La mise en valeur des ressources humaines, l'emploi et
la mondalisation dans le secteur de l'hôtellerie, de
la restauration et du tourisme

Rapport soumis aux fins de discussion à la Réunion tripartite sur la mise en valeur des ressources
humaines, l'emploi et la mondalisation dans le secteur
de l'hôtellerie, de la restauration et du tourisme

(Genève, 2 - 6 Avril 2001)

Organisation Internationale du Travail   Genève

Copyright ©2000 Organisation Internationale du Travail (OIT)

Partie 1

Photographies de la couverture:OMS, BIT/M.Crozet/J. Maillard

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Table des matières

Préface

L'OIT cherche à promouvoir un travail décent. Il ne s'agit pas seulement de créer des emplois mais de créer des emplois d'une qualité acceptable. Il ne saurait y avoir de divorce entre le volume de l'emploi et sa qualité. Toutes les sociétés ont une notion du travail décent, mais la qualité de l'emploi peut signifier beaucoup de choses. Elle peut renvoyer à différentes formes de travail, à différentes conditions de travail ainsi qu'à des idées de valeur et de satisfaction. Ce qu'il faut aujourd'hui, c'est concevoir des systèmes sociaux et économiques qui garantissent le minimum indispensable en matière de sécurité et d'emploi, sans que cela empêche de s'adapter à l'évolution rapide d'un marché mondial très concurrentiel (Un travail décent, rapport du Directeur général à la Conférence internationale du Travail, 87^esession, Genève, 1999).

Table des matières

Préface

Abréviations

Introduction

1. Evolution générale du secteur

1.1. Délimitation du secteur de l'hôtellerie, de la restauration et du tourisme (HRT)
1.2. Comptes satellites du tourisme
1.3. Economie touristique
1.4. Emploi dans l'hôtellerie et la restauration
1.5. Importance du tourisme international
1.6. Une industrie du tourisme en évolution
1.7. Evolution des préférences des consommateurs
1.8. Technologies

2. Mondialisation

2.1. Libéralisation du transport aérien

2.1.1. Impact de la libéralisation du transport aérien

2.2. Libéralisation du commerce des services

2.2.1 Négociations et engagements dans le cadre de l'AGCS
2.2.2 Incidence possible de l'AGCS sur les services de trafic aérien, la production de services de tourisme, la circulation des personnes, l'accès aux marchés et les marchés du travail

2.3. Intégration économique

2.4. Technologies de l'information et de la communication

2.4.1 Systèmes informatisés de réservation (SIR) et systèmes mondiaux de distribution (SMD)
2.4.2. Accès aux SMD – Perspectives des pays en développement

2.5. Utilisation d'Internet pour la commercialisation et les ventes

2.5.1. Conséquences pour le secteur du tourisme et de l'hôtellerie
2.5.2. Commerce électronique et tourisme dans les pays en développement

2.6. Stratégies de gestion

2.6.1. Conséquences pour la mise en valeur des ressources humaines

2.7. Impact des technologies sur les PME

2.7.1. Défis auxquels sont confrontées les PME
2.7.2. Contraintes technologiques pesant sur le développement des PME

3. Emploi et conditions de travail

3.1. Composition de la main-d'œuvre
3.2. Incidence des nouvelles technologies sur les compétences requises

3.2.1. Les nouvelles technologies dans la restauration
3.2.2. Les nouvelles technologies dans les agences de voyages

3.3. Rémunération

3.3.1. Evolution des formes de rémunération

3.4. Stabilité de l'emploi et du revenu

3.4.1. Rotation du personnel
3.4.2. Personnel des agences de travail temporaire
3.4.3. Causes de la rotation du personnel
3.4.4. Mesures visant à réduire la rotation du personnel

3.5. Conditions de travail actuelles

3.5.1. Horaires
3.5.2. Réduction de la charge de travail
3.5.3. Accidents, violence et stress
3.5.4. VIH/SIDA
3.5.5. Sous-traitance

3.6. Emploi atypique et conditions de travail

3.6.1. Personnel occasionnel
3.6.2. Variations saisonnières
3.6.3. Avantages et inconvénients des formes atypiques de travail
3.6.4. Mesures visant à atténuer l'impact négatif des formes atypiques de travail
3.6.5. Régions particulièrement concernées par les variations saisonnières

3.7. Incidence sur l'emploi des formes les plus récentes de tourisme

3.7.1. Tourisme culturel et écotourisme
3.7.2. Conséquences négatives de l'écotourisme
3.7.3. Tourisme d'aventure
3.7.4. Tourisme rural

3.8. Mesures visant à renforcer le secteur du tourisme et effets sur l'emploi

3.8.1. Mesures réglementaires et déréglementation
3.8.2. Fiscalité
3.8.3. Importance des PME
3.8.4. Aide aux petites entreprises
3.8.5. Accès au crédit
3.8.6. Secteur informel

3.9. Groupes vulnérables

3.9.1. Jeunes
3.9.2. Femmes
3.9.3. Enfants astreints au travail
3.9.4. Enfants victimes du tourisme sexuel
3.9.5. Travailleurs immigrés
3.9.6. Travailleurs non déclarés

4. Mise en valeur des ressources humaines

4.1. Introduction
4.2. Estimation de la productivité de la main-d'œuvre
4.3. Nouvelles formes d'organisation du travail

4.3.1. Flexibilité
4.3.2. Emplois saisonniers
4.3.3. Polyvalence

4.4. Nouvelles méthodes de gestion
4.5. Organisation des carrières

4.5.1. Profils professionnels nouveaux
4.5.2. Possibilité de carrière des femmes
4.5.3. Mesures visant à promouvoir le développement des carrières
4.5.4. Compétences linguistiques
4.5.5. Promouvoir les carrières en responsabilisant le salarié

4.6. Education et formation

4.6.1. Nécessité de la formation
4.6.2. Nouvelles exigences en matière de qualifications
4.6.3. Importance de la formation continue
4.6.4. Apprentissage et compétences
4.6.5. Reconnaissance des qualifications
4.6.6. Etablissements de formation continue
4.6.7. Etablissements privés et semi-privés
4.6.8. Formation assurée par l'employeur

4.7. Circonscrire le déficit de formation

4.7.1. Nouvelles techniques de formation
4.7.2. Formation et dialogue social

5. Dialogue social

5.1. Introduction
5.2. Organisations
5.3. Obstacles à l'organisation des travailleurs
5.4. Sous-traitance et franchises
5.5. Représentation des travailleurs au niveau de l'entreprise
5.6. Négociation collective
5.7. Amplification du dialogue social: participation de la communauté
5.8. Dialogue social régional: le cas de l'Europe
5.9. Comités d'entreprise européens
5.10. Internationalisation de l'information relative aux questions de travail
5.11.Dialogue social concernant les stratégies de développement du tourisme

6. Résumé et points suggérés pour la discussion

6.1. Résumé
6.2. Points suggérés pour la discussion

Annexes

1. PIB de l'industrie du tourisme, exportations des visiteurs et l'emploi, par pays, 2000

2. Tableau 1: Comparaison entre la rémunération horaire des personnels de l'hôtellerie, et de la restauration et celle de professions analogues dans d'autres secteurs: hommes

Tableau 2: Comparaison entre la rémunération horaire des personnels de l'hôtellerie et de la restauration et celle de professions analogues dans d'autres secteurs: femmes

Tableau 3: Rémunération mensuelle ou hebdomadaire, durée du travail hebdomadaire et rémunération horaire: ratio homme/femme dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration et dans d'autres secteurs

Tableaux

1.1. Produit intérieur brut de l'industrie du tourisme et des voyages par région, 2000

1.2. Produit intérieur brut de l'économie du tourisme et du voyage par région, 2000

1.3. PIB de l'industrie du tourisme, exportations des visiteurs et emploi dans certains pays, 2000

1.4. Hôtels et restaurants: emploi total et emploi rémunéré, par sexe, sélection de pays,1998-99

1.5. Les 15 premiers pays d'accueil du tourisme international: arrivées

1.6. Les 15 premiers pays du monde en termes de recettes du tourisme international

1.7. Recettes du tourisme international par région

1.8. Recettes du tourisme international par région: parts de marché

2.1. Economie des réseaux et secteur du tourisme

2.2. Evolution des rôles et des relations sur le marché des transactions électroniques

2.3. Principaux types de structures de marché relatives à Internet en Afrique

2.4. Grandes chaînes hôtelières multinationales

2.5. Nombre de pays dans lesquels les sociétés ont des activités

2.6. Technologies utilisées comme méthode de concurrence

2.7. Fusions et acquisitions dans le secteur hôtelier, 1995-1999

2.8. Sociétés qui gèrent le plus grand nombre d'hôtels

2.9. Sociétés qui franchisent le plus grand nombre d'hôtels

2.10. Coûts et avantages du développement d'une présence sur Internet pour les petites et moyennes entreprises

2.11. Obstacles à l'introduction de l'échange électronique de données

3.1. Horaires de travail officiels dans le secteur du tourisme de 13 pays de l'Unioneuropéenne

3.2. Emploi à plein temps et emploi à temps partiel dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration dans l'Union européenne, 1995-1997

3.3. Pourcentage des salariés employés au titre d'un contrat de durée déterminée dans 13 pays de l'Union européenne

3.4. Secteur de l'hôtellerie et de la restauration dans l'Union européenne en 1996 – Taille moyenne des entreprises en fonction des effectifs et des recettes

3.5. Métiers exercés par les enfants et les jeunes dans le secteur du tourisme

4.1. Industries caractéristiques du tourisme: valeur brute ajoutée et emploi

4.2. L'industrie hôtelière par région, 1995

4.3. L'industrie de la restauration par région, 1997

4.4. Figures professionnelles typiques de l'hôtellerie-restauration

4.5. Types de formation

4.6. Bahia (Brésil): Composition de la main-d'œuvre et offre de formation, selon les catégories professionnelles et le niveau d'études requis

5.1. Syndicalisation dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration en Europe en comparaison avec l'entreprise McDonald's

5.2. Comités d'entreprise européens

Encadrés

1.1. Sélection de données sur le tourisme: pays de l'OCDE commençant à avoir des comptes satellites du tourisme

1.2. Régions de l'Organisation mondiale du tourisme

2.1. Principes de libéralisation figurant dans l'AGCS

5.1. Emploi et sous-traitance dans un hôtel parisien

5.2. Communication et participation des travailleurs dans une chaîne de restauration du Royaume-Uni (Pizza Express)

5.3. Conventions collectives en Afrique

5.4. Accord international sur la reconnaissance dessyndicats au sein du groupe Accor

5.5. Campagne en faveur du minimum vital dans le secteur du tourisme à Los Angeles

5.6. Mesures adoptées par le comité d'entreprise européen du groupe Compass

Abréviations

Introduction

Le présent rapport a été élaboré par le Bureau international du Travail pour servir de base aux discussions de la Réunion tripartite sur la mise en valeur des ressources humaines, l'emploi et la mondialisation dans le secteur de l'hôtellerie, de la restauration et du tourisme.

A sa 273^e session (novembre 1998), le Conseil d'administration du Bureau international du Travail a décidé d'inscrire cette réunion au programme des réunions sectorielles pour 2000-01. A sa 274^esession (mars 1999), il a décidé que l'objectif de la réunion serait un échange de vues sur les politiques et méthodes de mise en valeur des ressources humaines, sur la création d'emplois et sur la mondialisation dans le secteur de l'hôtellerie, de la restauration et du tourisme; l'adoption de conclusions comprenant des propositions d'action des gouvernements et des organisations d'employeurs et de travailleurs au niveau national et de l'OIT; l'adoption d'un rapport sur les débats. La réunion pourra aussi adopter des résolutions. Le Conseil d'administration a décidé que la réunion serait tripartite, qu'elle compterait 75 participants et que les gouvernements des vingt-cinq pays suivants seraient invités: Afrique du Sud, Autriche, Barbade, Brésil, Canada, Chine, République de Corée, Costa Rica, République dominicaine, Egypte, Espagne, Etats-Unis, France, Grèce, Inde, Italie, Japon, Kenya, Liban, Maroc, Maurice, Pays-Bas, Pologne, Portugal et Suisse. Pour le cas où «un de ces gouvernements déclinerait l'invitation, une liste de réserve comprenant les pays suivants a été établie: Argentine, Chili, Croatie, Hongrie, Mexique, Namibie, Nouvelle-Zélande, Philippines, République-Unie de Tanzanie, Thaïlande, Tunisie, Turquie, Viet Nam, Zimbabwe. Le Conseil d'administration a en outre décidé que 25 participants employeurs et 25 participants travailleurs seraient sélectionnés sur la base des candidatures présentées par leurs groupes respectifs au Conseil d'administration, ces participants ne devant pas nécessairement venir des pays mentionnés plus haut.

La réunion s'inscrit dans le cadre du Programme des activités sectorielles du BIT, lequel vise à faciliter les échanges entre mandants d'informations sur l'évolution de la situation sociale dans différents secteurs économiques, et sur les résultats des recherches pratiques sur des questions sectorielles précises. Pour atteindre cet objectif, des réunions sectorielles tripartites internationales sont organisées en vue de permettre une meilleure compréhension des problèmes sectoriels; promouvoir un consensus tripartite international à ce sujet et dégager des orientations concernant les politiques et les mesures à adopter sur les plans national et international; favoriser l'harmonisation de toutes les activités sectorielles du BIT et assurer la liaison entre le Bureau et les mandants sectoriels de l'OIT; fournir des avis techniques et une assistance pratique à ces derniers afin de faciliter l'application des normes internationales du travail.

Le rapport cherche à montrer les liens entre la mondialisation, l'emploi et la mise en valeur des ressources humaines dans le secteur de l'hôtellerie, de la restauration et du tourisme, d'une part, et, d'autre part, les objectifs stratégiques de l'OIT et son cadre conceptuel global du travail décent. A sa 87^esession (juin 1999), la Conférence internationale du Travail a décidé qu'à l'avenir l'OIT devrait centrer ses activités sur quatre objectifs stratégiques:

• promouvoir et mettre en œuvre les principes et droits fondamentaux au travail;
• accroître les possibilités pour les femmes et pour les hommes d'obtenir un emploi et un revenu convenables;
• accroître l'étendue et l'efficacité de la protection sociale pour tous;
• renforcer le tripartisme et le dialogue social.

Tous les objectifs stratégiques de l'OIT sont étroitement liés au renforcement du dialogue social. Promouvoir un processus participatif qui donne aux principaux intéressés dans le monde du travail la possibilité de se faire entendre constitue une partie fondamentale du cadre conceptuel du travail décent. Plus précisément, c'est un moyen d'intégrer les objectifs stratégiques dans une approche cohérente des initiatives sur le travail décent avec la participation pleine et entière des partenaires sociaux au niveau national.

Le rapport évoque les faits survenus récemment dans le secteur de l'hôtellerie, de la restauration et du tourisme et met en évidence les facteurs qui déterminent l'internationalisation des voyages touristiques et des services de tourisme, notamment les technologies de l'information, ainsi que l'internationalisation des entreprises de l'hôtellerie et du tourisme. Sans oublier l'immense sous-secteur des petites et moyennes entreprises, le rapport décrit les caractéristiques de la main-d'œuvre et des conditions de travail. Parmi les questions soulevées figurent les difficultés auxquelles se heurte le secteur pour attirer et retenir des travailleurs qualifiés ou pour renforcer les compétences des nouveaux venus sur le marché du travail afin de stabiliser la main-d'œuvre, tout en augmentant la productivité des entreprises et en améliorant la qualité des services. Un accent particulier est mis sur les nouvelles formes de gestion qui suscitent de nouveaux besoins de personnel qualifié, la tendance générale étant d'accroître la responsabilité du travailleur dans un environnement marqué par une réduction du nombre de niveaux hiérarchiques, la polyvalence et le travail en équipe. En ce qui concerne le dialogue social, certaines institutions, réalisations et lacunes sont décrites sous un angle qui fait également apparaître les possibilités d'accroître le champ du dialogue et son efficacité. Le lien de causalité entre mondialisation, emploi et mise en valeur des ressources humaines est analysé sur la base des informations disponibles. Par ailleurs, d'autres facteurs tels que les progrès en matière de technologie et de formation ou l'évolution de la demande touristique sont mis en lumière.

Des données précises concernant le secteur de l'hôtellerie, de la restauration et du tourisme ne sont pas faciles à obtenir en l'absence d'une ventilation du secteur des services. Les statistiques portant en particulier sur le tourisme reposent sur une comptabilité qui couvre une large gamme d'activités économiques liées à la consommation des touristes. Rares sont les pays qui recueillent systématiquement ce genre de statistiques et sont en mesure de les fournir. Les questions relatives à la main-d'œuvre ne retiennent guère l'attention.

Le rapport s'appuie sur des sources très diverses d'informations – institutions publiques, organisations intergouvernementales, syndicats, organisations d'employeurs, entreprises, organisations non gouvernementales internationales, chercheurs. Les sources utilisées ne sont certainement pas exhaustives mais probablement assez représentatives.

Le rapport a été établi par une équipe du BIT composée de M. Dirk Belau, spécialiste principal pour l'hôtellerie, la restauration et le tourisme du Département des activités sectorielles (coordonnateur), et de MM. Tom Higgins et Rajendra Paratian, avec la collaboration d'experts externes: M. Lionel Becherel, M. Chris Cooper, M^me Auliana Poon, M. Laennert Rijken et M. Klaus Weiermair. M. Bill Ratteree du Département des activités sectorielles a apporté son aide pour la rédaction. Le rapport est publié sous l'autorité du Bureau international du Travail.

1. Evolution générale du secteur

1.1. Délimitation du secteur de l'hôtellerie, de la restauration et du tourisme (HRT)

Lorsque le Conseil d'administration du BIT a créé la Commission d'industrie pour le secteur de l'hôtellerie, de la restauration et du tourisme, devenue par la suite la Commission de l'hôtellerie, de la restauration et du tourisme, ce secteur regroupait les établissements ci-après ^[1]:

1. hôtels, pensions, motels, camps de tourisme et villages de vacances;
2. restaurants, bars, cafétérias, snack-bars, pubs, night-clubs et autres établissements analogues;
3. établissements ou branches d'établissement assurant la fourniture de repas et de rafraîchissements pour des entreprises et institutions (hôpitaux, cantines et restaurants d'entreprise, écoles, avions, bateaux, etc.);
4. agences de voyage et guides touristiques, bureaux d'informations touristiques;
5. centres de conférences et palais d'expositions.

Les statistiques sont actuellement organisées selon la Classification internationale type, par industrie, de toutes les branches d'activité économique (CITI), dont la dernière édition est la CITI Rev.3. Dans cette classification, les secteurs les plus pertinents pour la définition du secteur par l'OIT sont la division55 ^[2] hôtels et restaurants, et les activités d'agences et organisations de voyages ainsi que les activités d'assistance touristique n.c.a. (classe 6304) ^[3].

Les autres organisations s'occupant de tourisme, en particulier les organisations gouvernementales, les organisations intergouvernementales et les organisations non gouvernementales utilisent souvent des définitions beaucoup plus larges que celles de l'OIT. Leurs définitions recouvrent tous les services et produits consommés par les touristes, y compris le transport. Dans la dénomination du secteur par l'OIT, la partie se référant au «tourisme» ne recouvre que les agences de voyage et les voyagistes. Les hôtels et les établissements de restauration, ycompris les restaurants, sont considérés par la plupart des organisations comme relevant du tourisme, même si dans certains pays seule une partie de leurs services est destinée aux touristes. Le fait que la définition du secteur par l'OIT diffère considérablement de celle utilisée par d'autres organisations n'empêche pas que beaucoup de préoccupations sont communes, notamment en matière d'emploi. Cela dit, l'OIT est la seule organisation à s'occuper de toutes les conditions de travail et d'emploi dans le secteur de l'hôtellerie, de la restauration et du tourisme.

1.2. Comptes satellites du tourisme

Le tourisme, en tant que concept économique, est défini du point de vue de la «demande» car il comprend tous les services et biens consommés par les touristes ainsi que tous les investissements réalisés pour répondre aux besoins de cette consommation. Le touriste a été défini par les Nations Unies comme un voyageur ou un visiteur ^{[4], [5]}. La crédibilité des «statistiques du tourisme» et la comparabilité internationale dépendent en grande partie 1) d'un consensus concernant le choix des «industries caractéristiques du tourisme», à savoir les industries sur lesquelles la demande du tourisme a l'impact direct le plus important, et d'une estimation du «ratio touristique» sur leurs résultats; et 2) des méthodes utilisées pour calculer les effets indirects sur les résultats de nombreuses autres industries. Les présentations statistiques diffèrent selon qu'elles incluent ces effets indirects ou induits dans la mesure du tourisme dans l'économie. Le choix d'industries le plus inclusif est probablement celui adopté par le Conseil mondial du voyage et du tourisme (World Travel and Tourism Council) (WTTC), organisme privé ^[6]. Il prend en compte les industries dont le «ratio touristique» est faible mais dont les produits et services présentent une forte valeur comme par exemple l'élaboration et l'exploitation d'infrastructures de transport.

L'orientation du tourisme vers la demande constitue la base d'une méthodologie pour les comptes satellites du tourisme mise au point par l'Organisation mondiale du tourisme et l'OCDE et adoptée par la Commission de statistique du tourisme des Nations Unies au début de 2000 ^[7]. L'OIT a coopéré avec ces organisations conformément au mandat confié par la Réunion tripartite sur les effets des nouvelles technologies sur l'emploi et les conditions de travail dans le secteur de l'hôtellerie, de la restauration et du tourisme en 1997, en vue d'offrir une méthodologie pour la production et la présentation de statistiques du travail pour compléter les comptes satellites du tourisme. L'OIT a formulé une proposition en vue de l'élaboration d'un système de comptabilité du travail dans le tourisme dans ce cadre ^[8] sur la base de ses travaux sur un système général de comptabilité du travail. Un «module de l'emploi» détaillé présentant les problèmes liés au travail est déjà joint aux comptes satellites du travail par l'OCDE mais ce module n'offre pas le cadre nécessaire pour relier les différentes unités, variables et classifications utilisées lors de la collecte de statistiques du travail auprès de sources diverses.

Des pays de l'OCDE se sont efforcés de présenter des comptes satellites du tourisme sur la base de chiffres obtenus à partir des systèmes de comptabilité nationale, comme l'exige la méthodologie adoptée par la Commission de statistique des Nations Unies en 2000. Le Conseil mondial du voyage et du tourisme (WTTC) produit des comptes satellites du tourisme sur la base d'une méthode de simulation reposant sur une variété non systématique de sources statistiques ^[9]. Des chiffres pertinents obtenus auprès de quelques pays pionniers sont donnés dans l'encadré1.1. Du fait des divergences dans les définitions, seules des comparaisons dans les très grandes lignes peuvent être faites entre les pays ^[10].

Encadré 1.1 Sélection de données sur le tourisme: pays de l'OCDE commençant à avoir des comptes satellites du tourisme Parts du tourisme, des industries caractéristiques du tourisme ou des hôtels et restaurants dans les économies nationales (en pourcentage): Mexique 8,2 Tourisme Nouvelle-Zélande 8,1 Directe 3,4 pour cent; indirecte 4,6 autres pour cent Norvège 3,0 Industries caractéristiques du tourisme, PIB Pologne 5,4 Activités caractéristiques du tourisme Suède 3,3 Tourisme Autriche 3,1 Hôtels et restaurants Royaume-Uni 2,9 Principales industries liées au tourisme (hôtels, restaurants, bars, activités récréatives, etc.) Contribution des hôtels et restaurants ou des industries caractéristiques du tourisme dans la valeur totale ajoutée du tourisme ou la consommation totale du tourisme: Mexique 49,9 Hôtels et restaurants, valeur ajoutée Norvège 66,0 Industries caractéristiques du tourisme, consommation Pologne 8,4 Industries caractéristiques du tourisme, valeur ajoutée Suède 23,0 Hôtels et restaurants, valeur ajoutée Ratio touristique du PIB des hôtels et restaurants ou des industries caractéristiques du tourisme: Autriche 76,4 Hôtels et restaurants Norvège 43,0 Industries caractéristiques du tourisme Ventilation de la consommation touristique: Nouvelle-Zélande 47,0 Dépensés par des visiteurs étrangers 39,0 Dépensés par des ménages résidents voyageant pour des activités de loisir 14,0 Dépensés par les entreprises et les administrations publiques pour des déplacements de caractère professionnel Norvège 32,0 Consommation des non-résidents 49,0 Consommation des ménages résidents 19,0 Dépenses consacrées par des industries résidentes à des voyages d'affaires Suède 24,0 Visiteurs étrangers 50,0 Demandes des ménages résidents 26,0 Voyages d'affaires L'emploi dans le tourisme en tant que part de l'emploi total: France 5,3 Hôtels et restaurants Mexique 6,0 Industries du tourisme (emplois salariés) Nouvelle-Zélande 8,3 Direct (4,1 pour cent) plus indirect (4,2 pour cent) Norvège 3,0 Industries caractéristiques du tourisme Sources: OCDE: Mesurer le rôle du tourisme dans les pays de l'OCDE. Manuel de l'OCDE sur les comptes satellites du tourisme et l'emploi, chap. 13: Expérience de certains pays de l'OCDE en matière de CST (Paris, 2000).

1.3. Economie touristique

La contribution des activités touristiques au PIB varie selon les pays et les régions comme l'illustrent les estimations du WTTC (tableaux 1.1 et 1.2).

Tableau 1.1. Produit intérieur brut de l'industrie du tourisme et des voyages par région, 2000

La région des Caraïbes est la plus orientée vers le tourisme. On estime qu'en 2000 le tourisme employait 3,1 millions de personnes, directement ou indirectement, soit 13,4 pour cent de l'emploi total. L'emploi direct dans les industries caractéristiques du tourisme représente à lui seul 5 pour cent de l'emploi total. Les dépenses des visiteurs ont représenté environ 17milliards de dollars, soit 18,4pour cent des revenus des exportations ^[11]. Les pays dont les recettes du tourisme international ont dépassé 5pour cent du PIB ou 10pour cent des recettes d'exportation sont considérés comme des pays touristiques aux fins de l'Organisation mondiale du commerce. Le tableau 1.3 montre les estimations par le WTTC des parts de PIB liées au tourisme pour un certain nombre de pays. Un tableau complet figure en fin de chapitre.

Tableau 1.2. Produit intérieur brut de l'économie du tourisme et du voyage ^[12] par région, 2000

Le tourisme se développe dans pratiquement tous les pays, y compris les pays en développement. En fait, le tourisme de masse – voyages intérieurs et régionaux– commence à occuper une place importante dans plusieurs pays en développement d'Asie, d'Amérique du Sud, du Moyen-Orient et d'Afrique, où la proportion de la population participant au tourisme domestique et régional devrait connaître une augmentation sensible. En particulier, le tourisme régional en provenance de la Chine devrait profondément modifier le tourisme en Asie dans les dix ou vingt prochaines années.

Tableau 1.3. PIB de l'industrie du tourisme, exportations des visiteurs et emploi dans certains pays, 2000

1.4. Emploi dans l'hôtellerie et la restauration

Le tableau 1.4 donne une vue d'ensemble de l'emploi dans l'hôtellerie et la restauration. Ce tableau reprend des données fournies au BIT par un nombre limité de pays utilisant la Classification internationale type, par industrie, de toutes les branches d'activité économique, troisième révision (1990), qui permet d'établir la distinction entre les hôtels et les restaurants et les commerces en général. Ce qui est frappant, c'est la proportion élevée de main-d'œuvre non rémunérée dans l'industrie de l'hôtellerie et de la restauration de certains pays, y compris des pays industrialisés. Cela reflète le nombre important de petits entrepreneurs travaillant avec des membres de leurs familles non rémunérés. Dans certains pays, cette proportion importante est en hausse car l'emploi rémunéré augmente plus lentement que l'emploi total même si dans l'ensemble les taux de croissance dans les deux cas sont élevés.

Tableau 1.4. Hôtels et restaurants: emploi total et emploi rémunéré, par sexe, sélection de pays, 1998-99

1.5. Importance du tourisme international

Le tourisme au-delà des frontières nationales représente une part variable mais généralement importante du tourisme total. Dans un certain nombre de pays en développement, en particulier, une proportion significative du produit intérieur brut provient des activités destinées à répondre aux besoins du tourisme international, qui représente ainsi une importante activité d'exportation dans de nombreux pays. A l'échelle mondiale, l'Organisation mondiale du tourisme (OMT) prévoit que le nombre de touristes internationaux sera de près de 1,6 milliard d'ici l'an 2020 (contre 565 millions en 1995), et que les recettes du tourisme international dépasseront 2000milliards de dollars ^[13]. L'augmentation du nombre d'arrivées touristiques dans le monde, estimée à 4,5 pour cent par an, posera d'immenses défis et apportera d'immenses opportunités pour les régions et pays qui cherchent à tirer parti du tourisme tout en évitant ses impacts négatifs.

Comme on peut le voir au tableau 1.5, les dix premières destinations touristiques sont les suivantes: France, Espagne, Etats-Unis, Italie, Chine, Royaume-Uni, Canada, Mexique, Pologne et Fédération de Russie. La France a accueilli 73 millions de visiteurs en 1999, suivie de l'Espagne avec près de 52millions de visiteurs et des Etats-Unis avec 48,5 millions de visiteurs.

Tableau 1.5. Les 15 premiers pays d'accueil du tourisme international: arrivées

Les dix premières destinations touristiques dans le monde en termes de recettes touristiques sont les Etats-Unis, l'Espagne, la France, l'Italie, le Royaume-Uni, l'Allemagne, la Chine, l'Autriche, le Canada et la Grèce (voir tableau 1.6). Les Etats-Unis obtiennent les revenus les plus élevés du tourisme avec un total de 74,4milliards de dollars en 1999, suivis de l'Espagne et de la France. Bien que le tourisme soit une industrie mondiale, la plus grande partie des recettes continue à revenir aux Amériques et à l'Europe, ce qui montre à la fois que la proximité des lieux de départ des voyageurs continue à compter et que les pays de ces régions ont disposé du temps, des ressources et de la demande nécessaires pour développer leur industrie du tourisme.

Tableau 1.6. Les 15 premiers pays du monde en termes de recettes du tourisme international

Le tourisme international, pour de nombreux pays, constitue une source indispensable de devises. Selon l'Organisation mondiale du tourisme, le tourisme constitue l'un des cinq premiers secteurs d'exportation pour 83pour cent des pays et la principale source de devises pour au moins 38pour cent d'entre eux.

En 1998, les recettes du tourisme international et des ventes internationales de billets (recettes liées au transport de résidents d'autres pays) représentaient environ 8pour cent des gains totaux des exportations de biens et services dans le monde. Les recettes totales du tourisme international, y compris celles générées par les transports internationaux, représentaient environ 532 milliards de dollars, dépassant toutes les autres catégories d'échanges internationaux.

Conséquence de la baisse rapide des coûts réels des transports longue distance, les pays en développement du monde participent pleinement à la croissance du tourisme international dans le monde. Néanmoins, les parts de marché varient beaucoup d'un pays à l'autre et sur des périodes très courtes, reflet des crises affectant divers pays ou régions. Les tableaux 1.7 et 1.8 montrent les taux de croissance des recettes du tourisme international dans différentes régions telles que définies par l'Organisation mondiale du tourisme et leurs parts respectives.

Encadré 1.2 Régions de l'Organisation mondiale du tourisme Afrique du Nord: Algérie, Maroc, Soudan, Tunisie Afrique occidentale: Bénin, Burkina Faso, Cap-Vert, Côte d'Ivoire, Gambie, Ghana, Guinée, Mali, Mauritanie, Niger, Nigéria, Sénégal, Sierra Leone, Togo Afrique centrale: Angola, Cameroun, République centrafricaine, Gabon, Guinée équatoriale, République démocratique du Congo, Sao Tomé-et-Principe, Tchad Afrique orientale: Burundi, Comores, Djibouti, Erythrée, Ethiopie, Kenya, Madagascar, Malawi, Maurice, Ouganda, la Réunion, Rwanda, Seychelles, République-Unie de Tanzanie, Zambie, Zimbabwe Afrique australe: Afrique du Sud, Botswana, Lesotho, Namibie, Swaziland Amérique du Nord: Canada, Etats-Unis, Mexique Caraïbes: Anguilla, Antigua-et-Barbuda, Aruba, Bahamas, Barbade, les Bermudes, Bonaire, Cuba, Curaçao, République dominicaine, Dominique, Grenade, la Guadeloupe, Haïti, îles Caïmanes, îles Vierges américaines, îles Turques et Caïques, îles Vierges britanniques, Jamaïque, la Martinique, Montserrat, Porto Rico, Sabah, Saint-Kitts-et-Nevis, Sainte-Lucie, Saint-Martin, Saint-Vincent-et-les Grenadines, Trinité-et-Tobago Amérique centrale: Belize, Costa Rica, El Salvador, Guatemala, Honduras, Nicaragua, Panama Amérique du Sud: Argentine, Bolivie, Brésil, Chili, Colombie, Equateur, Guyana, Paraguay, Pérou, Suriname, Uruguay, Venezuela Asie du Nord-Est: Chine, République de Corée, la Région administrative spéciale de Hong-kong (Chine), Japon, Macao, Mongolie, Taiwan (Chine) Asie du Sud-Est: Brunéi Darussalam, Cambodge, Indonésie, République démocratique populaire lao, Malaisie, Myanmar, Philippines, Singapour, Thaïlande, Viet Nam Asie du Sud: Bangladesh, Bhoutan, Inde, République islamique d'Iran, Maldives, Népal, Pakistan, Sri Lanka Océanie: Australie, Fidji, Guam, îles Cook, îles Mariannes, îles Marshall, Iles Salomon, Kiribati, la République de Niouée, Nouvelle-Calédonie, Nouvelle-Zélande, Papouasie-Nouvelle-Guinée, Polynésie française, Samoa, Samoa américaines, Tonga, Vanuatu Europe du Nord: Danemark, Finlande, Irlande, Islande, Norvège, Royaume-Uni, Suède Europe occidentale: Allemagne, Autriche, Belgique, France, Luxembourg, Pays-Bas, Suisse Europe centrale et orientale: Arménie, Azerbaïdjan, Bélarus, Bulgarie, Estonie, Géorgie, Hongrie, Kazakhstan, Kirghizistan, Lettonie, Lituanie, République de Moldova, Ouzbékistan, Pologne, Roumanie, Fédération de Russie, Slovaquie, République tchèque, Turkménistan, Ukraine Europe méridionale: Albanie, Bosnie-Herzégovine, Croatie, Espagne, Ex-République yougoslave de Macédoine, Grèce, Italie, Malte, Portugal, Slovénie, Yougoslavie Europe (Est Méditerranée): Chypre, Israël, Turquie Moyen-Orient: Arabie saoudite, Bahreïn, Doubaï, Egypte, Iraq, Koweït, Jordanie, Liban, Jamahiriya arabe libyenne, Oman, République arabe syrienne, Yémen

Tableau 1.7. Recettes du tourisme international par région (milliards de dollars)

Tableau 1.8. Recettes du tourisme international par région: parts de marché (pourcentage)

1.6. Une industrie du tourisme en évolution

Le tourisme de masse dans les pays industriels et au départ de ces pays est un produit de la fin des années soixante et du début des années soixante-dix. Depuis lors, divers développements interdépendants – croissance économique mondiale et autres changements socio-économiques, politiques gouvernementales, révolutions technologiques, évolution des processus de production et techniques de gestion – ont transformé une partie du secteur permettant ainsi de passer du tourisme de masse au «nouveau tourisme». Ce concept recouvre aussi bien le tourisme responsable vert, «soft», alternatif et durable et traduit en fait la diversification de l'industrie du tourisme et son développement dans des créneaux commerciaux ciblés. La concurrence dans ce domaine se fonde de plus en plus sur la diversification, la segmentation du marché et l'intégration diagonale.

L'identification et l'exploitation des créneaux commerciaux se sont également avérées une importante source de revenus pour les nouvelles formes de tourisme, et il y a lieu de s'attendre à une diversification et une personnalisation accrues dans les années à venir. La segmentation du marché – comme dans les cas de l'écotourisme, du tourisme culturel, des croisières, du tourisme d'aventure – est manifeste et connaît actuellement un grand succès. De nouveaux créneaux commerciaux sont constamment identifiés en vue de diversifier plus encore l'industrie.

L'adaptation aux goûts de la clientèle commence également à jouer un rôle. Les intervenants du tourisme recherchent une plus grande compétitivité, en étudiant les besoins individuels de leurs clients. Avec le temps, on est passé d'un tourisme essentiellement de masse à une industrie tout à fait diversifiée et de plus en plus sensible aux besoins individuels des participants.

1.7. Evolution des préférences des consommateurs

Aujourd'hui, les nouveaux consommateurs influencent le rythme et l'orientation des changements structurels de l'industrie. Les «nouveaux touristes» sont des voyageurs plus expérimentés. Les changements dans le comportement et les valeurs du consommateur constituent les grands paramètres du nouveau tourisme. Les nouveaux touristes plus expérimentés, plus souples et plus indépendants sont aussi plus exigeants du point de vue de la qualité et exigent des produits plus compétitifs et plus souples.

Les nouveaux consommateurs sont aussi le reflet des changements démographiques: la population vieillit, les ménages voient leur taille diminuer et leurs revenus augmenter.

Les changements dans le style de vie des nouveaux touristes créent une demande pour des séjours mieux ciblés et personnalisés. Un certain nombre de segments de style de vie – familles, ménages monoparentaux, couples dont les enfants sont devenus indépendants, couples à double revenu sans enfant – deviendront prévalents dans le tourisme, et annoncent la venue d'une approche beaucoup plus différenciée du marketing touristique.

L'évolution des valeurs crée aussi une demande pour des vacances plus écologiques et orientées vers la nature. Les fournisseurs devront donc accorder une plus grande attention à la manière dont les personnes pensent, vivent et se comportent.

Ces dernières années, les créneaux commerciaux sont devenus un important facteur de l'industrie du tourisme, reflétant la nécessité de diversifier et de personnaliser l'industrie et de garantir la durabilité du produit. Les principaux créneaux commerciaux (voyages sportifs, thermalisme et soins de santé, aventure et nature, tourisme culturel, parcs à thème, croisières, voyages religieux, etc.) ont un grand potentiel et connaissent un développement rapide.

Le développement du secteur des croisières constitue un cas intéressant. Entre 1980 et 1999, l'industrie des croisières a connu un taux de croissance annuel moyen de 7,9pour cent^[14]. Les Caraïbes constituent la région géographique la plus importante pour ce secteur et représente plus de la moitié des croisières organisées en 1996. Depuis 1984, le nombre des entrées pour les croisières a augmenté chaque année sauf en 1987 et en 1989. Par ailleurs, entre 1996 et 2000, le taux de croissance des entrées pour les croisières devrait dépasser de loin celui des haltes.

La croissance et le développement rapides de l'industrie des croisières ouvrent d'importantes perspectives mais présentent en même temps un certain nombre de menaces pour leurs destinations des Caraïbes. L'impact écologique et économique des croisières est de plus en plus débattu. De plus, en raison du rythme et de l'ampleur de son développement, l'industrie des croisières concurrence directement le tourisme basé à terre et menace de plus en plus les hôtels, les stations et les entreprises des Caraïbes.

1.8. Technologies

Du côté de la demande, les préférences des consommateurs pour des formules de voyages et de loisirs souples donnent une puissante impulsion au nouveau tourisme. Du côté de l'offre, la technologie joue un rôle complémentaire important dans la conception du nouveau tourisme. L'application des technologies à l'industrie des voyages et du tourisme permet aux producteurs d'offrir des services nouveaux et souples capables de concurrencer les traditionnels et rigides voyages de masse standardisés. Grâce à la technologie, les fournisseurs peuvent réagir à la demande du marché et intervenir diagonalement auprès des autres fournisseurs pour offrir de nouvelles combinaisons de services et améliorer la rentabilité.

L'industrie des voyages et du tourisme est en train d'adopter une série de technologies de l'information et de la communication. Le système des technologies de l'information (STI) recouvre divers domaines: services informatisés de réservation, téléconférences, vidéotextes, vidéos, vidéobrochures, ordinateurs, systèmes de gestion des affaires, systèmes électroniques d'information pour les compagnies aériennes, systèmes électroniques de transfert de fonds; réseaux téléphoniques numériques, cartes intelligentes, imprimantes satellites et systèmes mobiles de communication. Chaque composante technologique identifiée dans le STI, par exemple les ordinateurs, peut être et est généralement intégrée à d'autres composantes. Ainsi, les communications interordinateurs permettent aux hôtels d'intégrer les opérations de réception, d'administration et de gestion de l'alimentation et des boissons. Le système de gestion interne des hôtels peut à son tour être pleinement intégré grâce à un réseau de téléphones numériques et, ce faisant, il est possible de relier les systèmes de réservation des hôtels aux terminaux de réservation informatisée des agents de voyage. Parmi les techniques actuellement diffusées dans l'industrie du voyage et du tourisme, ce sont les systèmes de réservation informatisés qui occupent la part dominante.

Aux Etats-Unis, les agents de voyages utilisent des imprimantes satellites au siège pour délivrer directement des billets au point de demande. Les distributeurs de billets automatisés et interactifs ont également été adoptés. Il s'agit d'un ordinateur relié à une imprimante permettant aux passagers de consulter les horaires et les tarifs, de faire des réservations, d'acheter des billets et d'obtenir des cartes d'embarquement sans l'intervention d'un agent.

Internet est un réseau mondial reliant des millions d'ordinateurs. En 1999, le nombre d'utilisateurs d'Internet était supérieur à 200 millions dans le monde, et ce nombre est en train d'augmenter rapidement dans plus de 100 pays. On estime qu'il y avait 63 millions d'utilisateurs Web en Europe en 1999. Le Royaume-Uni, avec pratiquement 13 millions d'utilisateurs, enregistre actuellement le nombre d'utilisateurs le plus élevé parmi les pays européens. Le recours à Internet pour les réservations et la planification des voyages augmente de façon spectaculaire. La rapide diffusion des technologies de l'information dans l'ensemble de l'industrie des voyages et du tourisme devrait améliorer l'efficacité de la production et la qualité des services offerts aux consommateurs, et aboutir à une augmentation de la demande de nouveaux services.

2. Mondialisation

2.1. Libéralisation du transport aérien

Le transport aérien, principalement contrôlé par les pays industrialisés ou nouvellement industrialisés, joue un rôle clé dans le développement du tourisme. Il croît deux fois plus vite que la production de l'économie et devrait poursuivre son expansion sur les deux prochaines décennies. Dans les pays en développement, le transport aérien assure près de 80 pour cent des arrivées internationales de touristes ^[15]. En 1998, le secteur employait 28 millions de personnes, et d'ici à 2010 le nombre de voyageurs utilisant le transport aérien pourrait dépasser 2,3 milliards par an, pour plus de 31 millions d'emplois ^[16].

De nos jours, la libéralisation du transport aérien passe essentiellement par l'accès des transporteurs privés aux marchés et les droits de cabotage ^[17]. Jusqu'ici, mise en œuvre au niveau bilatéral, cette libéralisation prend maintenant la forme d'accords commerciaux multilatéraux. L'évolution récente, notamment la prolifération des accords de ciel ouvert, a eu pour conséquence que cette libéralisation est devenue une discipline à débattre dans le cadre de l'Accord général sur le commerce des services (AGCS) ^[18]. Des négociations multi-bilatérales sont déjà en cours sur un accord de ciel ouvert entre l'Union européenne et les Etats-Unis. Si elles aboutissent, l'accord couvrira 70 pour cent du trafic aérien international et pourrait servir de modèle à d'autres accords.

La formation d'alliances internationales est un fait nouveau important ^[19]. Les alliances entre compagnies aériennes se sont multipliées, mais sont encore en évolution, les relations de partenariat devenant plus étroites et complexes. Les grosses compagnies des Amériques et d'Europe sont les plus actives dans ce domaine. La principale motivation est de contenir les coûts au niveau le plus bas possible tout en maintenant la qualité du service et en étendant les réseaux au niveau mondial. Les alliances peuvent prendre diverses formes: accords de coopération; alliances stratégiques de vaste portée, avec en particulier l'apparition de ce qu'il est convenu d'appeler les «méga-alliances»; regroupements et concentrations à l'échelle nationale, comme dans le cas des Etats-Unis; achat ou exploitation en franchise de petites compagnies régionales par les gros opérateurs pour transporter leurs clients jusqu'aux aéroports centraux; marchés de l'aviation civile régionale ^[20].

Parmi les autres tendances qui caractérisent les changements en cours dans le contexte de la libéralisation du transport aérien, on peut citer les faits suivants: privatisation et réorganisation partielles ou intégrales des compagnies d'Etat; contrôle partiel des compagnies aériennes par des capitaux étrangers; participation au capital des transporteurs étrangers; modernisation des alliances entre compagnies par l'annulation d'accords inefficaces; fusion de compagnies au niveau national; coentreprises soit entre compagnies aériennes, soit entre compagnies aériennes et équipementiers ou sociétés de maintenance indépendantes; sous-traitance sans fourniture de services de maintenance ^[21].

2.1.1. Impact de la libéralisation du transport aérien

Les initiatives récentes en matière de privatisation ont mis fin à la protection accordée aux compagnies aériennes par les pouvoirs publics dans un certain nombre de pays en développement. Toutefois, on considère qu'il existe un risque sérieux de voir le marché dominé par une seule compagnie privée. Certains pays en développement qui ont libéralisé leur secteur du transport aérien dans le cadre d'une politique de promotion du tourisme se sont retrouvés en définitive sous la coupe d'une ou deux compagnies aériennes étrangères. Des faillites et fermetures se sont produites dans des pays dont le gouvernement n'a pas pu ou n'a pas voulu sauver la compagnie nationale. Dans ce contexte, un réexamen de l'annexe de l'AGCS relative au transport aérien vise à attirer l'attention au niveau international sur la nécessité de concevoir un système qui permette aux pays en développement de participer efficacement à la concurrence sur le marché mondial du transport aérien ^[22].

S'agissant de la libéralisation du transport aérien dans son ensemble, la tendance est de plus en plus que chaque Etat choisisse son rythme d'évolution propre, par la voie de mécanismes bilatéraux, régionaux ou multilatéraux ^[23]. Dans les pays développés, la politique de la concurrence s'est durcie pour empêcher les gouvernements d'accorder des subventions ^[24]. Il est de notoriété publique que de nombreux accords bilatéraux ont eu pour effet de rendre le transport aérien inefficace car ces accords étaient fondés sur des restrictions de l'accès au marché, le contrôle des prix et la protection de transporteurs non rentables.

La libéralisation intégrale des services de transport aérien mise en œuvre en 1997 en Europe a stimulé le développement de services «bon marché» et leur intégration dans le paysage aéronautique européen. Ces services ne représentent encore qu'une part relativement faible du marché, mais leur impact commercial se fait de plus en plus sentir. D'après les estimations, environ 25 pour cent des voyageurs utilisant les services de transport intérieur aux Etats-Unis sont clients de compagnies «bon marché», contre approximativement 5 pour cent en Europe. La libéralisation a également eu pour conséquence d'offrir de nouvelles possibilités de dessertes aériennes, en stimulant de nouvelles demandes, sans pour autant empiéter sur les parts détenues par les gros transporteurs et en créant donc de nouvelles possibilités de baisse des tarifs. Certaines grandes compagnies nationales européennes ont déjà mis en place des filiales offrant des services «bon marché» (par exemple, British Airways avec Go, et KLM avec Buzz). Tel qu'il se présente, ce marché a un potentiel de croissance considérable. Les compagnies aériennes européennes qui offrent des services bon marché trouvent de nombreux marchés inexploités. Ryanair et easyJet ont toutes deux commandé un nombre appréciable d'avions supplémentaires afin de quasiment doubler leur capacité sur les quatre années à venir pour répondre à cette demande nouvelle. La difficulté pour les transporteurs bon marché, c'est de trouver le juste équilibre entre, d'une part, le maintien des coûts et des prix à un niveau peu élevé en remplissant les avions et, d'autre part, l'établissement d'une présence dans un nombre minimum d'aéroports. Le concept du secteur des compagnies aériennes bon marché connaît une évolution avec l'apparition des ventes de «sièges seuls» sur les vols charter, plutôt que des voyages organisés incluant le billet d'avion, ce qui a débouché, par exemple, sur la formation du European Leisure Group (ELG), qui est une alliance de compagnies européennes offrant des vols charter ou des services réguliers.

2.2. Libéralisation du commerce des services

2.2.1. Négociations et engagements dans le cadre de l'AGCS

L'Accord général sur le commerce des services (AGCS) est devenu partie intégrante du nouvel ordre commercial mondial sous l'égide de l'Organisation mondiale du commerce, telle qu'elle a été instituée par le Cycle d'Uruguay en 1994. Le fonctionnement de l'AGCS est basé sur l'interaction des normes fondamentales du droit commercial, des réglementations régissant leur mise en œuvre et des engagements spécifiques dans lesquels les Etats membres exposent des limitations ou des concessions propres à un secteur donné. L'AGCS a un champ d'application universel et il inclut une définition globale du commerce des services qui fait état de quatre «modes de fourniture» – le mouvement transfrontière des services; le mouvement des consommateurs; la présence commerciale; la présence des personnes physiques – auxquels doivent être appliqués les trois principes de libéralisation consacrés par l'AGCS. L'AGCS sert donc de cadre à la libéralisation progressive du commerce des services par la voie d'engagements contractés par les pays membres de l'Organisation mondiale du commerce en ce qui concerne les principes susmentionnés et leur application à un ou plusieurs modes de fourniture. Les négociations futures dans le cadre de l'AGCS offriront aux pays en développement la possibilité de s'attaquer aux obstacles au commerce de leurs services.

Encadré 2.1 Principes de libéralisation figurant dans l'AGCS Article I: Portée et définition 2. Aux fins du présent accord, le commerce des services est défini comme étant la fourniture d'un service: a) en provenance du territoire d'un membre et à destination du territoire de tout autre membre; b) sur le territoire d'un membre à l'intention d'un consommateur de services de tout autre membre; c) par un fournisseur de services d'un membre, grâce à une présence commerciale sur le territoire de tout autre membre; d) par un fournisseur de services d'un membre, grâce à la présence de personnes physiques d'un membre sur le territoire de tout autre membre. Article II: Traitement de la nation la plus favorisée 1. En ce qui concerne toutes les mesures couvertes par le présent accord, chaque membre accordera immédiatement et sans condition aux services et fournisseurs de services de tout autre membre un traitement non moins favorable que celui qu'il accorde aux services similaires et fournisseurs de services similaires de tout autre pays. Article XVI: Accès aux marchés 1. En ce qui concerne l'accès aux marchés suivant les modes de fourniture identifiés à l'article I, chaque membre accordera aux services et fournisseurs de services de tout autre membre un traitement qui ne sera pas moins favorable que celui qui est prévu en application des modalités, limitations et conditions convenues et spécifiées dans sa liste. Article XVII: Traitement national 1. Dans les secteurs inscrits dans sa liste, et compte tenu des conditions et restrictions qui y sont indiquées, chaque membre accordera aux services et fournisseurs de services de tout autre membre, en ce qui concerne toutes les mesures affectant la fourniture de services, un traitement non moins favorable que celui qu'il accorde à ses propres services similaires et à ses propres fournisseurs de services similaires. Source: Organisation mondiale du commerce: Accord général sur le commerce des services.

Le secteur du tourisme avait déjà connu diverses formes de libéralisation avant le Cycle d'Uruguay. Il est aussi considéré comme l'un des secteurs des services les plus libéralisés par la voie d'engagements sectoriels spécifiques contractés par les Etats signataires. Le nombre d'engagements pris par les membres de l'Organisation mondiale du commerce dans le secteur du tourisme en vertu de l'AGCS est tenu pour le plus élevé de tous les secteurs. Sur 127 Etats signataires de l'AGCS, seuls huit n'ont pas contracté d'engagements pour les services relatifs au tourisme et aux voyages. Dans le sous-secteur de l'hôtellerie et de la restauration, qui offre le plus gros potentiel de libéralisation dans le secteur du tourisme, ce sont principalement les économies à faible revenu ou à revenu intermédiaire de la tranche inférieure (selon la classification de la Banque mondiale) d'Afrique et d'Amérique latine qui ont libéralisé des investisseurs étrangers aux marchés dans le cadre du mode de la présence commerciale: 64 pour cent des Etats signataires appartenant au groupe des économies à faible revenu et 75 pour cent de ceux qui font partie des économies à revenu intermédiaire de la tranche inférieure, mais seulement environ la moitié (48 pour cent) du groupe des économies à revenu élevé n'ont «aucune restriction» à ce mode. En revanche, il n'est pas surprenant que la présence des personnes physiques soit le mode de fourniture le moins libéralisé: dans 117 des 119 pays qui ont signé des engagements dans les services liés aux voyages et au tourisme, il existe des limitations au mouvement du personnel hôtelier. Soixante-huit pays mentionnent leurs engagements non spécifiques par secteur qui n'offrent pour la plupart que le séjour temporaire pour les visiteurs en voyage d'affaires, le personnel transféré à l'intérieur d'une même entreprise et les professionnels. Ce mode constitue le point de départ essentiel d'actions futures visant à faire évoluer la libéralisation vers le retrait des mesures de restriction jusque là déclarées par les pays ^[25]. Le prochain cycle de négociations dans le cadre de l'AGCS devrait avoir d'importantes répercussions sur les destinations pour ce qui est de la commercialisation, l'investissement et la propriété des capitaux, la formation ainsi que d'autres aspects qui ont une incidence sur la structure du secteur.

Les arguments en faveur d'un traitement plus spécifique des services de tourisme dans le cadre de l'AGCS font l'objet de débats depuis la conclusion du Cycle d'Uruguay. Chose importante, la CNUCED a formulé des conclusions et des recommandations en ce qui concerne le futur cycle de négociations sur le commerce des services de tourisme dans le cadre de l'AGCS ^[26], dont une recommandation et une proposition concernant une annexe sur les services de tourisme que l'Organisation mondiale du tourisme appelle de ses vœux ^[27]. Jusqu'ici, le tourisme ne fait pas partie des secteurs spécifiques mentionnés par les six annexes de l'AGCS et autres instruments connexes. Seul un service auxiliaire du tourisme (les services de systèmes informatisés de réservation des compagnies aériennes) est inclus dans une annexe relative aux services de transport aérien ^[28].

2.2.2. Incidence possible de l'AGCS sur les services de trafic aérien, la production de services de tourisme, la circulation des personnes, l'accès aux marchés et les marchés du travail

La plupart des services de trafic aérien ne sont pas couverts par les disciplines de l'Accord. Les principales organisations responsables du transport aérien examinent à présent de quelle façon l'AGCS pourrait contribuer à la libéralisation future du transport aérien ^[29].

L'AGCS offre un cadre pour négocier l'entrée temporaire de personnel de service sur le territoire d'autres parties. Le mouvement des personnes physiques est une condition nécessaire pour la participation des pays en développement au marché mondial des services. Les pays en développement se sont donné comme priorité de contracter des engagements au titre de l'AGCS pour ce qui est du mouvement des personnes physiques (mode 4 de l'Accord), tenant en partie compte de leur avantage compétitif en termes de coût de main-d'œuvre. Cependant, les engagements relatifs à ce mode sont en grande partie liés à la présence commerciale, et les sociétés qui n'ont pas cette présence subissent une discrimination, car elles sont soumises à des restrictions en ce qui concerne les visas, telles que le critère dit des besoins économiques, qui est de nature discrétionnaire et non transparente. Ces restrictions constituent de graves obstacles au commerce des services et annihilent les possibilités d'accès aux marchés qui sont par ailleurs accordées dans les engagements. L'augmentation du mouvement des personnes physiques soulève aussi la question de la nécessité de renforcer les normes internationales concernant l'octroi de licences aux fournisseurs de services, leur accréditation et leur certification. L'Organisation mondiale du tourisme, par exemple, élabore un ensemble de normes de qualité à appliquer aux destinations touristiques ^[30].

La reconnaissance des diplômes et des qualifications professionnelles est une autre condition préalable du mouvement des personnes physiques à l'étranger. Cela implique d'harmoniser les diplômes et de conclure des accords de reconnaissance mutuelle entre les pays. Plusieurs pays ont notifié de tels accords au titre de l'article VII.4 de l'AGCS. On espère que l'Accord facilitera la reconnaissance des qualifications au-delà des frontières ^[31].

Les considérations formulées dans le cadre de l'AGCS peuvent aussi devenir pertinentes pour la migration vers les pays riches de personnes qui séjournent dans un pays au-delà de la durée prévue par leur visa de touriste et trouvent un emploi. Nombre d'entre elles travaillent dans des hôtels ou des restaurants où, dans certains pays, elles représentent une proportion importante de la main-d'œuvre. La mondialisation accentuera les pressions liées aux migrations dans les années à venir, comme l'a montré une étude récente du BIT. Les systèmes de communication mondiaux qui, par leur ampleur et leur diversité croissantes et la baisse de leurs coûts, comblent rapidement les vides dans le domaine des télécommunications facilitent les migrations internationales ^[32].

Pour ce qui est du mouvement des consommateurs, le tourisme est un exemple de secteur des services dans lequel la consommation à l'étranger est un élément à prendre particulièrement en considération. Néanmoins, le mouvement des touristes est dans certains cas limité par les difficultés liées à l'octroi des visas, aux réglementations strictes concernant les devises et à l'offre insuffisante ou inadéquate de services de transport aérien en direction et en provenance des pays accueillant des touristes. Les négociations menées dans le cadre de l'AGCS devraient aider à résoudre ces problèmes.

Les engagements spécifiques pris au titre de l'AGCS pour encourager une plus grande participation des pays en développement au commerce mondial des services concernent trois domaines principaux. Premièrement, le renforcement des capacités des pays en développement au niveau des services intérieurs par l'accès à la technologie sur une base commerciale, ce qui est normalement accompli en employant et en formant du personnel local dans des hôtels détenus par des intérêts étrangers. Deuxièmement, l'amélioration de l'accès des pays en développement aux circuits de distribution et aux réseaux d'information. Dans le secteur du tourisme, il faut entendre par là surtout l'accès aux réseaux d'information et de réservation informatisés gérés et détenus par des organismes des pays industrialisés. Troisièmement, la libéralisation de l'accès aux marchés dans les secteurs et les modes de fourniture qui les intéressent du point de vue des exportations (article IV de l'AGCS). Conformément à l'article XIX.2 de l'Accord, les pays en développement peuvent subordonner cet accès à des conditions supplémentaires dans le but de réaliser les objectifs de développement énoncés à l'article IV, à savoir le renforcement de leurs capacités relatives aux services intérieurs et l'amélioration de leur accès aux circuits de distribution et aux réseaux d'information.

La libéralisation des services devrait avoir à la fois des effets positifs et des effets négatifs sur la main-d'œuvre pour ce qui est des salaires et de l'emploi. L'accroissement de la concurrence de sociétés étrangères mieux équipées dans l'hôtellerie et la restauration peut, à court terme, entraîner des pertes d'emplois dans les entreprises locales. Cependant, les sociétés étrangères emploieront du personnel local, ce qui améliorera l'emploi et contribuera à élever le niveau de vie.

2.3. Intégration économique

L'économie mondiale connaît actuellement deux tendances distinctes – la mondialisation et la régionalisation – et, dans ce contexte, les Etats et les sociétés commerciales suivent diverses stratégies afin de renforcer leur compétitivité. L'évolution des modes de production et de consommation dans le monde entier se traduit aussi par l'essor de nouvelles destinations du tourisme international, notamment dans la région de l'Asie de l'Est et du Pacifique. Il en résulte une concurrence régionale, intrarégionale et interrégionale accrue et de nouveaux défis en termes de besoins en investissements et de développement des ressources humaines, notamment en ce qui concerne la formation et la mobilité de la main-d'œuvre.

L'impact des blocs commerciaux sur le secteur de l'hôtellerie, du tourisme et de la restauration peut être évalué au regard des stratégies adoptées pour créer un environnement propice au développement du tourisme. L'Union européenne a lancé un grand nombre d'initiatives et d'activités par la voie de divers programmes dans des domaines de vaste portée comme le développement durable, la diffusion de l'information, la formation et la promotion des entreprises ^[33].

La principale dynamique en matière de politique sociale dans l'Union européenne est l'amélioration du marché de l'emploi, notamment au profit des exclus et des chômeurs. La législation du travail et la politique sociale de l'Union européenne ont une incidence positive sur le secteur du tourisme. Le Protocole social de Maastricht, qui a apporté des avantages aux travailleurs saisonniers, aux travailleurs à temps partiel et aux petites entreprises, est important à cet égard. Parmi les autres politiques qui se sont avérées bénéfiques pour le développement du tourisme, on peut citer la libre circulation des travailleurs en Europe, l'harmonisation des qualifications et les incitations fiscales en faveur de l'éducation et de la formation.

L'Accord de libre-échange nord-américain (ALENA) est bénéfique pour le secteur des voyages et du tourisme à de nombreux égards. Il favorise la demande de voyages organisés/charter en avion et en autocar dans la région, garantit que les entreprises de tourisme bénéficieront du traitement national dans les trois pays et maintient un niveau de qualité élevé pour les services de tourisme en encourageant le développement des télécommunications entre les Etats-Unis et le Mexique.

Le MERCOSUR, avec ses 205 millions d'habitants, constitue au plan économique le quatrième bloc au monde par ordre d'importance. L'intégration économique, au moyen de la pratique du libre-échange en l'absence de restrictions tarifaires ou prétarifaires entre les Etats membres de ce bloc, a provoqué une augmentation des flux transfrontières de main-d'œuvre, de marchandises et d'investissements. Le sujet de préoccupation, pour le MERCOSUR, est de résoudre les questions concernant les relations de travail, l'emploi et la sécurité sociale, ainsi que de pallier les effets négatifs immédiats de l'intégration sur la main-d'œuvre des Etats membres.

Le développement du tourisme figure parmi les priorités de l'Association des nations de l'Asie du Sud-Est (ANASE). Sa stratégie de développement inclut les éléments suivants: promotion du développement durable du tourisme; préservation des ressources culturelles et environnementales; mise en place d'infrastructures de transport et autres; simplification des procédures d'immigration; développement des ressources humaines. Un plan d'action relatif à la coopération de l'ANASE dans le secteur du tourisme montre l'importance qui est accordée à l'investissement dans le développement des ressources humaines, en particulier en ce qui concerne l'éducation et la formation dans le domaine du tourisme, en vue de répondre à la demande de services de meilleure qualité, marqués par un plus grand professionnalisme, dans le secteur des voyages et du tourisme, maintenant ainsi l'avantage compétitif de l'ANASE. La coopération en matière d'éducation et de formation dans le domaine du tourisme est intensifiée par le partage des ressources, des compétences et des installations de formation offertes par les institutions compétentes par la voie de l'assistance technique et de l'utilisation d'experts.

2.4. Technologies de l'information et de la communication

2.4.1. Systèmes informatisés de réservation (SIR) et systèmes mondiaux de distribution (SMD)

Les systèmes informatisés de réservation (SIR) ^[34] ont été mis au point par les gros transporteurs aériens dans les années soixante-dix pour traiter les réservations, mais ils ont évolué et se sont développés avec le temps pour offrir d'autres services liés au transport aérien. Chaque compagnie aérienne a son propre SIR qui est interconnecté grâce aux systèmes mondiaux de distribution (SMD) ^[35]. De très nombreux systèmes de réservation en ligne sur Internet jouent un rôle d'agent virtuel, la plupart étant directement reliés à un ou plusieurs SIR/SMD.

Les SIR et les SMD sont devenus les principaux outils de distribution et de commercialisation du tourisme international et ont beaucoup amélioré l'efficacité des opérations commerciales des agences de voyage. Ils répondent aux besoins de différents segments du marché, y compris la gestion des services de transport aérien et terrestre, les services du secteur hôtelier et les services de spectacles, ainsi que d'autres services auxiliaires qui rendent matériellement possibles les transactions commerciales et la couverture des risques. Ils ont donc pris de plus en plus d'importance et sont très largement utilisés par tous les fournisseurs de services de tourisme.

2.4.2. Accès aux SMD – Perspectives des pays en développement

On se demande avec quelque inquiétude si les fournisseurs des pays en développement ne vont pas être laissés de côté; en effet, les SMD peuvent constituer des obstacles majeurs à l'entrée car leurs conditions d'accès ne sont pas favorables (les coûts de fonctionnement sont élevés, les petits fournisseurs de services ont des problèmes d'accès et ces systèmes sont détenus par les gros transporteurs aériens).

Un certain nombre de pays d'Afrique et d'Asie du Sud-Est sont mal représentés dans ces systèmes en raison de handicaps structurels tels que le faible niveau de développement du tourisme en général et le sous-développement du secteur hôtelier. La faible représentation des petits fournisseurs de services dans les SMD freine la diffusion des informations sur leurs produits, ce qui limite la vente et la commercialisation de leurs services. Ils subissent donc, et notamment les PME, un désavantage compétitif par rapport à ceux qui sont représentés dans les principaux SMD. Dans de nombreux pays en développement, en particulier en Afrique, les SMD sont établis sous forme de coentreprises avec des partenaires locaux – par exemple, le transporteur national – mais, dans la pratique, ils fonctionnent en situation de monopole. Il en résulte toutefois des tarifs excessifs pour les utilisateurs, et leur potentiel de développement du tourisme s'en trouve freiné ^[36].

Les agences de voyages dans les pays en développement sont désavantagées du point de vue de l'utilisation des technologies modernes par rapport à leurs homologues des pays développés car les infrastructures sont médiocres, et le nombre de professionnels pour gérer, faire fonctionner et maintenir les systèmes insuffisant. Les ressources humaines sont un élément important du fonctionnement des SMD et autres médias électroniques, ce qui implique de former le personnel à leur utilisation et à leur application commerciale, au moyen de programmes spécifiques que doivent proposer tant le secteur public que le secteur privé ^[37].

2.5. Utilisation d'Internet pour la commercialisation et les ventes

La déréglementation, la mondialisation et les modifications radicales des comportements dans le domaine des loisirs ont poussé le secteur du tourisme vers des activités axées sur l'information, comme l'atteste l'introduction de systèmes utilisant les technologies de l'information dans un grand nombre de segments du secteur du tourisme et des loisirs.

L'utilisation croissante d'Internet pour la commercialisation des destinations, les ventes et réservations directes a donné naissance à des marchés du tourisme électronique et, aujourd'hui, le tourisme fait partie des domaines d'application les plus importants du World Wide Web. Le tableau 2.1 donne une image générale de ce qu'il est convenu d'appeler l'économie des réseaux et du secteur du tourisme.

Tableau 2.1. Economie des réseaux et secteur du tourisme

Le développement des sites Web permet de communiquer directement aux voyageurs potentiels des informations complètes sur les fournisseurs de services. Les sites Web présentant un texte illustré de photos et de graphiques reliés aux sites Web de fournisseurs de services de tourisme établis dans la destination considérée constituent une autre approche novatrice de la commercialisation. Pour des raisons évidentes, il est désormais important de mettre au point un site Web efficace. Les touristes internationaux consultent de plus en plus les sites créés par la plupart des compagnies internationales à la fin des années quatre-vingt-dix. Cela étant, le volume réel des réservations sur Internet ne peut qu'être estimé, et il est vrai qu'on trouve des estimations contradictoires provenant de sociétés spécialisées dans les études de marché. Selon une estimation, entre 33 et 50 pour cent des transactions effectuées sur Internet concernent le tourisme ^[38]. Les éléments dont on dispose montrent que, pour l'instant, seul un petit pourcentage des voyageurs d'affaires font leurs réservations en ligne. Les ventes en ligne en Europe, par exemple, n'ont représenté que 0,1 pour cent du marché européen des voyages et, en 1999, à l'échelon mondial, 1 pour cent seulement des billets d'avion, réservations d'hôtels et autres services ont été achetés sur Internet, encore que l'on s'attende à ce que la proportion des ventes de billets d'avion et autres par le biais d'Internet augmente fortement sur les trois à quatre prochaines années ^[39].

2.5.1. Conséquences pour le secteur du tourisme et de l'hôtellerie

Internet contribue à rendre les produits de voyage accessibles dans le monde entier à un coût bien moindre – sans coûts de transaction ni intermédiaires – et présente, comparativement, des obstacles à l'entrée peu élevés en ce qui concerne les ressources financières et le savoir-faire. De nombreux fournisseurs concentrent de plus en plus leurs efforts de commercialisation sur les utilisateurs d'Internet.

L'accessibilité et le coût relativement bas d'Internet, qui met en relation directe les entreprises et les consommateurs, les acheteurs et les fournisseurs, ont engendré un nouvel environnement commercial et de nouvelles façons de traiter les affaires. Internet et la technologie fondée sur cet outil sont le moteur de la croissance du commerce électronique. Internet aura des répercussions dans les domaines du commerce électronique, du travail et des achats en ligne ^[40]. Une étude globale récente portant sur plus de 500 entreprises de pointe donne à penser que les affaires en ligne constitueront un facteur essentiel pour s'assurer un avantage compétitif à l'avenir ^[41].

Dans le domaine des voyages aériens, les clients cherchent fréquemment à contourner les agences de voyages traditionnelles en faisant leurs réservations directement par le biais d'Internet ou de bureaux d'entreprises. La clientèle se montre plus exigeante au plan technologique et ne se contente plus de la simple délivrance de billets. Les progrès de la technologie dans le secteur de l'hôtellerie et du tourisme, ainsi qu'il ressort des informations mises à la libre disposition des clients et des employés, la plus grande rapidité dans la fourniture des services, la réduction de la durée des cycles et le caractère plus dynamique des marchés exigent aussi des fournisseurs de services qu'ils agissent rapidement s'ils veulent éviter de laisser passer des opportunités. Les stratégies de croissance et de concentration par fusions et acquisitions, face aux pressions, au niveau des coûts et des performances, qui s'exercent dans le domaine des voyages d'affaires internationaux, prennent une importance de plus en plus grande du point de vue des médiateurs. De surcroît, les contrats de ristourne habituels sont de plus en plus remplacés par de nouveaux arrangements orientés sur les résultats ^[42].

Tous les aspects des affaires sont modifiés par Internet et les technologies connexes, les réseaux de type Intranet et Extranet. Les entreprises du secteur de l'hôtellerie devront s'attacher à offrir à la clientèle un accès en temps réel aux tarifs et aux informations sur les produits. Internet offre aussi aux hôtels et aux restaurants la possibilité de réaménager l'interface avec les employés et les fournisseurs.

La forte croissance du commerce mondial et l'apparition en parallèle du commerce électronique principalement engendré par Internet suscitent des préoccupations quant à la nécessité de réglementer le cyberespace en établissant des normes applicables à l'utilisation d'Internet pour ce qui concerne tous les aspects des voyages et des autres catégories du commerce électronique en rapide expansion. La primauté des règles de l'économie de réseaux abaissera notablement les coûts des transactions et des communications, ce qui permettra une fixation des prix plus souple. La réglementation d'Internet par la promulgation et la mise en œuvre de cyberlois et de normes relatives au respect de la vie privée sera très probablement considérée comme une initiative encourageante qui garantira la sécurité des transactions commerciales sur Internet, en particulier en ce qui concerne les achats et les réservations d'hôtels, pour lesquels Internet est le plus utilisé.

Il devient de plus en plus important, pour gérer le volume d'informations croissant concernant la clientèle, d'introduire des technologies de stockage et de recherche des données. Ces technologies suscitent déjà l'intérêt marqué des hôteliers et des restaurateurs qui y voient notamment un moyen de fidéliser leur clientèle et d'accroître leurs parts de marché. Grâce à ces technologies et à Internet, le secteur de l'hôtellerie peut offrir des services personnalisés de meilleure qualité^[43].

L'accès à Internet et, partant, aux communications, à l'information, aux spectacles et à l'éducation devient la commodité la plus recherchée dans les chambres d'hôtel ^[44]. Il permet de procéder à un plus grand nombre de transactions en self-service, notamment dans le domaine des réservations.

Les technologies de l'information ont une incidence sur tous les aspects de la chaîne de valeur de l'organisation hôtelière et débordent le cadre des frontières administratives et géographiques. Les décisions concernant les technologies doivent être prises aux niveaux de direction les plus élevés des entreprises, ce qui implique de disposer de personnel qualifié dans le domaine des technologies de l'information à ces niveaux.

Une autre question clé concerne la source des capitaux nécessaires pour financer les initiatives dans le domaine des technologies de l'information. Le manque de capitaux constitue un obstacle sérieux limitant la mise en œuvre de ces technologies.

Internet a provoqué des changements technologiques très importants qui renforcent ses moyens, sa viabilité et sa capacité de développer le commerce électronique. Outre qu'il a introduit de nouveaux modèles commerciaux sur les marchés des transactions d'entreprise à entreprise et des entreprises aux consommateurs, Internet a raccourci la chaîne de valeur et exercé une pression sur tous les acteurs, notamment les intermédiaires, donnant naissance à ce qu'il est convenu d'appeler le processus de désintermédiation, c'est-à-dire l'élimination des organismes intermédiaires, tels que les agences de voyages et les systèmes mondiaux de distribution, par exemple. Ces organismes sont progressivement remplacés par de nouveaux intermédiaires ^[45]. Le tableau 2.2 décrit les bouleversements du marché des transactions électroniques.

Tableau 2.2.Evolution des rôles et des relations sur le marché des transactions électroniques

Les services en ligne et les voyages sans émission de billets ont notablement réduit la nécessité des intermédiaires, avec pour conséquence que les agences de voyages aux Etats-Unis, par exemple, ont vu diminuer les commissions que leur versent les compagnies aériennes ^[46].

2.5.2. Commerce électronique et tourisme dans les pays en développement

L'utilisation des technologies de l'information dans le secteur du tourisme est déterminée par des facteurs tels que l'ampleur et la complexité de la demande de services de tourisme et le degré de développement et d'affinement des produits. Le tourisme joue un rôle important dans un grand nombre de pays en développement, dont beaucoup bénéficient d'un avantage compétitif. Les changements actuels dans le secteur de l'hôtellerie et du tourisme dans le contexte de la mondialisation, tels qu'ils sont exposés dans le présent rapport, montrent qu'il existe plus de possibilités dans le domaine du commerce électronique que dans toute autre technologie existante, possibilités que les pays en développement peuvent exploiter à leur avantage afin d'améliorer la commercialisation de leurs produits. Cependant, dans ces pays, le développement du tourisme est freiné par un certain nombre de facteurs qui ont été résumés par la CNUCED ^[47].

Les logiciels représentent l'un des plus gros segments des services fournis dans le cadre du mode transfrontière, un nombre croissant de pays en développement utilisant Internet tant pour commercialiser que pour fournir ces services. Le secteur des logiciels en Inde illustre ce propos. Le commerce électronique, qui est facteur d'économies en termes de coûts et de temps, facilite l'accès aux nouveaux marchés. Toutefois, son efficacité dépend dans une large mesure de l'établissement d'une infrastructure de communications solide; dans la plupart des pays à faible revenu, cette infrastructure est inadaptée ^[48]. Toute une série de facteurs empêchent la grande majorité des pays en développement d'accéder aux marchés étrangers par la voie d'Internet, notamment la fixation monopolistique des prix des communications téléphoniques à longue distance, l'incertitude du cadre réglementaire, le manque de ressources humaines, la sensibilisation insuffisante des entreprises des pays en développement à l'importance de l'économie numérique, et le coût élevé de l'établissement, de la mise à jour et de la refonte d'un site de commerce électronique ^[49].

Il importe d'évaluer dans quelle mesure les pays en développement sont prêts pour le commerce électronique. Le tableau 2.3 présente des exemples de la situation en Afrique.

Tableau 2.3. Principaux types de structures de marché relatives à Internet en Afrique

Les fournisseurs de services de tourisme doivent aussi avoir la capacité d'investir dans l'infrastructure matérielle des services de logistique et des technologies de l'information, ou y avoir accès. L'obstacle principal à une plus grande utilisation du commerce électronique dans les pays en développement est le manque d'infrastructures de télécommunications ^[50], de diffusion, de services Internet et d'infrastructures connexes et bon marché, en particulier dans les zones rurales. Parallèlement, il faut faire en sorte qu'un plus grand nombre de sociétés hôtelières et de sociétés de tourisme des pays en développement utilisent effectivement les technologies de l'information et les réseaux d'information ^[51]. Si en Afrique les entreprises s'en sortent mieux que les consommateurs pour ce qui est de l'accès au commerce électronique, elles n'en sont pas moins confrontées aux mêmes problèmes d'infrastructure, encore que des progrès aient été accomplis ^[52].

Le manque de spécialistes des technologies de l'information, en particulier dans les pays en développement, constitue un frein puissant, compte tenu de la croissance rapide de l'utilisation d'Internet. La demande de compétences en la matière augmente et le besoin de formation du personnel des secteurs public et privé de l'hôtellerie, du tourisme et de la restauration se fait nettement sentir.

Une solution pour les pays en développement serait de tirer parti des négociations à venir dans le cadre de l'AGCS pour assurer à leurs fournisseurs l'accès aux marchés générateurs les plus importants, et ils pourraient utiliser certains mécanismes prévus par l'AGCS pour renforcer la contribution du commerce des services au développement. Ils pourraient également chercher à obtenir des engagements en ce qui concerne la formation du personnel et l'accès aux circuits de distribution qui sont essentiels pour les exportations de services de tourisme, comme le prévoient les articles IV et XIX de l'Accord.

2.6. Stratégies de gestion

Depuis le milieu des années quatre-vingt-dix, les sociétés hôtelières multinationales pénétrant sur les marchés étrangers ont conçu toute une gamme de stratégies pour relever les défis de la concurrence (comme le développement rapide des technologies de l'information, les demandes complexes de voyageurs bien informés et l'apparition des transactions électroniques d'entreprise à entreprise) et pour saisir les occasions offertes par l'économie de réseaux. Dans chaque société, des compétences essentielles sont développées et renouvelées au moyen du développement rapide des technologies de l'information, de l'expansion internationale et de la coopération sur les marchés, de la gestion des relations, du développement de produits et de services axés sur les clients, de la réorganisation structurelle (restructuration et formation continue des employés et des cadres), de nouvelles initiatives et campagnes de commercialisation, du contrôle de la qualité.

Les grandes chaînes hôtelières multinationales sont citées au tableau 2.4, et le tableau 2.5 indique le nombre de pays dans lesquels telle ou telle société a des activités.

Tableau 2.4. Grandes chaînes hôtelières multinationales

Tableau 2.5. Nombre de pays dans lesquels les sociétés ont des activités

Les sociétés hôtelières multinationales ont lourdement investi dans le développement de services de technologies axés sur les clients et l'amélioration des systèmes d'information de gestion et d'exploitation (tableau 2.6) ^[53].

Tableau 2.6. Technologies utilisées comme méthode de concurrence

Dans un contexte d'expansion internationale et de coopération sur les marchés, les sociétés ont eu recours à un certain nombre de méthodes de concurrence qui méritent l'attention. Le nombre croissant d'alliances modifie les structures du secteur, et la concurrence ne se situe plus entre sociétés, mais entre groupes issus des alliances ^[54]. Les cinq dernières années ont été marquées par neuf grandes fusions et acquisitions sur le marché hôtelier international. Par exemple, Hilton et Hilton International ont fusionné leurs forces de vente, intégré leurs logos et leurs efforts de commercialisation et mis en commun leurs systèmes de réservation dans le cadre d'une alliance stratégique considérée comme la plus importante depuis 1996. Hilton s'est aussi allié à Patriot American Hospitality pour étendre sa présence sur le marché. Starwood a établi une alliance stratégique avec le groupe Discovery Hotel en Asie pour ouvrir des hôtels Four Points en Chine. Choice International a fait de même avec Flag International en Asie ^[55].

Il existe d'autres objectifs que les alliances stratégiques peuvent viser afin d'aider les sociétés hôtelières multinationales à renforcer leur position sur le marché, à améliorer leurs relations de partenariat et à fournir des produits diversifiés et des services de qualité à leur clientèle: acquisition de nouvelles technologies de l'information et de communication (Hyatt et Starwood avec Expedia de Microsoft, Hyatt avec le réseau MSN, Carlson et Bass avec WizCom pour se relier aux systèmes mondiaux de distribution); distribution de produits et commercialisation croisée entre les fournisseurs de services de restauration et les hôtels (Ramada avec Bennigan's Restaurants, Marriott, Hilton, Bass avec Pizza Hut); distribution et promotion croisée de cartes de crédit et de services financiers entre les banques et les hôtels (Bass Hotels and Resorts avec Visa et American Express, Marriott avec la carte Visa et le système de traitement de la Chase Manhattan, Hilton, Starwood et Accor avec American Express); fusion des services de transport et d'hébergement (Carlson et Bass Hotels and Resorts chacun avec plus de 20 compagnies aériennes, Marriott avec United, Starwood avec British Airways et Alitalia, et Shangri-la avec Canadian Airlines); promotion conjointe d'hôtels, de films et de médias (Marriott, Choice Hotels et Cendant avec de nouveaux films, Bass avec ESPN et la chaîne Discovery et Best Western avec la chaîne Sci-Fi et la chaîne E-Entertainment) ^[56].

Le tableau 2.7 présente une liste des fusions et acquisitions qui se sont produites entre 1995 et 1999 dans le secteur hôtelier.

Tableau 2.7. Fusions et acquisitions dans le secteur hôtelier, 1995-1999

Les contrats de gestion sont beaucoup utilisés par les sociétés internationales. Nikko Hotels International, qui a acquis 21 contrats de gestion en 1998 par la voie de son expansion en Croatie, en offre un bon exemple ^[57]. Certaines sociétés internationales bien établies offrent leurs compétences en louant des équipes de gestion pour diriger des entreprises locales. La société contractante bénéficie des connaissances et de l'expérience de la société internationale, ainsi que de sa réputation en matière de qualité et d'excellence du service. Citant des chiffres tirés de Ankomah (1991), Becherel et Cooper soulignent qu'en 1979, 72 pour cent des hôtels d'Afrique subsaharienne fonctionnaient dans le cadre d'un contrat de gestion; en Asie, le chiffre était de 60 pour cent, en Amérique latine de 47 pour cent; il était de 2 pour cent seulement en Europe. On peut supposer que ces proportions ont augmenté avec la mondialisation. Le tableau 2.8 présente une liste de sociétés gérant des hôtels.

Tableau 2.8. Sociétés qui gèrent le plus grand nombre d'hôtels

Le franchisage – accord contractuel par lequel une société autorise une autre société à vendre et à utiliser ses produits en échange du versement d'une redevance^[58] – offre un certain nombre d'avantages sur lesquels de nombreuses sociétés hôtelières multinationales s'appuient pour leur croissance et leur développement. Du point de vue des ressources humaines locales, le franchisage a pour avantage que le personnel de direction et les employés sont recrutés au niveau local. Cette méthode a les faveurs de certaines sociétés hôtelières internationales. Leur réputation internationale garantit aux franchisés un marché. En Europe, par exemple, le franchisage représente 1,5 million d'emplois, dont la majorité en France, en Allemagne et au Royaume-Uni. De nombreux contrats de franchisage ont été signés au cours des cinq dernières années. De surcroît, des sociétés qui, dans le passé, n'avaient pas recours au franchisage comme outil d'expansion ont commencé à en faire une utilisation extensive. Cela a été le cas de Hyatt et de Marriott en 1995 et 1996 ^[59]. Le tableau 2.9 indique le nombre d'hôtels franchisés par société.

Tableau 2.9. Sociétés qui franchisent le plus grand nombre d'hôtels

Beaucoup de coentreprises ou de partenariats ont été établis en 1995-96. On peut citer les exemples suivants: Choice International avec Friendly Hotels au Royaume-Uni; Cendant et l'accord de coopération conclu avec Mark's Hotel International en Inde; Accor avec NH Hotels en Espagne; Starwood avec Hotel Pelikan en Allemagne et Demeure Hotels en Europe; Sol Melia avec European Travel ^[60].

Le secteur évoluant vers un service davantage axé sur le client, c'est la marque plus que la société qui prend de l'importance. Au Royaume-Uni, par exemple, les opérateurs sont de plus en plus conscients de la contribution des marques aux bénéfices. La marque s'avère être un élément fondamental pour définir le marché, à tel point que c'est la marque sous laquelle l'hôtel exerce ses activités commerciales qui compte, plutôt que les capitaux qui le détiennent et la structure de gestion ^[61]. L'apparition d'une multitude de nouvelles marques au cours des cinq dernières années – Wingate Inn pour Cendant, Studio 6 pour Accor, Garden Inn pour Hilton, etc. – atteste l'importance croissante du phénomène ^[62]. Toute cette évolution montre l'importance que les sociétés hôtelières internationales attachent aux nouveaux produits et services – y compris les nouvelles méthodes et technologies axées sur les clients mentionnées plus haut – pour conserver leur avantage compétitif.

L'intégration verticale est une autre stratégie qui joue un rôle majeur dans certains segments du secteur du tourisme. Depuis longtemps, les voyagistes établissent des liens en amont et en aval dans les domaines de la production de services. L'intégration en amont vise les hôtels et les compagnies de vols charter. Ces opérateurs contrôlent aussi tous les stades de la distribution au moyen d'une intégration en aval des distributeurs détaillants et des agences de voyages, de la commercialisation et des ventes de voyages organisés. C'est également vrai des compagnies aériennes qui étendent leur niveau d'intégration loin dans le domaine des services de tourisme et des services liés aux voyages par l'intermédiaire de leurs compagnies de vols charter qui ont des intérêts chez les voyagistes, les détaillants et les agences de voyages. En revanche, les hôtels et les chaînes hôtelières n'adoptent quasiment pas de stratégies d'intégration verticale ^[63].

Les voyagistes et les agences de voyages participent de plus en plus au processus d'intégration horizontale, qui, dans un passé récent, a attiré l'attention par des prises de contrôle spectaculaires comme celle de Thomas Cook par les groupes allemands LTU en 1993, ou par l'établissement de coentreprises. Une stratégie expansionniste d'intégration en diagonale consiste pour une société à offrir la gamme de services liés au tourisme la plus étendue possible en vue d'abaisser les coûts, de tirer le meilleur parti des synergies entre les différents marchés et de bénéficier d'avantages systémiques. Cela recouvre, par exemple, l'utilisation conjointe des systèmes informatisés de réservation par les transporteurs et les agences de voyages dans le cadre d'une société de portefeuille, ou la coopération entre les fournisseurs de cartes de crédit et les voyagistes ou les agences de voyages offrant des services d'assurance spéciaux d'un partenaire en holding ^[64].

Dans le secteur hôtelier, de très importantes fusions ont eu lieu dans les années quatre-vingt. Elles offrent certains avantages, comme l'abaissement des coûts dans le domaine des systèmes de réservation, des programmes de fidélisation et de la formation du personnel, ainsi que d'autres coûts fixes liés à la gestion hôtelière ^[65]. Les chiffres disponibles confirment l'impression que le mouvement prend de l'ampleur ^[66].

Dans le secteur de la restauration collective, contrats de franchise et de gestion sont des stratégies également utilisées par les sociétés spécialisées. Compass, qui fait partie des plus grosses sociétés de restauration collective et emploie 125000travailleurs dans 44 pays, en est un exemple. Elle possède, gère ou franchise des hôtels (Forte, Meridien, Posthouse, Heritage et Travelodge). Les marques qu'elle possède dans la restauration comprennent Burger King, Sbarro, Upper Crust, Caffé Ritazza, Delimento, Little Chef et Harry Ramsdens. Au Canada, le secteur de la restauration collective est dominé par de grands groupes internationaux. Sodexho, qui emploie 212000personnes dans le monde depuis qu'elle a acheté les services de restauration collective de Marriott, est la plus grosse société du secteur. Comme autre exemple, on peut citer Aramak, société américaine qui emploie 140000personnes dans 11 pays d'Amérique du Nord et d'Europe.

2.6.1. Conséquences pour la mise en valeur des ressources humaines

Les pays en développement insistent souvent sur la nécessité de limiter le risque de fuite ^[67] des recettes en devises. Ils ne sont généralement pas en mesure de tirer le meilleur parti du potentiel du tourisme au plan économique et au plan du développement en raison, premièrement, de la nécessité d'importer une forte proportion de matériaux, d'équipements et de biens de consommation nécessaires aux touristes étrangers et, deuxièmement, du rapatriement des revenus et bénéfices gagnés par les expatriés. Ce dernier élément est en fait un obstacle majeur au développement du tourisme.

Néanmoins, il est possible de tirer un certain nombre d'avantages des sociétés internationales en termes d'investissement, de savoir-faire, de technologie, de compétences en matière de gestion et de commercialisation, de formation, de conseil. Par exemple, le modèle «Construction-Exploitation-Transfert» ^[68] peut s'assortir de conditions telles que l'obligation de former le personnel local ou de construire des installations pour la collectivité, ce qui permet aux pays qui n'ont pas les compétences nécessaires à tous les niveaux professionnels pour gérer, développer et faire fonctionner des établissements touristiques destinés à une clientèle internationale de bénéficier d'un transfert de compétences et de technologies.

Dans une économie mondialisée, les compétences deviennent un facteur déterminant de la compétitivité. L'évolution de la composition de la main-d'œuvre et des modes de travail sous l'effet de la mondialisation a engendré de nouveaux défis en matière de développement des ressources humaines. Il faudra réexaminer les politiques de formation dans le secteur de l'hôtellerie, du tourisme et de la restauration en vue de renforcer et conserver le personnel. Cela vaut notamment pour de nombreuses parties du monde où sévit une pénurie aiguë de personnel qualifié pour occuper les postes créés par un secteur en expansion. Une politique des ressources humaines axée sur l'international exige de modifier les politiques et stratégies relatives au personnel, ce qui implique, entre autres, que la direction adopte des stratégies transnationales, que l'on développe compétences et procédures dans le domaine des technologies de l'information pour appuyer les opérations transnationales et que l'on soit conscient des différentes politiques nationales en matière de santé et de sécurité, de normes du travail, de licenciement, de discrimination et de droits des travailleurs.

2.7. Impact des technologies sur les PME

2.7.1. Défis auxquels sont confrontées les PME

La mondialisation est à la fois lourde de problèmes et riche de promesses pour les PME. Outre qu'elles ont à gérer les effets de la mondialisation, les PME doivent s'adapter aux nouvelles conditions dans lesquelles se font les opérations commerciales en ce qui concerne le positionnement et le développement des produits que facilitent les technologies de l'information, avec tous les avantages potentiels qu'elles peuvent en retirer au plan de l'accès aux marchés. La possibilité pour les PME de réaliser des économies d'échelle est très limitée, et l'utilisation des systèmes informatisés de réservation (SIR) ne s'est pas réellement répandue, sans compter que les PME sont déjà désavantagées en raison de leurs coûts de production élevés à l'unité. Les conditions du marché les obligent à installer de nouveaux systèmes et à former leur personnel à l'utilisation des technologies liées au tourisme, mais elles ont du mal à investir dans la formation ou le perfectionnement du personnel, principalement parce que leurs ressources sont limitées et parce que de nombreuses PME du secteur de l'hôtellerie, du tourisme et de la restauration sont gérées par une génération de personnes qui n'ont pas reçu une formation de base dans le secteur.

Sur un marché mondialisé, les PME doivent adopter de nouvelles stratégies de survie. Le secteur du tourisme à la destination doit trouver des solutions au problème du caractère saisonnier de l'activité, auquel se heurtent de plus en plus de lieux de villégiature côtiers. L'avantage compétitif dépend alors des compétences et des capacités organisationnelles.

Les PME locales sont soumises aux conditions imposées par les grandes sociétés étrangères. Les gros voyagistes exercent une forte influence sur la façon dont les hôtels fonctionnent dans les destinations qui figurent dans leurs programmes et sur les prix qu'ils font payer, notamment dans les lieux de villégiature balnéaires qui accueillent le tourisme de masse et dans ceux qui fonctionnent sur une saison courte (par exemple, les stations de ski); ils peuvent aussi imposer des conditions aux fournisseurs locaux, comme le respect de normes de protection de l'environnement.

Dans les pays en développement, les PME jouent un rôle important dans la création d'emplois, mais elles sont handicapées par de faibles niveaux de productivité, une qualité des produits médiocre et un accès insuffisant au crédit et à la formation. L'impact des sorties de capitaux résultant du commerce électronique est une autre question qui mérite l'attention. Le besoin d'élaborer des disciplines liées à la politique de concurrence dans ce domaine se fait aussi nettement sentir, car il faut établir des sauvegardes pour prévenir les abus des fournisseurs en position dominante. Les problèmes que fait naître le commerce électronique pourraient être traités dans les négociations futures au titre de l'AGCS ^[69].

Le marché hôtelier mondial englobe des types très divers d'installations: hôtels à service complet, auberges de type «chambre avec petit déjeuner», appartements en location de brève durée et sans services de restauration, multipropriétés. La distribution et l'intermédiation sont de plus en plus considérées comme des facteurs essentiels à la compétitivité et aux bons résultats du secteur du tourisme en général et des petites et moyennes entreprises en particulier. Ces dernières doivent développer des circuits de distribution efficaces soit pour répondre aux besoins de leur clientèle indépendante, soit pour offrir des mécanismes de réservation directe afin de réduire leur dépendance vis-à-vis des voyagistes. Les organisations s'occupant d'hébergement et les chaînes hôtelières comptent déjà sur les réservations que leurs clients font au moyen d'Internet. Pour les PME du secteur du tourisme, le défi à relever c'est d'être capables de participer à la concurrence pour assurer leurs parts de marché et tirer parti des nouvelles possibilités et avantages connexes pour améliorer leur rentabilité et leur viabilité sur le marché mondial. Au tableau 2.10 sont indiqués les coûts et les avantages du développement d'une présence sur Internet pour les petites et moyennes entreprises.

Tableau 2.10. Coûts et avantages du développement d'une présence sur Internet pour les petites et moyennes entreprises

2.7.2. Contraintes technologiques pesant sur le développement des PME

Les PME du secteur du tourisme subissent des contraintes du fait de la concentration et de la mondialisation croissantes de l'offre de services de tourisme. Le manque de professionnalisme et de compétences en matière de gestion et de commercialisation, l'absence d'économies d'échelle et l'accès limité aux capitaux, aux ressources humaines, à l'expertise et aux technologies nécessaires, la trop grande dépendance vis-à-vis d'un nombre restreint de partenaires de la distribution et le manque de formation constituent autant de faiblesses qui les désavantagent. Globalement, leur inaptitude à commercialiser leurs produits de manière adéquate grève lourdement leur rentabilité et leur capacité de survie dans l'économie mondialisée ^[70].

Les PME dépendent étroitement des circuits de distribution existants, à savoir les intermédiaires tels que les voyagistes, les agences de voyages, les centres d'information sur les voyages et les guides touristiques. On fait valoir que la réduction progressive de leur dépendance vis-à-vis des intermédiaires leur permettra d'améliorer leur rentabilité, leur flexibilité et leur capacité d'adaptation et de produire des produits de tourisme sur mesure afin d'occuper certains créneaux. Il faudra aussi pour cela repenser toutes les pratiques stratégiques et opérationnelles en ce qui concerne le développement des PME, renforcer les compétences et le professionnalisme en matière de gestion et assurer une formation au marketing et à la gestion ainsi qu'à l'utilisation des technologies de l'information.

Les PME peuvent tirer un certain nombre d'avantages des technologies de l'information pour le développement de leurs produits, renforcer ainsi leur position sur le marché et accroître leurs marges bénéficiaires. Les technologies de l'information offrent de nouvelles possibilités en termes de gestion et d'affaires et peuvent être appliquées de manière stratégique pour s'assurer un avantage compétitif, améliorer la productivité et les résultats, faciliter de nouveaux modes de gestion et d'organisation, et développer de nouvelles affaires. Même si leur utilisation comporte des risques et entraîne des coûts, leur sous-utilisation pourrait augmenter la vulnérabilité des PME et aggraver leur désavantage compétitif, étant donné que l'utilisation de ces systèmes se répand, y compris les SIR, les SMD et Internet, pour trouver et acheter les produits de tourisme et les services d'hôtellerie^[71]. En ce qui concerne l'échange électronique de données, par exemple, l'expérience donne à penser que les PME considèrent que ce procédé est trop compliqué et trop lourd et que l'investissement initial est trop élevé. Les principaux obstacles à l'introduction de l'échange électronique de données sont résumés dans le tableau 2.11.

Tableau 2.11. Obstacles à l'introduction de l'échange électronique de données

Les PME jouent un rôle important dans le secteur du tourisme international et de l'hôtellerie, mais leur vulnérabilité devient manifeste dans l'environnement commercial très exigeant résultant de la concurrence que suscitent la mondialisation et l'évolution de la demande. La mondialisation du secteur signifie que les PME sont en concurrence dans un environnement multinational où seules survivront les organisations capables d'offrir un avantage exceptionnel du point de vue de la valeur ou du coût. La possibilité de réaliser des économies d'échelle dans les circuits de distribution, les réservations, la commercialisation, la publicité, l'administration, la gestion du personnel, l'adaptation aux technologies, le développement de nouveaux produits, la formation et l'achat en gros de matières premières et de matériel a joué un rôle clé dans la création de grandes chaînes hôtelières, de consortiums internationaux, de sociétés spécialisées dans les contrats de gestion et le franchisage multinational, et a mis l'opérateur indépendant en situation désavantageuse. Le passage progressif mais régulier des hôtels détenus et gérés par des capitaux indépendants aux chaînes hôtelières semble être la tendance générale dans le secteur de l'hôtellerie. Les PME sont apparemment les membres les plus faibles et les plus vulnérables du secteur et devront rechercher des avantages compétitifs si elles veulent maintenir leur part de marché dans une économie de plus en plus mondialisée.

^[1]Document GB.214/IA/5/5, nov. 1980.

^[2]«Cette classe couvre la fourniture, à titre onéreux, de lieux d'hébergement, d'emplacements et d'installations de camping pour de courtes durées… Les activités qui entrent dans cette classe sont par exemple celles qu'offrent habituellement les hôtels, motels, auberges, foyers d'étudiants, maisons et appartements en location, foyers d'accueil et pensions de famille, auberges de jeunesse, cabanes et refuges, etc.». Exclusions: «la location de logements meublés pour des séjours de longue durée (tels que les hôtels d'appartements)» classée dans la division 70 (activités immobilières). Nations Unies: Classification internationale type, par industrie, de toutes les branches d'activité économique, Etudes statistiques, série M, n^o 4, Rev.3, New York, 1990, p. 180 (les représentants du secteur comptent les hôtels d'appartements et les chambres meublées dans leur domaine d'activité).

^[3] «Cette classe couvre les activités d'information et de conseils en matière de planification et d'organisation de voyages individuels ou en groupe, d'hébergement et de transport des voyageurs et des touristes, la délivrance de billets, etc. Entrent également dans cette classe les activités d'assistance touristique non classées ailleurs telles que celles qu'exercent les guides de tourisme.» Nations Unies: Classification internationale type, par industrie, de toutes les branches d'activité économique, Etudes statistiques, série M, n^o 4, Rev.3, New York, 1990, p. 185.

^[4] «Le tourisme comprend les activités déployées par les personnes au cours de leurs voyages et de leurs séjours situés en dehors de leur environnement habituel pour une période qui ne dépasse pas une année à des fins de loisirs, affaires et autres motifs.» Les «visiteurs» sont toute personne qui se déplace vers un lieu situé en dehors de son environnement habituel pour une durée inférieure à douze mois et dont le motif principal de la visite est autre que celui d'exercer une activité rémunérée dans le lieu visité. Nations Unies et Organisation mondiale du tourisme, Recommandations sur les statistiques du tourisme, Nations Unies, Série M, n^o 83, New York, 1994, pp. 9, 20, citées dans OMT: Tourism satellite account (TSA): The conceptual framework, partie du rapport de la Conférence, Enzo Paci: World Conference on the Measurement of the Economic Impact of Tourism (Enzo Paci, Conférence mondiale sur la mesure de l'impact économique du tourisme) (Nice, 15-18juin 1999).

^[5] «La dépense effectuée par ou pour le compte du visiteur avant, pendant ou après le voyage auquel cette même dépense est liée, ce dernier étant entrepris en dehors de l'environnement habituel du visiteur.» Le «visiteur» est celui dont le voyage se limite à une seule journée (l'«excursionniste») ou dure plus de 24 heures (le «touriste») tandis que la «visite» ou le «voyage» est un déplacement entrepris aussi bien à des fins professionnelles que pour des raisons personnelles (et pas obligatoirement au titre des loisirs). Les voyages qu'effectuent les migrants, les diplomates ou les militaires pour se rendre à leur lieu d'affectation ne sont pas retenus dans la définition qui exclut également les trajets domicile-travail, considérés comme faisant partie de l'«environnement habituel». OCDE: Mesurer le rôle du tourisme dans les pays de l'OCDE: Manuel de l'OCDE sur les comptes satellites du tourisme et l'emploi (Paris, 2000), p. 15.

^[6] «Les voyages et le tourisme constituent un ensemble de produits (durables et non durables de consommation et capitaux) et de services (activités) regroupant diverses activités: voyages aériens, croisières, hébergement, restauration, divertissements, souvenirs et cadeaux, services d'immigration et parcs, véhicules de loisirs et automobiles, fabrication d'avions et promotion de sites.» World Travel and Tourism Council (Conseil mondial du voyage et du tourisme) (WTTC): Tourism satellite accounting research, estimates and forecasts for governments and industry, Year 2000 (Londres, 2000), CD ROM.

^[7] Nations Unies, Commission de statistique: Rapport sur la trente et unième session (27 février – 3mars 2000), Conseil économique et social, documents officiels, 2000, supplément n^o 4, doc.E/2000/24, E/CN.3/2000/21.

^[8] BIT (Bureau de statistique): Developing a labour accounting system for tourim: Issues and approaches (Genève, 2000).

^[9] World Travel and Tourism Council (Conseil mondial du voyage et du tourisme) (WTTC): Tourism satellite accounting research, estimates and forecasts for government and industry, Year 2000 (Londres, 2000), CD ROM.

^[10] OCDE: Mesurer le rôle du tourisme dans les pays de l'OCDE. Manuel de l'OCDE sur les comptes satellites du tourisme et l'emploi, chap. 13 (Paris, 2000).

^[11] WTTC: Tourism satellite accounting research, estimates and forecasts for government and industry, Year 2000, op. cit.

^[12] Le WTTC établit une distinction entre l'industrie du tourisme et des voyages et l'économie élargie du tourisme et des voyages. «La première aborde le côté production technique de l'industrie par rapport aux autres industries à des fins de comparaison, tandis que la dernière considère l'impact élargi à l'échelle de l'économie. D'un point de vue économique, l'industrie du tourisme et des voyages fournit des produits et services pour la consommation des visiteurs ainsi que des produits et services pour la demande de l'industrie, y compris: dépenses gouvernementales …, dépenses d'équipement …, exportations (non-visiteurs)…» Voir WTTC: Tourism satellite accounting research, estimates and forecasts for government and industry (Londres, 2000), CD-ROM.

^[13] Organisation mondiale du tourisme (OMT): Tourisme horizon 2020 (Madrid, 1999), résumé exécutif, p. 3.

^[14] Cruise Lines Industry Association (CLIA): The cruise industry: An overview (Marketing Edition, CLIA, New York, 1999).

^[15] CNUCED: Rapport de la Réunion d'experts sur le renforcement des capacités des pays en développement dans le secteur du tourisme, en mettant particulièrement l'accent sur les organisateurs et les agences de voyages et autres prestataires de services, Conseil du commerce et du développement – Commission du commerce des biens et services et des produits de base; Réunion d'experts sur le renforcement des capacités des pays en développement dans le secteur du tourisme, en mettant particulièrement l'accent sur les organisateurs et les agences de voyages et autres prestataires de services, Genève, 8-10 juin 1998, TD/B/COM.1/17, TD/B/COM.1/EM.6/3, 7juillet 1998 (ci-après CNUCED, 1998a); CNUCED: Commerce international des services liés au tourisme: problèmes et options pour les pays en développement, Conseil du commerce et du développement – Commission du commerce des biens et services et des produits de base; Réunion d'experts sur le renforcement des capacités des pays en développement dans le secteur du tourisme, en mettant particulièrement l'accent sur les organisateurs et les agences de voyages et autres prestataires de services, Genève, 8-10 juin 1998, TD/B/COM.1/EM.6/2, 8 avril 1998 (ci-après CNUCED, 1998b).

^[16] IATA: The economic benefits of air transport, édition 2000 (document établi pour le Groupe d'action du transport aérien (ATAG)).

^[17] Le cabotage est le droit, pour une compagnie aérienne d'un pays donné, d'embarquer des passagers, du courrier ou des marchandises dans un autre pays et de les transporter jusqu'à un autre point du même pays en échange du versement d'une redevance ou dans le cadre d'un contrat de location. Le cabotage introduit la concurrence entre les transporteurs nationaux et internationaux et constitue l'un des points les plus controversés de la libéralisation du transport aérien.

^[18] Voir plus loin à la section «Libéralisation du commerce des services».

^[19] CNUCED, 1998b, op. cit.

^[20] Organisation mondiale du commerce, Conseil du commerce des services: Services de transport aérien, note d'information du secrétariat, S/C/W/59, 5 nov. 1998 (ci-après OMC, 1998a).

^[21] Voir, entre autres, Journal de l'OACI, vol. 54, n° 6, juillet-août 1999, et OMC, 1998a, op. cit.

^[22] CNUCED: Analyse de l'expérience dans certains secteurs de services, note du secrétariat de la CNUCED, Conseil du commerce et du développement, Commission du commerce des biens et services et des produits de base, quatrième session, Genève, 20-24 sept. 1999, TD/B/COM.1/28, 17août 1999 (ci-après CNUCED, 1999).

^[23] Organisation mondiale du commerce, Conseil du commerce des services: Services de tourisme, note d'information du secrétariat, S/C/W/51, 23 sept. 1998 (ci-après OMC, 1998b).

^[24] OMC, 1998a, op. cit.

^[25] J. Seifert-Granzin et D.S. Jesupatham: Tourism at the crossroads: Challenges to developing countries by the New World Trade Order, epd-Entwicklungspolitik, Equations, Tourism Watch (ZEB), Francfort-sur-le-Main, 1999, p. 35.

^[26] Voir CNUCED, 1998b, op. cit.

^[27] Voir aussi Organisation mondiale du tourisme: Négociations sur le tourisme dans le cadre de l'Accord général sur le commerce des services (AGCS), document présenté par l'OMT à Genève, 12 juillet 1999.

^[28] Cependant, la question des rapports entre l'AGCS et le tourisme est largement traitée dans la documentation pertinente, par exemple Organisation mondiale du tourisme: GATS and tourism
– Agreeing on trade and tourism, Implications of the General Agreement on Trade in Services, Madrid, 1995;The GATS and its impact on tourism, Travel and Tourism Analyst, n^o 3 (Travel and Tourism Intelligence, Londres, 2000).

^[29] La CNUCED a mis en évidence les principales conséquences de l'inclusion des droits de trafic aérien dans l'AGCS. Voir CNUCED, 1998b, op. cit.

^[30] CNUCED, 1999, op. cit.; OMC, 1998b, op. cit.

^[31] CNUCED, 1999, op. cit.

^[32] P. Stalker: Workers without frontiers – The impact of globalization on international migration, Lynne Rienner Publishers, BIT, Genève, 2000.

^[33] Ce paragraphe et les paragraphes suivants de cette section s'inspirent d'un document rédigé par L. Becherel et C. Cooper: Human resources development, employment and globalization in the hotel catering and tourism sector, document établi à la demande du BIT, Genève, 2000.

^[34] L'appellation «systèmes informatisés de réservation» (SIR) fait référence aux systèmes de réservation électroniques des compagnies aériennes utilisés pour la gestion des vols et des places à des fins de vente et de fonctionnement. L'expression «système mondial de distribution» (SMD) s'entend d'un réseau d'un ou de plusieurs SIR visant à distribuer les offres et fonctionnalités des produits des réseaux participants dans différents pays du monde. Outre les produits des compagnies aériennes, d'autres produits sont inclus, comme l'hébergement, la location de voitures, les croisières ou les produits offerts par les voyagistes. Les SIR/SMD font partie des principaux acteurs de la chaîne de valeur du tourisme, étant donné qu'ils constituent le lien électronique principal entre les énormes groupes de fournisseurs et la communauté des agences de voyages. Ils assurent les principales fonctions suivantes: gestion des programmes de vol et installations de recherche y relatives; information sur les autres produits de voyage et de tourisme et leur disponibilité, comme les vacances à forfait, la location de voitures ou les ferries; réservation et vente; billetterie; gestion des informations à l'intention des utilisateurs; installations de gestion et de recherche en ce qui concerne les tarifs proposés et les règles; fonctions de gestion, pour ce qui est tant des agences de voyages que des compagnies aériennes. Voir H. Werthner et S. Klein: Information technology and tourism – A challenging relationship (Springer Computer Science, Springer-Verlag, Vienne, 1999).

^[35] Les agences de voyages peuvent avoir accès aux SMD pour trouver des informations sur toutes les compagnies aériennes et tous les fournisseurs de services qui sont dans le système. Les principaux réseaux de distribution dans le domaine du tourisme sont très concentrés et, dans une large mesure, dominés par les compagnies aériennes américaines et européennes. Les quatre principaux SMD sont les suivants: Galileo International, créé par United Airlines, British Airways, Alitalia, Swissair, KLM et Olympic Airways; Sabre, établi par American Airlines; Worldspan, créé par Delta, TWA et Northwest en association avec les transporteurs asiatiques GDS, Abacus; Amadeus/System One, établi par les compagnies Air France, Lufthansa, Iberia et SAS. Cent cinquante mille agences de voyage dans le monde entier sont reliées aux SMD. La situation et la concentration géographiques des SMD constituent un facteur déterminant de l'importance des compagnies aériennes. En matière de commercialisation du tourisme, il est crucial de sélectionner le SMD approprié. Voir Becherel et Cooper, op. cit.; et CNUCED, 1998a, 1998b, op. cit.

^[36] CNUCED, 1998b, op. cit.

^[37] CNUCED, 1998a, 1998b, op. cit.

^[38] H. Werthner et S. Klein, 1999, op. cit. Les Etats-Unis, l'Allemagne, le Japon et le Royaume-Uni regroupent 79 pour cent des utilisateurs actuels d'Internet (site Web de l'OMC, 2000). Il y a actuellement environ 115 millions d'utilisateurs d'Internet dans le monde et on prévoit qu'ils seront 329 millions d'ici à 2002, dont 80 millions en Europe (P. Curry et F. Alpert: «The impact of the Internet on consideration sets – The case of international tourist destinations», dans l'ouvrage publié sous la direction de D. Buhalis et W. Schertler, Information and communication technologies in tourism, 1999, Conférence internationale d'Innsbruck, Autriche, 1999, Springer Computer Science, Springer-Verlag, Vienne/New York, 1999, pp. 77 à 87.

^[39] CNUCED: Commerce électronique et tourisme – Nouvelles perspectives et nouveaux enjeux pour les pays en développement, Conseil du commerce et du développement, document d'information de la Commission des entreprises, de la facilitation du commerce et du développement, Réunion d'experts sur le commerce électronique et le tourisme, Genève, 18-20sept. 2000. TD/B/COM.3/EM.9/2.

^[40] Le commerce électronique implique la vente en ligne et la gestion des rapports entre l'organisation et la clientèle, y compris la commercialisation et la collecte de renseignements sur les clients. Le travail en ligne concerne les processus internes de l'organisation et couvre des domaines tels que le développement des produits, la formation, la planification financière et le recrutement. Les achats en ligne concernent les rapports de l'organisation avec ses fournisseurs et comprennent l'approvisionnement en produits, la gestion des processus d'achat et la gestion des comptes clients. E-business models in the travel industry, Travel and Tourism Analyst (Travel and Tourism Intelligence, Londres, 2000).

^[41] Travel and Tourism Analyst, op. cit.

^[42] En ce qui concerne les forces qui poussent Internet à devenir un marché des voyages, voir W.Schertler et C. Berger-Koch: «Tourism as an information business: The strategic consequences of e-commerce for business travel», dans l'ouvrage publié sous la direction de D. Buhalis et W.Schertler: Information and communication technologies in tourism, 1999, op. cit., pp. 25 à 35.

^[43] Habituellement, les bases de données hôtelières contiennent, pour chaque client ou client potentiel, des données personnelles, des données afférentes à la planification et des informations globales concernant les ventes. Les services personnels peuvent inclure les éléments suivants: programme de fidélisation des clients; programmes destinés à attirer de nouveaux clients; marketing direct utilisé comme outil de promotion des ventes, comme moyen de cibler certains clients ou de vendre en direct; programme de ventes croisées et d'extension de la gamme visant à identifier les clients qui pourraient être intéressés par d'autres produits de la société. Voir M.A. Robledo: «DBM as a source of competitive advantage for the hotel industry», dans l'ouvrage publié sous la direction de D. Buhalis et W. Schertler: Information and communication technologies in tourism, 1999, op. cit., pp. 36 à 45.

^[44] Ces commodités comprennent toute une série de nouvelles technologies intégrées dans les chambres: ordinateurs, appareils audiovisuels (pour téléconférences et vidéoconférences) et autres technologies destinées à la clientèle comme les coffres-forts et bars à commande électronique, les bureaux, les concierges électroniques et les sites Web aménagés.

^[45] Pour une description des principaux serveurs de réservation en ligne et des sociétés qui les gèrent, voir Werthner et Klein, op. cit., chap. 5.

^[46] L'IATA prévoit que, en 2010, la majorité des billets d'avion seront sous forme électronique et que 80 pour cent des billets émis aux Etats-Unis le seront sous cette forme. Les agences de voyages continuent d'éprouver des difficultés en raison de la réduction des commissions et de la concurrence de plus en plus vive d'une autre forme de distribution via Internet et des ventes directes des compagnies aériennes. La tendance à la baisse des commissions versées aux agences de voyages par les grandes compagnies aériennes pour la vente de leurs billets continue. Les taux de base des commissions diminuent et des plafonds sont établis.

^[47] Il s'agit des facteurs suivants: leur position de négociation est généralement faible vis-à-vis des voyagistes; les destinations sont éloignées et la concurrence faible ou inexistante, d'où des tarifs aériens élevés; les systèmes mondiaux de réservation et les systèmes informatisés de réservation sont détenus par les grosses compagnies aériennes; le secteur mondial du tourisme étant de plus en plus concurrentiel, les avantages naturels perdent de leur importance (CNUCED, op. cit.).

^[48] Soixante-cinq pour cent des foyers dans le monde n'ont pas le téléphone et, dans les pays à faible revenu, il y a 2,5 lignes pour 100 personnes, contre 54 lignes pour 100 personnes dans les pays développés. Quatre-vingt-seize pour cent des ordinateurs intégrant Internet se trouvent dans les pays à revenu élevé (CNUCED, 1999, op. cit.). Il vaut la peine de noter dans ce contexte que les principales régions générant du tourisme international sont aussi celles où la pénétration d'Internet est la plus importante: les Etats-Unis, l'Allemagne, le Japon et le Royaume-Uni représentent 80pour cent du total des utilisateurs d'Internet dans le monde (Becherel et Cooper, op. cit.).

^[49] CNUCED, 1999, op. cit.

^[50] La réunion d'experts de la CNUCED sur le commerce électronique et le tourisme (18-20sept. 2000) a formulé deux recommandations dans cet esprit: améliorer l'accès à Internet et les infrastructures de télécommunications afin de promouvoir la participation au commerce électronique et au tourisme en ligne; libéraliser les services de télécommunications et les services Internet, afin d'attirer de nouveaux investissements, de faire baisser les prix et d'améliorer la qualité des services. Réunion d'experts de la CNUCED sur le commerce électronique et le tourisme, Genève, 18-20 sept. 2000 (ci-après CNUCED, 2000b).

^[51] La situation du commerce électronique en Afrique et un programme d'action sont analysés dans CNUCED, 2000b, op. cit.

^[52] «Certains pays montrent déjà un vif intérêt pour l'adoption du commerce électronique. Comme on pouvait s'y attendre, il s'agit essentiellement des économies les plus développées – Afrique du Sud, Botswana, Egypte, Maroc, Maurice, Namibie, Tunisie et Zimbabwe» (CNUCED, 2000c, op. cit., p. 79).

^[53] White paper on the hotel industry, juillet 2000.

^[54] Werthner et Klein, op. cit.

^[55] Hotels' Giants Survey, op. cit.

^[56] IH&RA, juillet 2000, op. cit., pp. 6-7.

^[57] IH&RA, juillet 2000, op. cit.

^[58] En échange de l'utilisation du savoir-faire ou des droits reçus, le franchisé promet en général de produire les produits du franchiseur visés par les droits, de les commercialiser sur un territoire donné et de verser au franchiseur un certain montant lié au volume des ventes de ces produits.

^[59] Becherel et Cooper, op. cit.; IH&RA, juillet 2000, op. cit.

^[60] IH&RA, juillet 2000, op. cit.

^[61] «The impact of branding on the UK hotel industry», Travel and Tourism Analyst, n^o 2 (Travel & Tourism Intelligence, Londres, 2000).

^[62] Par exemple, «Le système des marques acquiert un poids croissant dans les entreprises hôtelières. Au Canada, 76 pour cent des hôtels canadiens de plus de 100 chambres ont une marque. L'attrait qu'exercent les marques sur la clientèle est un élément important pour les investisseurs.» J. Stamos: A status report on the Canadian hotel sector, document établi pour la Réunion tripartite du BIT sur la mise en valeur des ressources humaines, l'emploi et la mondialisation par le Syndicat international des employés de l'hôtellerie et des employeurs de la restauration, Office régional canadien, Montréal, janv. 2000, p. 5.

^[63] J. Seifert-Granzin et D.S. Jesupatham, op. cit.

^[64] J. Seifert-Granzin et D.S. Jesupatham, ibid.

^[65] Association des hôtels du Canada: Consolidation – Doing more with less, 1999.

^[66] A la fin de 1998, les dix plus grosses sociétés hôtelières du monde avaient toutes 100000chambres ou plus. Aujourd'hui, il n'y a que neuf sociétés dont le nombre de chambres se situe au-delà de la frontière des 100 000. Ces neuf géants contrôlent maintenant 2,98 millions de chambres d'hôtel dans le monde, tandis qu'en 1999 les dix plus grosses sociétés n'en contrôlaient que 2,84 millions: voir Hotels' Giants Survey 2000, op. cit., pp. 3 et 4.

^[67] Il s'agit du «processus par lequel une partie des recettes en devises produites par l'activité touristique échappe au pays d'accueil, soit en restant dans le pays d'origine, soit en y étant rapatriée. Une telle déperdition de ressources peut revêtir différentes formes: rapatriement des bénéfices, des revenus ou des redevances; sommes à verser pour importer les fournitures, les matériaux, les biens d'équipement et les produits de consommation nécessaires aux touristes étrangers; paiement de crédits à l'étranger; mécanismes divers d'évasion fiscale; et dépenses de promotion à l'étranger». CNUCED: Rapport de la Réunion d'experts sur le renforcement des capacités des pays en développement dans le secteur du tourisme, en mettant particulièrement l'accent sur les organisateurs et agences de voyages et autres prestataires de services (CNUCED, 1998a, p. 6, op. cit.).

^[68] Ce modèle permet aux pays en développement manquant de capitaux de développer un secteur économique en mobilisant du capital et des compétences en invitant des sociétés étrangères à construire des hôtels sur des lieux de villégiature et à les gérer pendant un certain nombre d'années, ce qui peut être considéré comme un arrangement idéal du point de vue du transfert des compétences et des technologies vers le pays d'accueil.

^[69] Voir CNUCED, 1999, op. cit.

^[70] Voir, entre autres, G. Evans et M. Peacock: «A comparative study of ICT, tourism and hospitality SMEs in Europe», dans l'ouvrage publié sous la direction de D. Buhalis et W. Schertler: Information and communication technologies in tourism 1999, op. cit. Voir également D. Buhalis et C. Cooper: «Competition or cooperation? Small and medium-sized tourism enterprises at the destination», dans l'ouvrage publié sous la direction de E. Laws, B. Faulkner et G. Moscardo: Embracing and Managing Change in Tourism. International case studies.

^[71] Néanmoins, 39 pour cent seulement des établissements indépendants reçoivent actuellement des réservations par la voie d'Internet, contre 51 pour cent et 46 pour cent, respectivement, pour les chaînes hôtelières et les sociétés de gestion. Voir D. Buhalis et W. Schertler, 1999, op. cit. Voir aussi D. Buhalis: «Strategic use of information technologies in the tourism industry», Tourism Management, vol. 19, n° 5, pp. 409-421, 1998.

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