de la direction ; et c) l’environnement et l’individu. De nombreux pays pourraient adopter des stratégies fondées sur le renforcement de la sensibilisation des parties prenantes et de la compréhension entre le personnel de santé et les autres parties concernées à tous les niveaux. Il est de plus en plus manifeste que le dialogue social est indispensable pour désamorcer le stress et la violence sur le lieu de travail dans le secteur de la santé. Il est donc vivement recommandé d’adopter une approche participative, à laquelle toutes les parties concernées s’associent pour jouer un rôle actif dans la conception et la mise en œuvre d’initiatives anti-stress et anti-violence.

Plus d'informations

• The relationship between stress and workplace violence in the health sector (pdf, 500k), Working paper of the Joint ILO/ICN/WHO/PSI Programme on Workplace violence in the health sector, Geneva, 2003.
• Directives générales sur la violence au travail dans le secteur de la santé, Programme conjointe ILO/ICN/WHO/PSI sur la violence et le stress au travail, Genève, 2002.
• Workplace violence in the health sector: State of the Art (pdf, 391k) Working paper of the Joint ILO/ICN/WHO/PSI Programme on Workplace violence in the health sector, Geneva, 2002.
• Workplace violence in the health sector, Country case studies: Brazil, Bulgaria, Lebanon, Portugal, South Africa, Thailand and an additional Australian study - Synthesis Report (pdf, 325k), Working paper of the Joint ILO/ICN/WHO/PSI Programme on Workplace violence in the health sector, Geneva, 2002.