Les implications de la mondialisation et de la restructuration du commerce du point de vue des ressources humaines

Rapport soumis aux fins de discussion à la Réunion Tripartite
sur les implications de la mondialisation et de la restructuration
du commerce du point de vue des ressources humaines

Partie 2    

4.1 Tendances récentes

4.1.1 D'une distribution induite par le producteur
à une distribution induite par le consommateur

Le système de distribution a changé radicalement d'orientation vu qu'il est désormais induit par le consommateur et non plus par le producteur. C'est aujourd'hui le détaillant qui détient le pouvoir car il est le premier à recevoir des informations sur les préférences des consommateurs et il est en mesure de concurrencer les autres détaillants, de négocier avec le fournisseur et de répondre aux besoins du consommateur. Ces informations, que les détaillants sont peu enclins à partager, sont directement transmises aux fabricants et autres fournisseurs dans le cadre d'un système de réponse efficace à la demande du consommateur. Ce phénomène provoque au moins deux autres changements fondamentaux dans le système. Il forge des alliances plus solides entre distributeurs et fournisseurs qui avaient l'habitude de s'opposer, et il modifie l'objectif des entreprises situées en amont et en aval de la chaîne de production, qui se préoccupent de maximiser non plus les recettes mais le rendement de l'actif (profits).

4.1.2 Réponse efficace à la demande du consommateur

Tous les producteurs, fabricants, grossistes et détaillants cherchent à mettre au point des programmes de nature à améliorer l'efficacité de la production, de la distribution et du marketing. L'une des approches principales qui a été adoptée, l'ECR (réponse optimale au consommateur ou efficacité continuellement renouvelée), vise à rationaliser et automatiser le système de distribution, de la chaîne de production au comptoir caisse de sortie. L'ECR a pour but d'inciter fournisseurs et détaillants à travailler en étroite collaboration afin de procurer au consommateur un meilleur rapport qualité-prix, en assurant le mieux possible la satisfaction de ses besoins tout en minimisant les coûts. L'ECR est généralement axée sur trois grands domaines:

• le marchandisage et le marketing: en restructurant les offres promotionnelles, les partisans de l'ECR espèrent réduire les achats à terme de stocks et le détournement des produits (c'est-à-dire l'achat dans des zones à bas prix, puis le transport et la revente sur des marchés où les prix sont élevés). Une meilleure gestion de l'espace d'étalage et une diversification des produits permettent de réduire les frais de magasinage et de stockage. Une meilleure gestion des comptes, des promotions adaptées à la clientèle, des études de rentabilité des comptes et des équipes de ventes polyvalentes peuvent également améliorer l'efficacité du système;
• le réapprovisionnement, la logistique et l'écoulement des produits: en coordonnant et en intégrant les méthodes appliquées par les fabricants et les détaillants pour accélérer la livraison, l'ECR cherche à réduire toute manutention inutile et par conséquent à abaisser les coûts. Parmi les changements recommandés au niveau sectoriel, on peut citer la gestion conjointe des stocks afin de réduire au minimum les coûts d'entreposage, les opérations de transbordement (c'est-à-dire le déplacement des marchandises directement des locaux du fabricant dans les camions sans avoir à les entreposer) et l'introduction d'améliorations dans l'emballage pour réduire les dommages causés aux produits;
• des changements dans l'administration et la technologie: une uniformisation du codage par codes à barres des cartons et palettes contribuerait à améliorer l'efficacité. Un nouveau système de codes à barres dénommé UCC/EAN-128 a été mis au point pour les produits à poids variable qui comportent un code indiquant la date de fabrication. L'utilisation de l'échange de données informatisées (EDI), du transfert électronique de fonds et de la commande assistée par ordinateur peut permettre de réduire les erreurs de commande et les frais de facturation.

L'ECR a adopté quatre stratégies fondamentales: un assortiment judicieux de produits, par une gestion optimale de l'espace d'étalage; un réapprovisionnement efficient, en fournissant le «bon produit, au bon endroit, au bon moment, en quantité voulue et de la manière la plus rationnelle possible»; une promotion efficace, en simplifiant les opérations de promotion commerciale, en offrant des formules de rechange pour répondre aux besoins du distributeur, en gérant la publicité grand public, etc.; enfin, une mise au point efficace des produits, en obtenant des informations plus précises sur les préférences des consommateurs et sur les caractéristiques des produits.

Les changements introduits dans les techniques de fabrication grâce aux technologies de l'information ont aussi été déterminants vu qu'ils se sont traduits par une diminution des frais de mise en fabrication et des coûts de conversion, ce qui a permis de raccourcir à moindres frais les cycles de production pour un plus grand nombre de produits et de dimensions de produits. Les progrès des technologies de l'information ont également amené des améliorations dans l'entreposage et la logistique qui ont réduit les coûts d'approvisionnement et écourté de façon spectaculaire le délai qui s'écoule entre la réception d'une commande et la livraison au magasin de détail.

La rapidité dans la communication horizontale permet aux décideurs à tous les niveaux de prendre de bonnes décisions en matière de marchandisage plus rapidement que leurs concurrents. Pour les détaillants, adopter une démarche horizontale signifie miser fortement sur la technologie pour faciliter la communication d'informations commerciales importantes. En fait, certaines technologies sont si largement utilisées qu'elles sont pratiquement devenues indispensables pour soutenir efficacement la concurrence. A titre d'exemple, plusieurs détaillants hautement performants utilisent désormais des systèmes par satellite pour télécharger vers l'amont les données relatives aux points de vente recueillies au moyen de scanners sur les caisses enregistreuses. Cela permet une communication en temps réel entre les magasins et le siège social.

Enfin, l'ère de l'informatique réseaucentrique améliorera sensiblement la conduite des affaires au niveau mondial - dans une seule entreprise comme au sein de la communauté grandissante des grands partenaires commerciaux. A l'époque du réseaucentrique, les autoroutes de l'information déboucheront sur un vaste système d'échange d'informations, avec de grands et puissants réseaux permettant de transférer à grande vitesse des données commerciales complexes et des circuits plus restreints pour les petites entreprises et les consommateurs dont les besoins en information sont moins importants.

Les économies réalisées grâce au système ECR influeront sur tous les circuits de distribution. Quelques entreprises ont exprimé des réserves devant le fait que de nombreux programmes auraient au départ pour effet de réduire les marges bénéficiaires car les coûts initiaux sont élevés et la plupart des bénéfices apparaissent à long terme. D'autres sont soucieuses des inégalités entre ceux qui supportent les coûts et ceux qui tirent les bénéfices de ce système.

4.1.3 Effets des technologies de l'information
sur la filière de l'offre

L'une des principales raisons pour lesquelles, aux Etats-Unis, la productivité s'est accrue plus rapidement dans les commerces de gros et de détail que dans le secteur tertiaire dans son ensemble depuis le début des années soixante-dix est que les grossistes et les chaînes de magasins de détail ont massivement investi dans les technologies de l'information (TI). Depuis 1960, les investissements dans les TI par travailleur ont augmenté dans ce pays plus rapidement dans le commerce de gros et de détail que dans les autres grands secteurs. Ils représentent également une plus grande part des dépenses totales d'équipement dans le commerce de gros et de détail que dans les autres grands secteurs, hormis les communications.

Pendant les années soixante-dix et quatre-vingt, les changements dans les TI ont déclenché une nouvelle série d'ajustements structurels dans la filière de l'offre. L'un des faits les plus marquants a été l'introduction dans les années soixante-dix de la technologie du scannage et du code uniforme des produits. Au niveau du détail, des changements notables en ont résulté pour les consommateurs au niveau du comptoir caisse.

Non moins important a été cependant le fait que ces technologies ont transformé le processus de commande, les commandes aux grossistes et aux fabricants s'effectuant désormais au moyen de l'échange électronique de données. En même temps, l'apparition de mécanismes mis au point au niveau sectoriel pour le partage des données obtenues par scannage a ouvert aux entreprises, dans chacun des segments de la filière de l'offre, l'accès à des données opportunes, précises et très détaillées sur la circulation des produits. C'est ce qui a permis d'organiser la production et de gérer les stocks plus efficacement, ainsi que de fournir des données brutes en vue de procéder à des analyses plus poussées des préférences des consommateurs et des habitudes de consommation.

4.1.4 Emergence de trois types de circuits de distribution

Un comité professionnel chargé de l'application des mesures d'évaluation du système ECR a distingué trois circuits de distribution des produits de base: l'approvisionnement par le grossiste, l'autodistribution par le détaillant et la livraison directe aux points de vente par le fabricant.

En ce qui concerne le circuit dans lequel la fourniture est assurée par le grossiste, les trois processus fondamentaux existant dans le système - fabrication, distribution et vente au détail- sont exécutés par des entreprises différentes. Les produits sont acheminés des locaux du fabricant au centre de distribution géré par un grossiste puis au magasin de détail.

Dans le circuit de l'autodistribution, la distribution et la vente au détail dépendent de la même entreprise. Les produits sont acheminés directement du fabricant au système de distribution détenu et géré par le détaillant.

Enfin, dans le cas de la livraison directe, la fabrication et la distribution dépendent de la même entreprise. Les produits sont acheminés vers le détaillant à travers des systèmes de distribution détenus et gérés par les fabricants.

Les technologies de l'information et les nouvelles pratiques commerciales peuvent contribuer à accélérer la circulation des produits les plus demandés à travers tous ces circuits et à réduire les stocks à tous les niveaux du système; cependant, le meilleur moyen de tirer parti de ces progrès consiste peut-être à redéfinir complètement et de manière intégrée les systèmes d'information et les processus commerciaux. Pareille refonte est difficile à réaliser dans un secteur d'activité où les participants sont nombreux et dont la structure est complexe.

4.1.5 Conséquences de l'intégration verticale
pour les grossistes

L'intégration verticale de la chaîne de distribution pèse lourdement sur le rôle traditionnel des maisons de gros en créant de nouvelles possibilités pour d'autres opérateurs, en particulier les entreprises spécialisées dans les services logistiques.

L'intégration verticale suppose qu'un certain nombre de détaillants et de fabricants cherchent à mettre la main sur des activités de distribution anciennement exécutées par des grossistes puis à sous-traiter les éléments matériels de ces activités à des prestataires de services logistiques.

L'internationalisation et l'expansion des grands fabricants et détaillants compliquent grandement les méthodes de distribution et d'approvisionnement suivies par les grossistes. Les fabricants et les détaillants accordent une grande importance à une distribution souple, peu onéreuse et de qualité, et les grossistes donnent en général l'impression d'être incapables de satisfaire ces normes rigoureuses. En conséquence, les grossistes sont écartés de la chaîne de distribution ou sont rachetés par des fabricants et des détaillants. Ces derniers peuvent ainsi absorber les bénéfices que les grossistes tirent généralement d'une centralisation des achats, de la gestion des stocks, etc.

Les grossistes sont largement tributaires des petits détaillants indépendants. Le cas des grossistes en appareils ménagers aux Pays-Bas illustre bien la situation. Dans ce pays, la part globale du marché que détiennent les grossistes dans ce secteur n'a cessé de diminuer, du fait que de nombreux magasins indépendants d'électroménager soit ont été rachetés par des chaînes soit se sont associés à des coopératives d'achats ou à des franchiseurs (voir tableau 4.1).

Tableau 4.1. Part de marché des grossistes par circuit de distribution, Pays-Bas, 1991
 

Circuit de distribution	Pourcentage des entreprises dans chacun des circuits de distribution faisant appel à des grossistes locaux
Magasins d'électroménager à succursales multiples	0
Magasins d'électroménager organisés en coopératives d'achats et en magasins franchisés	22
Magasins d'électroménager indépendants	48
Autres points de vente (grands magasins, hypermarchés, magasins de photo, etc.)	0
Tous les circuits de distribution	17
Source: Coopers & Lybrand.

Cette érosion de la puissance commerciale et du pouvoir d'achat des grossistes a hypothéqué leur fonction de distribution physique. La capacité croissante des prestataires de services logistiques d'exécuter et de gérer une distribution physique complexe offre aux fabricants et aux détaillants un moyen simple et rentable de résoudre les problèmes matériels ardus que pose la logistique dans la distribution moderne. Cela supprime un obstacle à l'intégration verticale.

La diminution de l'importance relative des grossistes est illustrée en France par la façon dont les frais totaux de distribution sont répartis entre les différents distributeurs. Les parts de marché des détaillants et des fabricants n'ont guère varié, tandis que les chiffres correspondant aux grossistes et aux entreprises de logistique ont marqué une très forte variation (voir tableau 4.2).

Tableau 4.2. Distribution des biens de consommation en France: répartition des parts de marché en 1985 et en 1992 (en pourcentage)
 

	1985	1992
Fabricants	25,5	24,1
Grossistes	43,0	31,1
Détaillants	25,5	27,2
Prestataires de services de logistique	6,0	17,6
Total	100	100
Source: Coopers & Lybrand.

En théorie, ce mouvement pourrait s'expliquer par une tendance accrue des grossistes à externaliser leurs services logistiques. Toutefois, cela paraît improbable. Ces services étant une activité essentielle pour la plupart des grossistes, ces entreprises répugnent souvent à les externaliser.

4.1.6 Rachat des grossistes par des fabricants

Si l'on observe les fusions et acquisitions auxquelles ont pris part des grossistes, on perçoit un autre indicateur de l'intégration verticale des détaillants et fabricants. A cet effet, la firme Coopers & Lybrand a élaboré une base de données rassemblant des informations sur 10000fusions et acquisitions auxquelles des grossistes ont participé dans les pays de l'Union européenne pendant la période allant de 1981 à 1995. Les informations réunies ont fait apparaître que, dans la majorité des cas, les maisons de gros ont été rachetées par des fabricants et des détaillants qui étaient bien plus actifs que les grossistes eux-mêmes ou que d'autres entreprises (non spécialisées) (voir tableau 4.3). Les sociétés de services logistiques ont joué un rôle mineur dans ces rachats et uniquement dans le secteur des boissons et de l'alimentation. En outre, les variations ont été notables d'un sous-secteur à l'autre. Alors que les fabricants ont été les premiers racheteurs de grossistes dans tous les sous-secteurs, dans celui des boissons et produits alimentaires les détaillants ont joué un rôle important (voir tableau 4.3).

Tableau 4.3. Qui a racheté les grossistes européens entre 1981 et 1995? (en pourcentage)
 

	Boissons et produits alimentaires	Vêtements	Mobilier	Electro- ménager
Grossistes	11	8	11	17
Fabricants	38	62	60	57
Détaillants	33	17	15	19
Prestataires de services logistiques	3	-	-	-
Autres	15	13	14	7
Total	100	100	100	100
Source: Coopers & Lybrand.

Enfin, une analyse détaillée des acquéreurs montre que ce sont en général les grandes entreprises qui rachètent les maisons de gros. Ce sont souvent celles qui opèrent à l'échelle européenne ou ont largement développé leurs activités européennes dans les années qui ont suivi l'adoption de l'Acte unique européen. Cela confirme le lien étroit entre l'internationalisation et la concentration des opérateurs.

4.1.7 Technologies de l'information
et marketing direct personnalisé

Le faible coût du marketing direct a donné naissance à une vaste industrie en croissance rapide - qui regroupe le courrier direct, le télémarketing, le marketing à partir de bases de données, l'Internet et la publicité par libre appel, à la télévision, à la radio ainsi que la publicité imprimée. Sur son plus gros marché -les Etats-Unis -, cette industrie représentait 163milliards de dollarsE.-U. en 1998, étant donné que, cette année-là, elle s'est accrue de 7 pour cent pour atteindre près des trois cinquièmes des dépenses totales de ce pays en publicité. Sa croissance annuelle devrait se chiffrer à 7 pour cent jusqu'en 2002, alors que les prévisions ne sont que de 5,5 pour cent pour les dépenses consacrées à la publicité.

Le marketing direct se développe plus rapidement là où la publicité importune est un phénomène suffisamment nouveau pour être bien accueilli. Selon Robert Wientzen, président de l'Association américaine du marketing direct, la plupart de cette publicité est ouverte et lue dans la Fédération de Russie et la République tchèque, où il est vrai que la moindre publicité est étudiée.

Pourtant, le marketing direct demeure dans la plupart des cas maladroit. D'habiles entreprises cherchent à y remédier en rassemblant des informations directement auprès des consommateurs. Le supermarché britannique Tesco analyse les informations électroniques recueillies sur le point de vente pendant que les gens font leurs achats, ce qui lui permet de modifier les prix à différents moments de la journée ou d'adapter l'assortiment de produits au goût des consommateurs locaux.

Le marketing direct est maintenant sur le point de prendre une direction nouvelle, l'objectif étant de modifier les relations entre consommateurs et fabricants, de sorte que chaque consommateur soit traité individuellement. Cette approche consiste essentiellement à établir une «relation de connaissance» avec les meilleurs clients. Cette relation s'améliore au fil des achats, les besoins et les goûts du consommateur étant de mieux en mieux connus. Les ordinateurs et les bases de données fournissent à cet effet une mémoire à toute épreuve - chaque préférence pouvant être enregistrée.

La firme Levi Strauss a installé dans ses magasins des bornes interactives reliées au Web, où les clients peuvent concevoir leur paire de jeans en choisissant entre un certain nombre de styles, de couleurs, de formes et de tailles. L'information est transmise instantanément à sa fabrique dans le Tennessee, où le pantalon est coupé sur mesure. Pour améliorer la qualité et réduire les erreurs, chaque paire de jeans est fabriquée du début jusqu'à la fin par un seul groupe de travailleurs. Un autre exemple nous est donné par la Compagnie nationale japonaise de bicyclettes, qui fabrique des vélos de toute taille, couleur ou style sans coût ni délai supplémentaire.

Le marketing direct personnalisé suscite également des doutes au sujet des marques de fabrique. Le sur-mesure de masse devenant réalisable, chaque consommateur porte en fait sa propre marque.

4.1.8 Le commerce électronique pour un «marché sans friction»

La deuxième étude annuelle sur les achats sur Internet, réalisée par la firme Ernst & Young, a révélé une progression spectaculaire des achats sur Internet en 1998, faisant apparaître que, cette année-là, les consommateurs en ligne ont fait des achats plus fréquents et ont dépensé davantage que l'année précédente. Plus de la moitié (51 pour cent d'entre eux) ont acheté en ligne à cinq reprises au moins, alors qu'ils n'étaient que 17 pour cent en 1997. En outre, plus d'un tiers (35 pour cent) ont dit avoir dépensé 300 dollars ou plus, alors qu'ils étaient 26 pour cent l'année précédente.

Le pourcentage des détaillants couverts par l'étude d'Ernst & Young qui ont signalé que leur entreprise vendait ou prévoyait de vendre par l'intermédiaire du Web a plus que doublé (36 pour cent en 1997 et 76 pour cent en 1998). L'étude a recommandé que les détaillants centrent leur action sur plusieurs domaines essentiels pour attirer les consommateurs et dissiper leurs réserves à l'égard des achats en ligne, à savoir la sécurité dans l'utilisation des cartes de crédit, une navigation facile sur le site Web et le choix de la marque. Parmi les consommateurs ayant pris part à l'étude qui n'ont jamais rien acheté par ordinateur, 97 pour cent ont donné comme raison principale de leur réticence l'inquiétude de devoir envoyer sur le Web des informations concernant leur carte de crédit.

D'aucuns ont prétendu qu'Internet représente un nouveau «marché sans friction» dans lequel les frais de transaction seraient à peu près nuls, les barrières à l'entrée sur les marchés seraient levées et l'équilibre du marché serait rétabli instantanément.

Plusieurs études récentes font apparaître que les avantages du commerce électronique du point de vue de la réduction des coûts sont révolutionnaires. A titre d'exemple, une étude de l'OCDE examine les éléments clés de la réduction des coûts lorsqu'une vente se fait par la voie du commerce électronique plutôt que dans un magasin traditionnel (économies sur les coûts sur les plans de l'installation physique, du placement et de l'exécution des commandes, du service après-vente et d'aide au consommateur), et lorsque la structure de la chaîne de la valeur ajoutée est modifiée (désintermédiation du grossiste et des détaillants se situant entre le producteur de biens et le consommateur et déplacement des produits intermédiaires).

Un certain nombre d'études ont également été publiées sur l'incidence du commerce électronique sur les prix. Certaines d'entre elles sont arrivées à la conclusion que les prix ont tendance à être un peu plus élevés et d'autres ont conclu que les prix sont plus bas. De toute évidence, l'une des raisons en est l'écart sensible des prix, tel que souligné par Michael Smith et Erik Brynjolfsson dans une étude qui compare les détaillants sur Internet aux détaillants traditionnels. Cette étude a révélé que les prix des livres et des disques compacts peuvent marquer un écart allant jusqu'à 47pour cent entre différents vendeurs en ligne et que l'écart des prix affichés sur Internet est égal ou supérieur à des éventails comparables entre les détaillants traditionnels. Elle analyse de manière empirique les caractéristiques d'Internet en tant que circuit de distribution pour deux catégories de produits homogènes - livres et disques compacts - en utilisant un ensemble de données qui portent sur plus de 4 500 observations de prix recueillies sur une période de neuf mois. L'étude a aussi comparé la variation des prix sur 37 sites Internet et points de vente traditionnels. Les deux auteurs ont jugé fondée l'hypothèse d'une efficacité accrue des circuits Internet à plusieurs égards. Les prix sur Internet étaient de 8 à 15 pour cent inférieurs à ceux pratiqués dans les points de vente traditionnels, suivant que les taxes, les coûts de livraison et de publicité étaient inclus ou non. En outre, ils ont constaté que les ajustements de prix auxquels procèdent régulièrement les vendeurs en ligne pouvaient être jusqu'à 100 fois inférieurs à ceux que pratiquent les détaillants traditionnels - ce qui reflète probablement le coût peu élevé des menus sur les circuits Internet.

4.2 Impact sur l'emploi et les conditions de travail

4.2.1 Augmentation du personnel informatique
et des avantages qui lui sont offerts

Dans le secteur du commerce, le personnel informatique constitue un groupe privilégié bénéficiant de meilleurs salaires et conditions de travail. Majorations de salaire, primes d'embauche, incitations à rester, liberté de la tenue vestimentaire et horaires flexibles sont autant d'avantages accessoires que l'on fait miroiter au personnel informatique pour l'attirer.

Les données réunies par le Bureau des statistiques du travail (BLS) des Etats-Unis révèlent d'importantes disparités de salaires dans les professions du commerce. En 1997, le salaire horaire moyen d'un caissier était de 6,96 dollars des Etats-Unis; dans le commerce de détail, le salaire moyen était légèrement supérieur (8,64 dollars des Etats-Unis); les acheteurs en gros et au détail gagnaient déjà deux fois plus que les vendeurs au détail; les administrateurs de bases de données, programmeurs, analystes fonctionnels et opérateurs affectés au traitement électronique de données gagnaient tous plus de 23 dollars des Etats-Unis (voir tableau 4.4).

Tableau 4.4. Nombre d'emplois et salaires horaires et annuels moyens dans certains métiers, Etats-Unis, 1997
 

	Nombre d'emplois	Salaires horaires moyens	Salaires annuels moyens
Caissiers	3 122 490	6,96	14 480
Personnel de vente au détail	3 842 730	8,64	17 970
Livreurs de commandes, vente en gros et au détail	235 720	9,40	19 560
Employés chargés desstocks -magasins, entrepôts et dépôts	803 560	9,66	20 090
Employés chargés des commandes (matériel, marchandises et services)	357 040	10,60	22 040
Vendeurs de pièces détachées	293 940	11,51	23 930
Assistants programmeurs	63 240	14,83	30 840
Acheteurs en gros et au détail, àl'exception des produits agricoles	99 820	16,72	34 780
Spécialistes de l'assistance informatique	406 230	18,71	38 920
Administrateurs de bases de données	82 600	23,06	47 960
Programmeurs	501 390	24,27	50 490
Analystes fonctionnels, traitement électronique de données	530 420	24,69	51 360
Source: BLS: Occupational employment and wages 1997. Cette publication porte sur des données concernant plus de 770 métiers détaillés.

4.2.2 Augmentations maximales du nombre des emplois
aux deux extrémités de l'éventail des salaires

Selon une étude de cas publiée par la revue Fortune en 1995, c'est aux deux extrémités de l'éventail des salaires que le nombre des emplois augmentait le plus, tandis que dans la catégorie des revenus moyens les emplois créés étaient peu nombreux. Le BLS, dans sa publication Occupational Outlook Handbook 1998-99, prévoit que cette tendance se poursuivra aux Etats-Unis jusqu'en 2006. Les secteurs des services et du commerce de détail contribueront pour 14,8millions d'emplois sur une croissance totale projetée de 17,5 millions d'emplois salariés.

Près des deux tiers des augmentations prévues concerneront des métiers ne nécessitant pas de diplôme universitaire. Cependant, ces postes offrent en général les salaires et prestations les moins intéressants. Les travaux exigeant le moins d'études et de formation -ceux qu'on peut apprendre sur le tas -fourniront deux postes sur trois en raison de la croissance et des besoins de remplacement; trois nouveaux emplois sur quatre concerneront des activités exigeant un diplôme inférieur à la licence. Les caissiers et les vendeurs au détail appartiennent à ces catégories.

Les 25 métiers qui connaîtront la croissance la plus marquée et la plus rapide de l'emploi, de même que des salaires supérieurs à la moyenne et un taux de chômage inférieur à la moyenne, absorberont 5 millions de nouveaux emplois, soit 27 pour cent de la croissance totale des emplois.

Les métiers qui se développent le plus vite reflètent en particulier le développement de l'informatique. Les emplois d'ingénieurs informatiques et d'analystes fonctionnels devraient augmenter rapidement pour répondre aux besoins croissants de la recherche scientifique et des applications des technologies de l'information. Les trois métiers connaissant la croissance la plus rapide appartiennent à des domaines liés à l'informatique.

Par rapport au Canada, au Japon et aux pays européens, le secteur de la vente en gros et au détail aux Etats-Unis apparaît exceptionnel en ce sens qu'il crée aussi de nombreux emplois dans les catégories à faible revenu et peu qualifiées. Dans les autres pays, la proportion de métiers hautement qualifiés est supérieure et a augmenté depuis les années quatre-vingt (voir tableau 4.5).

Tableau 4.5. Part des emplois hautement spécialisés dans le commerce de gros et de détail dans certains pays
 

	Part en pourcentage des emplois hautement spécialisés (1+2+3 de la CITP-88) dans l'emploi total
	Années 80	Années 90
Etats-Unis	12,6	11,8
Canada	11,4	12,3
Finlande	24,4	31,9
France	38,4	40,8
Japon	15,8	18,9
Source: OCDE.

4.2.3 Commerce électronique et emploi

Le commerce électronique peut conduire à un développement de l'emploi dans le commerce de détail traditionnel à brève échéance, car les détaillants restent présents physiquement et dans le cyberespace, mais la désintermédiation et les changements dans la chaîne de la valeur ajoutée devraient avoir une incidence négative sur l'emploi dans ce secteur.

Selon une étude commandée par Euro-FIET et EuroCommerce et cofinancée par la Commission européenne qui a été publiée en septembre 1998, pour l'instant on ne saurait se prononcer avec certitude sur l'impact qu'aura le commerce électronique sur l'emploi. On estime généralement qu'il aura un effet destructeur sur les emplois, les compétences existant dans les entreprises n'étant pas adéquates. Au fur et à mesure de l'expansion du marché, de nouvelles technologies généreront de nouveaux emplois, grâce à la création de jeunes sociétés (dans le multimédia, les réseaux Intranet, les nouveaux produits de communication), l'apparition de nouvelles professions (assistant par téléphone, webmestre, responsable de la sécurité, gestionnaire de réseau d'information, chef de projet et des opérations, juriste spécialisé dans le commerce électronique, etc.).

Compte tenu du fait que le commerce électronique n'a pas encore effectué sa percée sur les marchés de masse, on ne peut se livrer, pour l'instant, qu'à des estimations approximatives de son impact sur l'emploi:

• On a estimé que la conception et le développement de 150 000 sites commerciaux européens sur le Web (sans compter les travaux de maintenance) allaient créer près de 3 000 nouveaux emplois. Des emplois sont créés, dans des petites sociétés spécialisées dans les services associés au Web. Aux Etats-Unis, où Internet s'est frayé un chemin beaucoup plus large, on estime à 760 000 le nombre d'emplois créés par Internet.
• En Allemagne, d'après des estimations récentes, 200 000 nouveaux emplois seront créés dans les services de communication de 1995 à 2005, dont plus de la moitié dans les (nouveaux) services du commerce électronique.
• En Belgique, on estime qu'un poste vacant seulement sur dix peut être pourvu à présent pour des spécialistes en réalisation de solutions de commerce électronique.
• Au Royaume-Uni, on estime que le marché de la conception de sites Web vaut à lui seul plus de 100 millions de livres et connaîtra probablement une croissance de 40 pour cent par an, avec une croissance équivalente du nombre des emplois de concepteurs de sites Web.

En outre, selon une étude également commandée par la Commission européenne et réalisée par la société Gemini Consulting, le commerce électronique pourrait déboucher sur la création de 500 000 emplois dans l'Union européenne (UE) d'ici 2005. Il faut rappeler qu'environ 22,5millions de personnes dans l'UE travaillent dans le secteur du commerce -ce qui représente près de 16 pour cent de l'ensemble des emplois dans l'UE -et qu'entre 1982 et 1992 le commerce a généré environ 2,3 millions d'emplois dans les 15 Etats membres de l'UE, soit une croissance de 12 pour cent.

Dans l'ensemble, les magasins de commerce électronique nécessitent beaucoup moins de personnel, mais ce personnel doit être hautement qualifié. Aux Etats-Unis, Amazon.com, la maison de vente électronique de publications, ne compte que 614 salariés (pour des ventes d'un montant de 148 millions de dollars des Etats-Unis), tandis que la maison Barnes & Noble, le plus gros libraire des Etats-Unis par la taille, emploie 27 200 salariés (pour des ventes de 2,8 milliards de dollars des Etats-Unis). Bien que ces chiffres ne soient pas strictement comparables, ils donnent une idée approximative de la différence des niveaux d'emploi et du montant des ventes par salarié (267 000 dollars des Etats-Unis par salarié pour Amazon.com contre 103000 dollars des Etats-Unis pour Barnes & Noble).

En comparant la société NECX, qui est passée de la vente sur catalogue au commerce électronique d'ordinateurs personnels, et la société CompUSA, le plus grand distributeur de PC aux Etats-Unis, on a une idée de l'impact sur les compétences requises. En 1996, CompUSA possédait 106 points de vente, chacun générant en moyenne 38,4 millions de dollars des Etats-Unis de recettes et employant 103personnes, qui étaient en majorité des caissiers, des vendeurs et des magasiniers. La société NECX a généré 50 millions de dollars des Etats-Unis à partir de son site Web en 1997, en n'employant que 38 personnes, dont la moitié assurait une assistance technique spécialisée sur le site (webmestre, administrateur du système d'exploitation Unix, attaché au service d'assistance, quatre agents de soutien à l'échange électronique de données (EED) et 12 programmeurs).

La société Federal Express déclare que son système de service en ligne à la clientèle a représenté une économie de 20 000 nouveaux recrutements (environ 14 pour cent de l'ensemble de sa main-d'œuvre). La société Cisco déclare que son site Web consacré au commerce électronique lui a évité d'embaucher 1 000 nouveaux agents pour son groupe de vente et de soutien (sur un total de 4 500 salariés affectés aux ventes et à la commercialisation, et un total de 11000employés).

D'après une étude de l'OMC sur le commerce électronique publiée en 1998, les pays en développement ont beaucoup à gagner du commerce électronique et de l'Internet, mais il faut résoudre leurs problèmes fondamentaux d'accès et d'éducation. Certains pays tirent déjà parti des nouvelles méthodes d'exportation, notamment dans les domaines de la saisie de données, de la création de logiciels, du règlement des sinistres, du traitement des formulaires et de la comptabilité. Grâce à l'Internet, il sera plus facile pour les producteurs des pays pauvres de répondre aux appels d'offres internationaux et de s'intégrer dans les processus d'approvisionnement dont ils étaient souvent exclus autrefois.

Cependant, les nouveaux circuits commerciaux ne se développent pas au même rythme partout dans le monde. Selon la Fédération des employeurs du Bangladesh, le développement des circuits modernes de distribution est minime, voire nul, et dans ce pays les structures commerciales traditionnelles demeurent. Malgré les mesures adoptées par les pouvoirs publics pour encourager le commerce électronique, l'accès aux moyens de communication est limité, voire nul. Le gouvernement subit aussi une pression populaire tendant à lui faire adopter les mesures nécessaires pour éviter que le commerce électronique n'aboutisse à des effets sociaux négatifs.
 

Encadré 4.1 Le transporteur UPS mise sur le commerce électronique pour son expansion Le mouvement actuel de fusions et acquisitions dans le domaine postal et chez les grands intégrateurs transporteurs de colis express trouve en partie sa source dans les perspectives d'expansion du commerce électronique. C'est ainsi qu'aux Etats-Unis le poids d'UPS est tel que la logique traditionnelle de la logistique et du transport est en train de s'inverser. Ce n'est plus UPS qui vient à ses clients mais ces derniers qui viennent à UPS. IBM, Compaq et d'autres grands noms de l'informatique ont ouvert des entrepôts dans le Kentucky (ce qui a entraîné la création de plusieurs milliers d'emplois) afin d'être à proximité de l'aéroport de Louisville où une des principales plates-formes d'UPS fait transiter environ 500 000 colis par nuit grâce à un ballet aérien d'une centaine d'avions. Pour de grands intégrateurs comme UPS, le marché lié au commerce électronique est potentiellement énorme même si le développement d'Internet, à l'inverse, réduit le nombre de documents sur support papier à transporter. Ceux-ci représentent 38pour cent de l'activité d'UPS dans le monde (et 57 pour cent aux Etats-Unis). C'est pourquoi UPS a lancé en 1998 un service en ligne assurant le transfert de documents en vérifiant l'identité de l'émetteur et du récepteur et en assurant la confidentialité de l'envoi. Toutefois, à raison de 5 dollars en moyenne par envoi, contre plus du double pour un document matériel, le courrier électronique constitue un défi dont les effets ne sont pour le moment connus ni des postes ni des entreprises de transport express. Source: Le Monde (Paris), 6 oct. 1998.

4.2.4 Commerce électronique et qualifications exigées

L'étude réalisée à la demande d'Euro-FIET et d'EuroCommerce sur le commerce électronique fait remarquer que, pour les employés, le commerce électronique correspond à une élévation continue du niveau de compétences, l'abandon des tâches routinières et répétitives et l'enrichissement des tâches grâce à l'information. La promotion des produits par voie électronique, notamment par Internet, débouchera sur un nouveau métier, celui de promoteur Web. Les débouchés offerts inciteront certains salariés à se tourner vers la vente électronique. Le métier d'expert comptable dans le commerce subira de profondes mutations, le commerce électronique transformant l'échange d'information et la gestion des paiements effectués et reçus. En règle générale, le réaménagement des tâches des employés, dans le cadre du commerce électronique, incitera probablement à mettre l'accent sur trois types d'activités: gestion de la promotion et du marketing des produits et veille concurrentielle, gestion de la communication entre l'entreprise et ses clients et fournisseurs; gestion de l'infrastructure technologique d'information et de communication.

Comme pour d'autres formes d'évolution des activités induites par les TI, un enrichissement flexible des tâches et une autonomie responsable sont des ingrédients nécessaires du déploiement du commerce électronique. L'enrichissement des tâches grâce au commerce électronique semble avoir un effet plus marqué dans le cas d'emplois intégrés et moins différenciés que dans celui des employés de petites entreprises.

On constate un pourcentage élevé de jeunes candidats à l'emploi possédant le bagage minimum requis en TI, ou qui exercent déjà l'une de ces professions; cette évolution crée donc des débouchés pour cette catégorie de personnes. Une autre catégorie potentielle est le professionnel en TI doté d'une spécialisation verticale dans un secteur commercial particulier. Ainsi, dans le domaine du commerce d'alimentation au détail, le processus de vente traditionnel est transformé grâce à l'automatisation découlant des caisses électroniques; un créneau est ainsi créé pour ces personnes.

En outre, la mise en place et l'exploitation des applications propres au commerce électronique nécessiteront le transfert de connaissances concernant les caractéristiques des produits, les stratégies efficaces de vente et promotion, les fonctions logistiques efficaces et les procédures de gestion financière existantes. Les employés familiarisés avec ces aspects du travail, notamment grâce à l'expérience acquise dans l'environnement de travail visé, se trouveront mieux placés pour décrocher un emploi dans ce nouveau contexte. En outre, la maintenance de l'infrastructure du commerce électronique demande une réévaluation permanente du contenu et des processus intégrés aux médias de transaction électroniques. Il sera essentiel que les travailleurs sachent traduire l'évolution liée à l'entreprise, à la concurrence et au marché en besoins de mise à jour et d'expansion de l'infrastructure du commerce électronique de l'entreprise.

4.2.5 Conditions de travail: le potentiel du commerce électronique

Selon la même étude réalisée à la demande d'Euro-FIET et d'EuroCommerce, la technologie en général, et le commerce électronique en particulier, appelle une redéfinition des réglementations requises de manière à garantir la pérennité et la stabilité de l'emploi. La notion de sécurité flexible du travail peut aider à définir des conditions de travail dans lesquelles la mobilité des travailleurs ne serait pas préjudiciable aux entreprises - en freinant l'investissement en capital humain - tout en faisant en sorte que la flexibilité requise ne devienne pas une source d'insécurité, déstabilisante pour les personnes.

Durée du travail

Pour plusieurs raisons, le déploiement du commerce électronique nécessitera un assouplissement des horaires de travail. Le service clients devra être opérationnel 24 heures sur 24, ce qui entraînera une redistribution de la main-d'œuvre. Il y aura cependant des cas où l'horaire de travail pourra être allongé, les nouvelles exigences du commerce électronique imposant une charge de travail supplémentaire au personnel existant.

Dans le cadre du commerce électronique, nous verrons probablement se dessiner des tendances à la migration du travail similaires à celles qui ont été observées pour les ouvriers dans les grandes entreprises centralisées dans la production au cours de la révolution industrielle et, par la suite, pour les employés de bureau dans les complexes administratifs. Etant donné que le commerce électronique compte parmi les phénomènes technologiques qui remettent en question la notion de semaine de travail normale, il pourrait bien permettre aux travailleurs de mieux aménager leur vie professionnelle, de choisir par exemple de travailler tôt le matin, en soirée ou pendant le week-end, afin de mieux moduler leurs horaires en fonction de leur vie privée et obligations familiales. Bien organisée, la flexibilité temporelle et géographique peut déboucher sur la création d'emplois, non seulement grâce au partage des emplois, mais également au travers de nouvelles formes de demandes de services, sous l'effet d'une plus grande liberté d'aménagement de la vie privée.

Le principal changement apporté par le commerce électronique à l'espace de travail est la possibilité de télétravail offerte par la technologie. Du point de vue de l'employé, le télétravail aura des aspects à la fois négatifs et positifs. Les côtés négatifs concernent l'absence d'interaction sociale, la coexistence d'activités «professionnelles» et «familiales», la tendance à l'allongement des horaires de travail, l'interruption du travail pour vaquer à des tâches domestiques, la difficulté de travailler en équipe et de préserver une culture d'entreprise. D'un autre côté, les aspects positifs du télétravail seront la liberté de choisir les horaires et le lieu de travail, une économie sur le temps de trajet et l'abaissement des frais d'exploitation pour les entreprises.

Rémunération

Dans le secteur du commerce, les rémunérations subiront le contrecoup du déploiement du commerce électronique, qui exigera un nouveau type de travailleurs, plus qualifiés et, par conséquent, mieux payés. Les employeurs devront probablement tenir compte d'une compétence élevée en infrastructure technologique du commerce électronique, en logistique, en techniques de vente et de promotion axées sur des caractéristiques particulières des produits et marchés. Tel est le cas, par exemple, du marché de l'épicerie, où les employés ayant l'expérience des méthodes de «réaction efficace aux besoins des consommateurs» sont bien payés en raison de la pénurie de personnel qualifié sur le marché du travail.

4.2.6 Vers une évolution de la répartition des emplois

Nombre d'études récentes ont utilisé des données d'entreprises pour analyser le lien entre la technologie et l'emploi dans certains pays membres de l'OCDE. De façon générale, ces études permettent de constater un lien positif entre l'évolution technologique et l'emploi au niveau des entreprises. Les effets de la technologie sur l'emploi au niveau sectoriel dépendent en revanche de la nature des emplois créés, de la mesure dans laquelle ils remplacent d'autres emplois et de l'effet sur les entreprises concurrentes dans le secteur, de même que dans d'autres secteurs ou pays.

Au stade actuel, il est impossible de quantifier les effets globaux sur l'emploi des technologies de l'information et de la communication dans le commerce de gros et de détail. Il est manifeste que les grossistes et les détaillants en matériel, en dispositifs électroniques divers et en équipement de communication ont connu une croissance et bénéficié des tendances nouvelles. Mais la création d'emplois dans cette branche ne se fait pas nécessairement au détriment d'autres branches, même si ces produits technologiques ont radicalement diminué les coûts de main-d'œuvre et/ou amélioré le service à la clientèle.

L'«industrie d'Internet» elle-même va créer des emplois. En principe, en 2005, Internet devrait contribuer pour 50 pour cent à la création d'emplois dans le secteur des télécommunications aux Etats-Unis. Les emplois supplémentaires créés dans les scénarios Internet/Intranet ne procèdent pas à proprement parler de l'utilisation du Web, mais presque exclusivement de la production de logiciels et de matériel connexes (voir encadré 4.2). De même, il ne fait pas de doute que l'intégration verticale, le marketing direct par Internet et le commerce électronique augmenteront le nombre des emplois dans les transports et dans la logistique en général. On ne sait cependant pas dans quelle mesure ces services seront externalisés par le commerce de gros et/ou de détail. Comme on l'a vu plus haut, on observe qu'un certain nombre de détaillants et de fabricants cherchent à assumer le contrôle des activités de distribution auparavant assurées par les grossistes, et par la suite à sous-traiter les composantes physiques de ces activités aux fournisseurs de services logistiques.
 

Encadré 4.2 Perspectives d'emploi dans les secteurs liés au commerce électronique1 La convergence des techniques de diffusion de l'information, de télécommunication et de traitement de l'information crée une nouvelle chaîne de communication intégrée pour la production et la fourniture de contenus multimédias et de données d'information. La plupart des emplois liés au commerce électronique se développent dans les industries du contenu et de l'infrastructure des communications, comme Internet. Tant dans les milieux politiques que dans les mass media, ces industries suscitent souvent de grands espoirs en matière de création d'emplois. L'industrie des droits d'auteur comprend les secteurs des logiciels, du cinéma, de l'audiovisuel et de l'édition (Economist Incorporated, 1996). Aux Etats-Unis, la part de l'emploi qui revient à cette industrie a augmenté, passant de 1,60 pour cent en 1977 à 3,08 pour cent en 1996, et on prévoit la création de 1,4 million d'emplois entre 1996 et 2006. Cette industrie est relativement diversifiée, les services logiciels constituant une composante en croissance rapide (voir ci-après); selon les prévisions, l'emploi dans les secteurs de la publicité et de l'édition devrait diminuer. En Europe, il ne semble pas y avoir de sources de données uniformes qui permettent d'estimer le nombre d'emplois dans cette industrie. En regroupant les estimations établies pour les secteurs de l'édition, de l'audiovisuel et des logiciels, Databank Consulting (1997) est arrivé à une estimation d'environ 5 millions de personnes (c'est-à-dire 3 pour cent de l'emploi global). La principale difficulté réside dans l'estimation des services de programmation et des services d'informatique en Europe. L'enquête sur la main-d'œuvre communautaire indique qu'environ un million de personnes travaillait dans des sociétés de services informatiques en 1995 (à l'exception des programmeurs chez les fabricants de matériel et les utilisateurs). Une autre enquête indique que, pour la même année, il y avait 2 millions d'employés, suivant une définition plus large. Une troisième enquête estime à 1,5 million le nombre d'employés en Allemagne, en France et en Italie seulement (Databank Consulting, 1997). Une enquête spéciale est effectuée à propos des services d'information au Japon; d'après cette enquête, on comptait 417 087 employés en 1996. En outre, on estime que les secteurs de l'édition et de l'audiovisuel employaient 2 millions de personnes en 1996 (c'est-à-dire 3 pour cent de l'emploi total). La croissance de l'emploi dans le secteur du contenu est attribuable aux services d'information, et notamment aux services informatiques professionnels (qui représentent 58 pour cent des services d'information aux Etats-Unis), aux services de traitement des données et de réseau (28 pour cent aux Etats-Unis), et aux services d'information électroniques (14 pour cent aux Etats-Unis). Si le nombre d'emplois varie considérablement d'un pays à l'autre, l'emploi dans ce secteur en pleine croissance ne représente qu'approximativement 1 pour cent de l'emploi total dans tous les pays. Il est très difficile de quantifier l'incidence du commerce électronique sur la création d'emplois dans le secteur des logiciels. Si l'on se fie aux estimations ci-dessus, les entreprises américaines liées à Internet œuvrant dans le secteur des services informatiques emploient plus de 42000personnes à plein temps. Selon le «Panorama de l'industrie de l'Union européenne, 1997» publié par la Commission européenne, on trouve plus de 16 000 sociétés de logiciels et de services employant plus de 300 000 personnes en Europe de l'Ouest. Toutefois, pour ce qui est de l'évolution de l'emploi lié aux logiciels et aux services dans le contexte des applications Internet et multimédias, la plupart de ces sociétés comptent moins de 20 employés, et plusieurs d'entre elles n'en comptent pas plus de cinq. En s'appuyant sur des études de cas, Databank Consulting estime que les activités liées à Internet, par exemple la création de sites Web, ont créé des emplois équivalant à seulement 6 000 années-personne en Europe (Databank Consulting, 1997). 1OCDE: Les incidences économiques et sociales du commerce électronique, chap. 4: Commerce électronique, emplois et qualifications, pp. 148-149.

Un autre facteur rend difficile une estimation de l'impact de la technologie sur le commerce de gros et de détail: les consommateurs ne se comportent pas de la manière prévue. Les ouvrages imprimés se sont très bien vendus, en partie grâce à Internet et à la disponibilité des livres sous forme informatisée. Le détaillant le plus connu sur le Web, Amazon.com, a vendu des ouvrages reliés à l'ancienne à plus de 4,5 millions de lecteurs. D'autres se sont lancés paradoxalement dans la vente de livres en les donnant. Rough Guides, une maison de guides de voyages britannique, a vu ses ventes grimper depuis qu'elle a commencé à mettre certains guides gratuitement sur le Web. Le rapport Starr, disponible gratuitement sur des douzaines de sites, est passé directement en tête des ventes à la fois sur la liste d'Amazon.com et de son principal rival, Barnes & Noble. Chacune des personnes ayant acheté ce rapport dans l'une de ces librairies y avait déjà accès dans son intégralité et sans frais.

5. Evolution de la consommation
et des formats de vente au détail

5.1 Tendances récentes

L'évolution démographique, les taux de participation à la vie active et la répartition des revenus ont tous une incidence sur le commerce de détail. Ces dernières années, les tendances ont été les suivantes:

• ralentissement de la croissance économique;
• vieillissement de la population;
• diversité ethnique accrue;
• participation croissante des femmes à la vie professionnelle;
• ralentissement de la croissance des revenus et écart de plus en plus grand entre catégories de revenus.

Ces évolutions ont donné naissance à deux groupes de consommateurs, en particulier dans les pays industriels, l'un qui privilégie le gain de temps et l'autre qui cherche les prix les plus bas.

5.1.1 Formats adaptés aux consommateurs
recherchant la facilité

L'expansion de l'économie du prêt à consommer -en particulier dans l'industrie alimentaire- est probablement en grande partie imputable à la participation croissante des femmes à la vie professionnelle. Beaucoup de consommateurs n'ont pas le temps de préparer des repas traditionnels et, de plus en plus, ne savent même pas cuisiner. Les plats à emporter leur fournissent à la fois un service (cuisine) et un confort, celui de manger à domicile des produits frais et variés. La part du budget consacrée par personne aux repas pris à l'extérieur ne cesse d'augmenter, ce qui explique l'arrivée sur le marché d'un nouveau type d'établissements combinant les services d'un magasin d'alimentation et d'un restaurant et qui concurrencent fortement les magasins et restaurants traditionnels.

Réduire le temps consacré à la préparation des aliments est une autre façon de faciliter la vie du consommateur. Cela explique la croissance rapide des ventes de produits semi-finis: légumes prêts à l'emploi, assortiments d'ingrédients de salade, portions assaisonnées de viande, de poisson, etc. Cette évolution a une influence majeure sur la conception des magasins. Les centres commerciaux remodelés ressemblent à un groupe de magasins réunis sous le même toit. Le client peut se diriger directement vers le rayon traiteur ou produits laitiers. Ces établissements comportent généralement un patio central où les clients peuvent s'asseoir et se reposer, et s'ils le souhaitent boire ou manger.

Un autre service rendu au client est de lui permettre de faire toutes ses courses sous le même toit. Pour attirer la clientèle, les magasins se dotent ainsi de nouveaux services spécialisés -banques, fleuristes, location de cassettes vidéo, pharmacies, etc.-, qui restent relativement peu fréquentés.

Enfin, la télévente permet aux consommateurs de passer commande par téléphone ou télécopie, voire par ordinateur en consultant un catalogue ou un site Internet. Ce nouveau besoin a donné naissance à un nouveau format de distribution: le service de vente interactif. Les prestataires ne vendent pas leurs propres produits; ils enregistrent des commandes, s'approvisionnent dans les magasins désignés et acheminent la marchandise au domicile du client.

5.1.2 Formats adaptés aux consommateurs
privilégiant le meilleur prix

Ces cinq à dix dernières années, les gains ont évolué de façon très différente selon les catégories. D'après une étude de l'OCDE, les gains de la catégorie des revenus supérieurs (neuvième décile) ont augmenté beaucoup plus vite que ceux de la catégorie des revenus inférieurs (premier décile) à l'exception, parmi les pays de l'OCDE, de l'Allemagne, de la Finlande et du Japon. Dans un certain nombre de pays, les bas salaires ont, en valeur réelle, nettement baissé (Italie, Suède, Etats-Unis, Nouvelle-Zélande). Cette évolution des revenus reflète aussi celle de la composition de la main-d'œuvre. Le pourcentage de ceux qui travaillent plus de 50 heures par semaine a augmenté, de même que le pourcentage de ceux qui travaillent à temps partiel, une partie seulement de l'année ou rarement. Ces tendances générales expliquent la naissance de nouveaux formats de vente à prix bas.

a) Les hypermarchés réduisent leurs dépenses d'exploitation

Ayant appris à réduire leurs coûts de distribution, les chaînes vendant à bas prix construisent des espaces de plus en plus grands. Ainsi, Carrefour, Wal-Mart, Meijer, K-mart, Fred Meyer et Target créent des centres commerciaux ou hypermarchés, offrant à la fois les avantages du maxidiscompte et du supermarché moderne. Ces formats de grande distribution gagnent du terrain très rapidement dans le monde entier.

Les magasins et même les supermarchés traditionnels sont très inquiets de la concurrence que les supermarchés modernes et autres hypermarchés, du fait de leur efficacité, leur livrent. Pour préparer les détaillants à affronter ces nouveaux concurrents, une stratégie d'amélioration permanente de l'efficacité a été élaborée. Les dépenses d'exploitation d'une épicerie s'élèvent en moyenne à 21,8 pour cent de ses ventes, contre seulement 17,5 pour cent pour Wal-Mart. Or, même lorsque la stratégie d'efficacité continuellement renouvelée est pleinement appliquée, les coûts d'exploitation de l'épicerie s'élèvent encore, selon les estimations, à 19,3pour cent en moyenne.

En Europe, l'hypermarché a été fondé par Carrefour, qui demeure le leader international pour ce format. Aux Etats-Unis, c'est Wal-Mart qui le premier a su répercuter sur les prix les économies d'échelle réalisées sur les achats et la distribution.

b) Stratégie de bas prix

Centres commerciaux et hypermarchés recourent à diverses stratégies pour mettre en valeur leurs bas prix. Les «promotions du jour» sont l'une des plus populaires. Les marques de distributeurs, labels magasin et produits génériques n'ont rien de nouveau, mais auparavant le public les adoptait en période de difficultés économiques, puis s'en détournait quand les affaires reprenaient. Les marques privées ou marques propres abondent dans beaucoup de pays industriels. Elles représentent plus de la moitié des ventes dans certaines catégories, affichent souvent des prix de 10 à 30 pour cent plus bas que les marques nationales et offrent généralement des marges plus importantes aux détaillants. Sur le plan de la qualité, beaucoup aujourd'hui soutiennent la comparaison avec les marques de fabricants, ce qui a de quoi préoccuper ces derniers. Les marques de distributeurs semblent avoir plus de succès dans certains pays d'Europe et au Canada qu'aux Etats-Unis. Le tableau 5.1 ci-après montre leur taux de pénétration dans 17Etats membres de l'OCDE.

Tableau 5.1. Pénétration des marques privées par pays
 

Pays	Marques privées (en % d'unités)	Habitants/km2	% grands magasins (>ou=3000m2)	Part de marché des principaux détaillants (en %)
Suisse	41,2	155	36	80
Royaume-Uni	37,1	228	70	45
Allemagne	21,8	225	40	47
Canada	21,0	3	50	25
Belgique	19,8	325	56	58
Etats-Unis	17,6	25	70	17
France	16,4	103	76	38
Pays-Bas	16,3	363	31	47
Danemark	15,1	118	37	77
Suède	10,7	190	38	95
Finlande	8,0	148	27	75
Espagne	7,7	77	35	20
Italie	6,8	19	26	11
Autriche	6,3	91	26	56
Norvège	5,0	13	19	86
Irlande	3,6	50	53	43
Portugal	2,3	113	43	41
Source: Financial Times (Londres), 26 oct. 1998.

S'il fut un temps où la clientèle recherchait la qualité sans trop se soucier du prix, ou au contraire le prix le plus bas aux dépens de la qualité - ce qui permettait aux marques nationales de privilégier la qualité et aux marques privées de privilégier les prix -, il semble qu'aujourd'hui elle veuille la qualité à un prix raisonnable. Cela représente un défi tant pour les fabricants que pour les détaillants.

c) Homogénéisation des hypermarchés dans le monde

L'un des principaux effets de la guerre que se livrent les hypermarchés pour s'implanter dans le monde est qu'elle force les opérateurs locaux à s'adapter rapidement, les encourageant parfois à vendre à un puissant partenaire international ou à ouvrir eux-mêmes des hypermarchés. L'accélération de cette guerre d'implantation a incité les hypermarchés et supermarchés locaux à améliorer au plus vite leur compétitivité, sur les plans commercial et logistique. Cela a débouché sur ce que l'on pourrait appeler l'homogénéisation de la distribution à l'échelle mondiale.

Ainsi, tous les hypermarchés Carrefour appliquent la même recette: tous les produits sous le même toit, immense zone de stationnement gratuit, prix bas. Partout dans le monde, les magasins Carrefour partagent, à quelques adaptations près tenant au contexte local, les mêmes concepts, valeurs, systèmes et synergies.

d) Concurrence des clubs-entrepôts

A côté des hypermarchés, d'autres formats de magasins répondent à la demande des consommateurs exigeants en matière de prix: les clubs-entrepôts. Ils sont considérés comme de redoutables concurrents des supermarchés. Ils vendent des produits en grandes quantités. Certains fabricants tiennent les clubs-entrepôts pour une activité à part car ils réalisent beaucoup de leurs ventes avec d'autres établissements. Sam's Club et PriceCostco sont les deux chaînes principales de ce segment. Aux Etats-Unis, le nombre des clubs-entrepôts devrait passer de 856 en 1997 à 975 en 2001, mais leurs ventes devraient progresser plus lentement que celles des hypermarchés.

e) Les petits commerçants se défendent en s'associant

Confrontés à la concurrence des grandes entreprises de distribution, de petits et moyens établissements défendent leur part de marché en s'associant. Ils créent un réseau qui leur permet d'avoir accès à une structure logistique efficace, d'acquérir la masse critique nécessaire et de réaliser ainsi des économies d'échelle. Ces associations de commerçants indépendants sont organisées sous forme de coopératives de consommateurs ou de détaillants, de groupes d'achat, de chaînes volontaires entre un grossiste et des détaillants, ou encore de réseaux de franchise.

La franchise, d'origine plus récente que les autres systèmes de réseau, se développe rapidement, notamment dans les secteurs non alimentaires, car les fabricants essaient de peser sur leurs réseaux de distribution. C'est en France que ce système est le plus répandu: en 1997, il représentait environ 6 pour cent du chiffre d'affaires de la distribution. Le principal avantage de la franchise par rapport aux autres formats de réseau est qu'il met davantage l'accent sur le transfert du savoir-faire commercial, d'où une image de marque plus unifiée. En rassemblant sous une marque commune des entreprises indépendantes de différentes tailles, ces formats de réseaux offrent aux petites et moyennes entreprises la possibilité de lutter plus efficacement contre la concurrence de la grande distribution.

f) Les laissés-pour-compte

D'après plusieurs estimations, il semble que ceux qui risquent le plus de perdre des clients au profit des hypermarchés et des clubs-entrepôts sont les supermarchés traditionnels (indépendants), les épiceries de quartier, les magasins entrepôts et les petits magasins ayant un assortiment limité.

D'après Euromonitor, le nombre de supermarchés en Europe occidentale dépassera les 40000 en 2002, soit une augmentation de 5 pour cent, la France, l'Irlande et le Royaume-Uni connaissant la croissance la plus rapide. Dans ces trois pays, l'expansion des hypermarchés se heurtera à des limites réglementaires, ce qui profitera aux supermarchés. Au Royaume-Uni, de nombreux nouveaux supermarchés seront créés dans les centres villes.

Cependant, les hypermarchés, qui depuis dix ans déterminent l'ensemble du marché de la consommation alimentaire, ont gagné beaucoup de terrain en Europe occidentale et en Scandinavie, entre 1993 et 1997, et poursuivent aujourd'hui leur expansion en Europe du Sud. Il est probable que ce format va devenir très important en Europe orientale, compte tenu des investissements que réalisent les grandes entreprises d'Europe occidentale dans cette région.

Cependant, la part de marché des gros points de vente varie considérablement d'un pays à l'autre en Europe. En 1995, les hypermarchés représentaient 49 pour cent du marché de l'épicerie en France, mais seulement 5 pour cent en Grèce (voir tableau 5.2). En République tchèque, le réseau de détaillants est deux fois plus dense que la moyenne européenne (voir encadré 5.1).

Tableau 5.2. Parts du marché de l'épicerie des principaux formats de distribution en Europe, 1995
 

	Hypermarchés1	Supermarchés2	Maxidiscomptes3	Petits libres-services
France	49	39	5	7
Allemagne	22	26	22	30
Grande-Bretagne	39	36	5	20
Italie	5	48	2	45
Espagne	24	36	6	34
Portugal	25	16	5	54
Pays-Bas	4	55	6	35
Belgique	16	53	13	18
Grèce	5	28	0	68
1 Hypermarchés et centres commerciaux: magasins de vente au détail libre-service offrant un vaste assortiment de produits alimentaires et non alimentaires, une zone de stationnement et une surface de vente égale ou supérieure à 2500 m2 en Belgique, au Danemark, en Espagne, en France, au Luxembourg, aux Pays-Bas et au Portugal; de 1500m2 ou plus en Allemagne; de 2323 m2 ou plus en Grande-Bretagne et en Irlande. 2 Supermarchés: magasins de vente au détail libre-service à dominance alimentaire mais avec une offre croissante de produits non alimentaires, et dont la surface de vente va de 400 à 2500m2 en Belgique, au Danemark, en Espagne, en France, en Italie et au Luxembourg, de 400 à 1000 m2 en Allemagne et jusqu'à 2323 m2 en Grande-Bretagne et en Irlande, avec une moyenne de 300 m2 aux Pays-Bas, et une surface de 200 m2 ou plus en Grèce et au Portugal. 3 Maxidiscomptes: magasins de vente au détail caractérisés par un assortiment limité mais fréquemment renouvelé de produits de base, des prix bas et quasiment pas de service. Source: Commission européenne

 

Encadré 5.1 Nouveaux formats en République tchèque La République tchèque offre un bon exemple de l'évolution de la consommation et de ses effets sur les formats de magasins. Dans ce pays, on trouve encore une majorité de petits marchés et magasins spécialisés mais, depuis quelques années, la taille des établissements augmente, de même que leur assortiment de produits. Les consommateurs tchèques apprécient la possibilité de faire toutes leurs courses sous le même toit, et les habitudes sont en train de changer, notamment celle de s'approvisionner quotidiennement. On compte actuellement en République tchèque environ 220 magasins de vente au détail pour 10000 habitants. Leur nombre a doublé ces neuf dernières années, et il est aujourd'hui deux fois plus élevé que la moyenne européenne (90 magasins pour 10000 habitants). Traditionnellement, ce sont les femmes qui font, chaque jour, les courses alimentaires, en n'achetant que ce qu'elles peuvent transporter. Aujourd'hui, 20 pour cent des familles ont une voiture, et leur nombre ne fait qu'augmenter. Une grande partie de la population continue de faire ses courses dans des petites épiceries de quartier (59 pour cent des familles en 1991, 51 pour cent en 1997) mais, depuis quelques années, un nombre croissant de consommateurs se rend une fois par semaine dans un grand magasin (plus de 400 m2) pour s'acquitter de cette tâche. Ces consommateurs ont des revenus et un niveau d'instruction plus élevés que la moyenne. Leur pourcentage est passé de 19 pour cent en 1991 à 26 pour cent en 1997. Les statistiques montrent que ces quatre dernières années les consommateurs tchèques ont commencé d'acheter les marques connues, mais les prix continuent de jouer un rôle décisif. Beaucoup de chaînes vendent des produits de base portant leur marque (Delvita, Julius Meinl, Mana) à des prix généralement plus bas que les marques connues. Les magasins de vente au détail de produits de consommation courante offrent un vaste assortiment de produits locaux et étrangers. Dans les grandes villes, on trouve de plus en plus d'articles à monter soi-même (matériel de construction, bricolage domestique) dans les magasins spécialisés tels que Baumax (autrichien), Obi et Gotzen (allemands) ou encore Tesco (britannique). Le passage de l'économie planifiée à l'économie de marché s'est traduit par un accroissement du nombre de grands magasins (plus de 100 salariés) et de leur personnel. Le pourcentage de ventes de ces magasins a augmenté, passant de 22,6 à 25,8 pour cent entre 1996 et 1997, ce qui reflète l'essor des supermarchés et des hypermarchés dans ce pays. Les supermarchés (400 à 2500 m2 de surface de vente) n'existent en République tchèque que depuis 1990, mais ils comptabilisent déjà 32 pour cent des ventes. Il s'agit notamment de Interkontakt (120 supermarchés Sama), Euronova (62 supermarchés Mana), Delvita (30super-marchés Delvita), Julius Meinl (61supermarchés Julius Meinl). Les magasins de maxidiscompte Penny Market (Rewe) et Rema 1000 (Interkontakt et Reithan), présents depuis 1997, ont déjà ouvert des dizaines de supermarchés. Quelque 70 à 80 autres supermarchés ont été construits en 1998. Les deux premiers hypermarchés ont ouvert en 1996, cinq ont suivi en 1997 (Makro, Interspar, Globus), et d'autres sont en construction (Tesco, Kaufland, Carrefour). Les premiers hypermarchés, implantés à Prague et à Brno, n'ont eu aucun mal à attirer la clientèle car ils offrent un vaste assortiment de produits alimentaires et non alimentaires dans un environnement convivial. Le nombre d'hypermarchés a doublé en 1998. Les dernières enquêtes menées par Incoma Praha (bureau d'études de marché) montrent que les consommateurs sont généralement satisfaits des horaires d'ouverture, de l'assortiment de produits et de leur qualité (fraîcheur), du service, du cadre (hygiène) et même des prix, qui toutefois recueillent l'indice de satisfaction le moins élevé (66 pour cent). Source: H. Vagnerova: Changes in the Czech retail network, The Central and Eastern Europe Business Information Centre, mai 1998.

5.2 Incidence de la mondialisation
et de la restructuration sur la formation

Dans certains domaines du secteur du commerce, les emplois peu qualifiés tendent à disparaître au profit d'emplois exigeant un niveau d'instruction plus élevé. Pour qu'ils continuent d'avoir des perspectives de carrière, les travailleurs de ce secteur ont besoin d'un supplément d'instruction et de formation. Par ailleurs, de nouveaux types d'emplois vont apparaître, qui attireront des personnes plus instruites. Il y a lieu de donner au personnel en place la possibilité d'accéder à ces nouveaux emplois, en améliorant leurs compétences grâce à des programmes de formation complémentaire.

Tout le monde s'accorde à reconnaître que l'éducation et la formation sont, à long terme, un moyen efficace de relever les défis de la mondialisation, d'où l'importance des politiques nationales contribuant à la mise en valeur des ressources humaines. Dans une économie en constante mutation, la mobilité professionnelle est une exigence incontournable. L'éducation et la formation exercent une forte influence sur la capacité d'innover, de mettre au point de nouvelles techniques et d'améliorer la commercialisation des produits. Par ailleurs, le progrès technique a simplifié un certain nombre de tâches et accru la demande de main-d'œuvre qualifiée. Enfin, l'égalité des chances, notamment en matière d'éducation, est essentielle pour promouvoir la justice sociale. Lorsque les inégalités sociales s'aggravent et que le sentiment d'insécurité augmente, le risque existe qu'une grande partie de la population s'oppose aux réformes économiques en général et à la libéralisation des échanges en particulier, bien qu'elles ne soient pas forcément les principales responsables de la situation. Plus il y a d'inégalités devant l'éducation, plus ce risque est important.

5.2.1 Les travailleurs indépendants
ont besoin d'une formation accrue
pour moderniser leurs établissements

Nouveaux défis

Le commerce de détail dans l'Union européenne compte encore quelque 20 pour cent de travailleurs indépendants, pourcentage qui ne cesse de diminuer. Dans les Etats membres du sud, ce pourcentage est beaucoup plus élevé.

Les petits commerçants, qui n'ont jamais beaucoup recouru à la formation, ont aujourd'hui besoin d'acquérir des compétences nouvelles pour survivre. Premièrement, ils doivent mettre au point une «stratégie de différenciation» vis-à-vis des grandes surfaces: leurs produits et leurs services doivent se distinguer de ceux de leurs concurrents. Deuxièmement, ils doivent se faire connaître de la clientèle susceptible d'être intéressée par les produits et services qu'ils offrent, ce qui exige des compétences en marketing. Troisièmement, ils doivent pouvoir s'appuyer sur un réseau, d'où la nécessité de faire partie de chaînes volontaires. Dans ce contexte, la formation peut devenir un facteur important de cohésion: définir et appliquer conjointement les mêmes procédures, principes d'organisation, concepts de vente et méthodes de gestion favorisent l'homogénéité et l'efficacité.

Cependant, beaucoup de petits détaillants estiment qu'ils n'ont pas le temps de suivre une formation, dont, qui plus est, ils ne voient pas toujours la nécessité. Il existe d'ailleurs très peu d'études sur leurs besoins de formation et de qualifications.

En 1997, le Centre européen pour le développement de la formation professionnelle (CEDEFOP) a mené une étude sur 20 micro-entreprises du secteur de la vente au détail au Portugal, en Grèce, en Irlande et aux Pays-Bas, afin de déterminer les qualifications dont elles avaient besoin pour se moderniser, compte tenu de l'évolution de l'organisation du travail. Quinze de ces entreprises comptaient jusqu'à dix employés.

Pour ce qui est de l'organisation du travail, ces études de cas permettent de tirer les conclusions suivantes:

• L'expérience préalable des personnes qui montaient leur première affaire était très différente. Toutes celles qui s'y étaient soigneusement préparées avaient déjà acquis une expérience professionnelle assez importante en tant que salariées, et la plupart avaient aussi fait de la gestion dans le même type d'établissement que celui qu'elles avaient ouvert. Les décisions malvenues, concernant par exemple l'assortiment des marchandises, étaient souvent attribuables à une préparation inadéquate.
• Très souvent, le commerçant s'intéressait beaucoup plus au service à la clientèle qu'à la gestion. Plusieurs ont explicitement déclaré ne pas pouvoir ou ne pas vouloir déléguer des tâches.
• Le commerçant jouait le premier rôle dans son entreprise et semblait très attaché à protéger son domaine exclusif contre les influences extérieures, ce comportement faisant obstacle à la croissance même de son activité.
• Il n'y avait apparemment pas de division horizontale du travail.
• Pour se moderniser, les micro-entreprises ont généralement procédé à d'importantes transformations, coïncidant avec un changement de locaux, le projet étant lancé à l'initiative de l'entrepreneur et réalisé par lui avec une aide externe. Dans un petit nombre de cas, la modernisation a pu se faire pratiquement sans recours extérieur, le personnel ayant lui-même recueilli et transmis les informations nécessaires concernant la clientèle. Cependant, cette façon de faire a rarement été systématique (recueil des suggestions des clients par exemple).

Une autre conclusion importante de l'étude est que le succès de la modernisation passe par l'amélioration des qualifications tant des patrons que du personnel des micro-entreprises dans les domaines suivants:

• détermination des objectifs de la modernisation, des résultats à en attendre et de ses chances de réussite;
• détermination du temps à consacrer à cette tâche stratégique;
• établissement d'un calendrier de réalisation progressive du projet de modernisation et évaluation des résultats à chaque étape;
• financement du projet - fonds propres, emprunt, investissement;
• association au projet de toutes les parties intéressées en tant que partenaires ou agents;
• en cas d'expansion, recrutement de personnel supplémentaire correspondant au profil requis;
• sensibilisation de la clientèle - acquise ou potentielle - aux avantages de la modernisation;
• recherche de partenaires extérieurs capables de faciliter le processus de modernisation (associations, coopératives, chaînes commerciales, prestataires de services, réseaux).

Pour apporter les changements requis dans l'organisation du travail, les chefs des micro-entreprises et leur personnel devaient en outre être capables de:

• redéfinir les rôles et les tâches;
• procéder à une nouvelle répartition des tâches entre les diverses parties concernées;
• organiser le travail compte tenu des contraintes de temps;
• assumer leurs nouveaux rôles ainsi que la nouvelle division du travail, et accepter les responsabilités qui en découlent;
• créer un climat de confiance et savoir reconnaître le mérite, compte tenu des divers intérêts;
• promouvoir le travail d'équipe;
• comprendre que la nouvelle organisation du travail exige, pour être mise en œuvre, des qualifications professionnelles, d'où la nécessité, éventuellement, de suivre une formation;
• déterminer les qualifications disponibles et les besoins en la matière, à moyen terme et au-delà;
• traduire de façon réaliste les besoins de qualifications en besoins de formation;
• choisir, parmi les offres de formation, les plus appropriées, et passer des accords avec les prestataires;
• appliquer quotidiennement les procédures de travail et de communication requises pour la formation permanente et la formation sur le tas;
• pourvoir au maintien de la qualité et à son amélioration;
• favoriser le meilleur rapport coût-efficacité.

Le souci du client et le positionnement sur le marché étant des préoccupations constantes, les chefs des micro-entreprises et leur personnel devraient être aptes à:

• créer une relation personnalisée avec la clientèle;
• s'enquérir de l'avis des clients en ce qui concerne l'assortiment du magasin et, le cas échéant, le modifier en conséquence (dans le cadre d'une étude de marché);
• toujours répondre au désir du client: livraison à domicile, commande spéciale accélérée, commande par téléphone, facilités de paiement, etc.;
• veiller à ce que la visite du magasin soit, pour le client, une expérience agréable;
• créer un rapport qualité-service-prix intéressant pour le client et veiller à la qualité du service et des produits - notamment dans le domaine sensible des produits alimentaires périssables;
• fournir au client des informations rigoureuses sur les marchandises, leurs caractéristiques, leurs utilisations et substituts possibles;
• comprendre la nécessité d'analyser le marché en permanence et d'en tirer des conclusions (esprit de méthode);
• reconnaître et interpréter les changements qui se produisent dans le champ de la concurrence et la législation;
• observer et interpréter l'évolution des stratégies de marché des principaux concurrents et agir en conséquence;
• suivre et interpréter l'évolution démographique, et s'y adapter au besoin, compte tenu notamment des changements qu'elle peut entraîner dans la structure de la clientèle;
• procéder à une évaluation critique du positionnement sur le marché, de la localisation de la boutique et de l'assortiment afin de prévenir la désaffection de la clientèle;
• interpréter les indications relatives à des multiplications de risques possibles.

Enfin, outre les qualifications énumérées ci-dessus, les chefs des micro-entreprises et leur personnel avaient besoin d'une formation dans les domaines suivants: confection des étalages; décoration intérieure; publicité; comptabilité analytique; technologies de l'information; contentieux.

Il apparaît en conclusion que beaucoup de pays ne remplissent pas les conditions requises pour assurer une éducation et une formation permettant de répondre à tous ces besoins. Par ailleurs, l'offre officielle de formation professionnelle en matière de vente au détail varie beaucoup d'un pays à l'autre et, dans ceux où elle existe, la grande majorité des travailleurs des micro-entreprises n'en profite pas.

5.2.2 Nécessité d'une meilleure formation
du personnel de vente

Le CEDEFOP a mené une autre étude sur 55 entreprises nationales et multinationales de commerce de détail opérant dans les Etats membres de l'Union européenne. Il en ressort que la segmentation de la clientèle et les améliorations de la qualité du service créent de nouveaux besoins et engendrent de nouvelles politiques de formation dans l'entreprise. Dans une stratégie de compétitivité et de qualité, les personnes qui sont en contact direct avec les clients jouent un rôle stratégique, car ce sont elles qui, à travers leur comportement et leurs connaissances, transmettent l'image de l'entreprise et ses valeurs.

Il en résulte que la politique de formation doit changer de groupes cibles. La formation ne vise plus désormais exclusivement la promotion interne. Il s'agit surtout de former les salariés qui sont en contact direct avec les clients, c'est-à-dire le personnel des ventes et les caissiers. Les travailleurs à temps partiel constituent un autre groupe cible important de la formation dans l'entreprise car ils sont presque toujours en contact direct avec les clients, notamment dans les moments de grande affluence.

Au total, 80 pour cent des entreprises étudiées par le CEDEFOP proposent une formation continue aux employés de commerce, dont 88 pour cent des commerces non alimentaires et 68pour cent des commerces alimentaires. Le pourcentage est moins élevé dans les supermarchés et les hypermarchés, qui ont un effectif de vendeurs relativement plus restreint. Curieusement, les entreprises les plus petites - celles qui comptent jusqu'à 100 salariés - forment tous leurs vendeurs, tandis que les plus grandes n'en forment que la moitié. Pour les caissiers, la formation continue est moins répandue. Elle n'existe que dans 26,6 pour cent des entreprises étudiées. Les personnes préposées aux stocks en bénéficient moins encore. En fait, cette dernière catégorie de salariés se voit rarement offrir une formation, quelle qu'elle soit.

Pour ce qui est des travailleurs à temps partiel, les résultats de l'enquête sont très variables. Dans certaines entreprises, leur formation continue revêt la même importance que celle des travailleurs à temps complet, tandis que dans d'autres cette catégorie est considérée comme marginale. Les grands magasins et les très grosses entreprises s'occupent davantage du personnel à temps partiel, lequel est toutefois moins bien loti lorsqu'il s'agit de formation favorisant l'avancement dans l'entreprise. Globalement, 31,1 pour cent des entreprises étudiées dispensent une formation continue aux travailleurs à temps partiel.

Le groupe des consommateurs recherchant la facilité a également eu un impact sur le contenu de la formation. L'étude montre que la formation s'attache de plus en plus à améliorer la connaissance des produits et les connaissances linguistiques des vendeurs, en mettant l'accent sur le comportement afin d'améliorer l'image de l'entreprise.

Selon l'étude, certaines des entreprises les plus modernes ont pris des mesures pour intégrer la formation dans leurs stratégies d'ensemble afin d'avoir une vue plus globale de leurs ressources humaines. La formation insiste davantage sur la culture d'entreprise et l'organisation, et porte même, dans certaines entreprises, sur les coûts, les marges et les profits. Dans de nombreux cas, l'ajustement aux nouvelles politiques commerciales et la promotion d'une nouvelle image de l'entreprise comptent parmi les principaux objectifs de la formation.

Il ressort aussi de l'étude que les méthodes pédagogiques suivent la tendance générale: la formation théorique cède le pas à la formation sur le tas. L'étude a recensé cinq méthodes pédagogiques:

• autoapprentissage - cours par correspondance, manuels, matériel audiovisuel;
• jeu de rôles sur le lieu de travail;
• cours théoriques entrecoupés de longues périodes consacrées à l'acquisition d'une expérience pratique auprès de tuteurs;
• brèves réunions au cours desquelles sont débattues des questions d'intérêt commun sur le lieu de travail;
• séance de formation et d'information d'une demi-heure organisée une fois par semaine avant l'ouverture du magasin à l'intention de l'ensemble du personnel.

5.2.3 Ressources accrues nécessaires
pour la formation interne

La formation dans l'entreprise fournie par l'employeur joue un rôle essentiel dans le commerce de détail, car le niveau moyen d'instruction et de formation initiale est, dans ce secteur, assez bas, et cela partout dans le monde. Le plus souvent, les vendeurs et les caissiers ne bénéficient d'aucune formation spécifique, ce qui explique que les petits détaillants ont beaucoup de mal à se moderniser. Dans les petites boutiques, la seule formation interne est souvent celle qui est dispensée par le patron sur le tas de façon tout à fait occasionnelle (voir encadré 5.2).
 

Encadré 5.2 Formation interne dans des micro-entreprises européennes1 Papetier, Grèce En Grèce, la plupart des travailleurs du secteur de la vente au détail sont titulaires d'un diplôme de fin d'études secondaires et se forment sur le tas. Tel était le cas de l'entreprise en question. D'après les données communiquées par la direction, il faut compter six à huit mois pour former une nouvelle recrue à tous les aspects de son emploi. Selon la direction, il n'existe pas de centre de formation offrant aux employés de commerce la possibilité d'acquérir une connaissance horizontale du secteur. Le profil idéal du nouvel employé serait le suivant: connaissance suffisante de l'anglais pour comprendre les informations relatives aux produits; notions d'informatique; capacité de communication avec la clientèle. A ces qualifications de base s'ajoutent les connaissances techniques. L'entreprise ne prévoit pas de formation professionnelle continue. Tous les quinze jours, le patron s'emploie à former lui-même son personnel. Supermarché, Irlande Aucun des employés de ce supermarché n'a reçu de formation initiale à la vente au détail et la majorité d'entre eux a été formée par le patron lui-même. Ce sont maintenant des salariés qu'il a formés qui se chargent des nouvelles recrues. Plusieurs employés ont participé à des cours de formation dispensés par Spar ainsi qu'à des séances organisées par le patron, à l'aide des cassettes vidéo fournies par Spar. Lors de la dernière séance, il a été demandé aux participants de remplir un formulaire d'évaluation. Une participante a indiqué «qu'elle n'avait plus besoin d'autre formation». Supermarché, Portugal Tout nouvel employé est tenu d'acquérir une formation professionnelle. Outre la formation dispensée sur place, il doit suivre un cours («Vendre plus et mieux») organisé par une association commerciale dont le propriétaire est membre depuis plus de trente ans. Depuis l'automatisation des opérations de caisse, tout le personnel est formé au fonctionnement du nouvel équipement. Une formation a déjà été dispensée dans ce domaine par le fabricant et un nouveau programme est à l'étude. Minimarché, Grèce La plupart des employés de cet établissement ont terminé l'école obligatoire ou leurs études secondaires mais n'ont pas d'autre formation. Pour être recruté, il faut avoir déjà travaillé dans un supermarché ou une épicerie, même petite, et être jeune, ce qui permet de répondre à plusieurs exigences (aspect agréable, capacité de porter et de ranger les marchandises, etc.). Aucune formation systématique n'est prévue, mis à part celle que dispensent les fournisseurs d'équipements (calculatrices, ordinateurs). Les patrons se sont déclarés disposés à libérer leurs employés quelques heures pour qu'ils puissent suivre une formation sectorielle systématique, si l'occasion se présente. Ceux-ci sont défavorisés par rapport aux employés des supermarchés ou magasins plus importants, qui bénéficient d'une formation professionnelle en cours d'emploi dans divers domaines. 1 CEDEFOP.

Plusieurs études montrent que le secteur de la vente au détail occupe une bonne place pour ce qui est de la formation dispensée par l'employeur. Le Centre d'étude des politiques de formation de l'Université de Sheffield a mené une enquête dont il ressort que c'est dans les secteurs des services financiers et connexes (banque et assurances, avec 87 pour cent), des services publics (qu'ils soient propriété de l'Etat ou du secteur privé) et des services de vente au détail et de réparation que l'on trouve la proportion la plus élevée d'entreprises offrant une formation. L'enquête repose sur des questionnaires et des entrevues avec les directeurs de 50000 entreprises européennes opérant dans les douze Etats membres de l'Union européenne en 1994. Les premiers résultats ont été présentés au niveau européen en 1997 (voir tableau 5.3).

Tableau 5.3. Pourcentage d'entreprises de différents secteurs offrant une formation dans 12 Etats de l'Union européenne (1993)
 

Secteur	Nombre d'entreprises (en milliers)	Pourcentage de celles qui offrent une formation
Banque et assurances	15,1	87
Eau, gaz, électricité	3,0	81
Autres services financiers	4,1	79
Vente et réparation de véhicules	42,5	78
Agences immobilières, location et services aux entreprises	118,9	72
Postes et télécommunications	1,6	66
Vente au détail et réparations (sauf véhicules)	75,4	64
Fabrication de machines	48,1	62
Fabrication de métaux et de produits métalliques	58,4	59
Papier, publication et impression	28,9	59
Hôtels et restaurants	65,7	58
Fabrication de produits non métalliques	42,1	57
Commerce de gros (sauf véhicules)	89,2	57
Fabrication d'équipements de transport	8,7	56
Construction	127,2	51
Produits alimentaires, boissons, tabacs	35,9	49
Transport et stockage	38,0	46
Exploitation des mines et carrières	6,2	43
Autres fabrications (y compris meubles)	33,3	41
Textiles, vêtements, cuir	56,4	26
Total	898,7	57
Source: Centre d'étude des politiques de formation de l'Université de Sheffield.

L'étude a révélé une grande disparité entre hommes et femmes en ce qui concerne la participation aux cours de formation: les femmes occupent 64 pour cent des emplois (secteur «commerce de détail et réparations»), mais ne sont que 25,8 pour cent à participer aux cours de formation, contre 29,5 pour cent pour les hommes (voir tableau 5.4).

Tableau 5.4. Ventilation par sexe de l'emploi et de la participation aux cours de formation dans 12 Etats de l'Union européenne (1993)
 

Secteur	Emploi (%)		Taux de participation aux cours (%)
	Hommes	Femmes	Hommes	Femmes
Exploitation des mines et carrières	87	13	33,0	31,7
Fabrication de: Produits alimentaires, boissons, tabacs Textiles, vêtements, cuir Papier, publication, impression Produits non métalliques Métaux, produits métalliques Machines, équipements électriques Equipements de transport Autres	63 37 69 74 82 75 85 73	37 63 31 26 18 25 15 27	24,5 10,7 21,0 37,7 19,2 30,7 34,3 10,3	21,9 6,0 20,1 28,8 20,1 28,4 24,1 9,0
Eau, gaz, électricité	79	21	47,5	52,2
Construction	89	11	14,7	18,2
Vente en gros, vente au détail, réparations: Vente et réparation de véhicules Commerce de gros Commerce de détail et réparations	80 67 36	20 33 64	29,9 22,1 29,5	24,9 18,1 25,8
Hôtels et restaurants	45	55	23,5	24,0
Transport et communication: Transport et stockage Postes et télécommunications	80 67	20 33	29,5 57,2	31,9 47,5
Intermédiation financière: Banque et assurances Activités auxiliaires	52 54	48 46	59,6 37,9	51,9 39,0
Services aux entreprises, location et agences immobilières	56	44	34,0	31,5
Total	66	34	29,0	27,2
Source: Centre d'étude des politiques de formation de l'Université de Sheffield.

6. Les relations professionnelles
dans le cadre de la mondialisation
des circuits de distribution

Dans le secteur du commerce, les préoccupations suscitées par les salaires, les conditions de travail et l'autonomie des partenaires sociaux ont surtout augmenté dans les filières de production centrées sur les besoins de l'acheteur. On trouve souvent ces filières dans les secteurs d'activité à forte intensité de main-d'œuvre et employant un personnel peu qualifié, notamment les industries de l'habillement, du jouet et de la chaussure, où le coût du travail peut jouer un rôle prédominant, même si c'est passagèrement, dans l'obtention d'un avantage comparatif. Les barrières à l'entrée sont également peu élevées dans ces secteurs d'activité à forte intensité de main-d'œuvre, car les mises de fonds et les dépenses d'équipements nécessaires pour entrer sur le marché sont minimales et la délocalisation de la production a été beaucoup plus importante dans les filières axées sur l'acheteur telles que l'industrie de l'habillement que dans les secteurs à forte intensité de capital qui ont été très peu touchés par ce phénomène. La marge de manœuvre des gouvernements et des syndicats est plus étroite lorsqu'il s'agit des filières axées sur l'acheteur, où les coûts de main-d'œuvre revêtent une importance capitale, que lorsqu'il s'agit de secteurs d'activité où les différents facteurs pris en considération s'équilibrent davantage. En outre, la dépendance de l'entreprise contractante à l'égard de l'acheteur est susceptible de compliquer la situation et faire obstacle à la syndicalisation.

6.1 La syndicalisation dans le secteur du commerce

Le taux de syndicalisation est généralement plus faible dans les secteurs où prédominent les entreprises de petite taille, où la proportion de femmes est importante, où le taux de rotation de la main-d'œuvre est élevé et où la proportion de travailleurs n'ayant ni contrat à plein temps ni contrat permanent est élevée. Le secteur du commerce réunit toutes ces caractéristiques. D'autres caractéristiques propres au système de relations professionnelles de chaque pays peuvent aussi expliquer le faible taux de syndicalisation, notamment dans le secteur du commerce.

Dans de nombreux pays, le commerce de détail et le commerce de gros figurent parmi les secteurs où le taux de syndicalisation est le plus faible. Toutefois, ce taux varie considérablement d'un pays à l'autre. Dans les pays scandinaves, où la syndicalisation est la plus forte, le taux de syndicalisation est élevé dans le commerce de détail et dans le commerce de gros. En fait, environ 70 pour cent des travailleurs du secteur du commerce sont syndiqués. Si l'on prend en compte les chômeurs, ce taux est encore plus élevé. En Finlande, par exemple, le taux de syndicalisation dans le secteur du commerce était de 81,9 pour cent si l'on prenait en compte les chômeurs, mais «seulement» de 70,6 pour cent dans le cas contraire.

Au sein de l'OCDE, les Etats-Unis se situent à l'autre extrémité de l'éventail. En 1998, 13,9pour cent des salariés étaient syndiqués. Ce taux était de 5,8 pour cent pour le commerce de gros et de 5,2 pour cent pour le commerce de détail. Au Japon, en France et au Royaume-Uni, le taux de syndicalisation n'est pas beaucoup plus élevé. D'une manière générale, dans ces pays, les syndicats ont vu le nombre de leurs membres diminuer régulièrement au fil des ans.

Le recours à des fournisseurs situés à l'étranger a manifestement joué un rôle dans la baisse du taux de syndicalisation dans l'industrie de l'habillement, que ce soit aux Etats-Unis (voir encadré 6.1) ou dans d'autres pays. Dans les pays à hauts salaires, cette pratique a donc influé sur le taux de syndicalisation dans les secteurs à forte intensité de main-d'œuvre employant un personnel peu qualifié.
 

Encadré 6.1 Les syndicats dans le secteur de la vente de vêtements au détail aux Etats-Unis Aux Etats-Unis, la vente de vêtements au détail a toujours figuré parmi les secteurs de l'économie où la syndicalisation est la plus faible et les taux de syndicalisation y sont en diminution depuis au moins les années soixante-dix. En 1983, seulement 4,4 pour cent des vendeurs de ce secteur étaient couverts par des conventions collectives et le taux de syndicalisation était encore plus bas (3,5 pour cent). En 1996, ces taux avaient encore diminué et étaient tombés, respectivement, à 2,4 pour cent et 1,7 pour cent. La proportion de travailleurs couverts par les conventions collectives est plus élevée dans les grands magasins (4,6 pour cent) que dans les magasins spécialisés (3,2 pour cent) et dans les magasins à prix modiques (1,2 pour cent). En 1972, la Retail Clerks International Association (RCIA) (Association internationale des employés du commerce de détail) était, avec 633 000 membres, le plus grand syndicat du secteur de la vente de vêtements au détail et le septième syndicat du pays. Un autre syndicat, la Retail, Wholesale and Department Store Union (RWDSU) (Syndicat des travailleurs des magasins de détail, des magasins de gros et des grands magasins), comptait 198 000 membres et deux syndicats du commerce de détail de produits alimentaires [Amalgamated Meat Cutters and Butcher Workmen (Syndicat uni des travailleurs de la boucherie) et la United Food and Confectionery Workers Union (Union des travailleurs de l'alimentation et de la confiserie)] comptaient quelques membres dans le commerce de détail de l'habillement, de même que le Teamsters (Syndicat des camionneurs) et l'Amalgamated Clothing Workers Union (Syndicat unifié des travailleurs du vêtement). Comme le taux de syndicalisation baissait dans le secteur de la vente de vêtements au détail, plusieurs de ces syndicats se sont regroupés. Par exemple, de la fusion de l'Association internationale des employés du commerce de détail (RCIA) et du Butcher Workmen of North America (Syndicat des travailleurs de la boucherie des Etats-Unis) est née, en 1979, la United Food and Commercial Workers Union (UFCWU) (Union des travailleurs de l'alimentation et du commerce). La United Retail Workers (Union des travailleurs du commerce de détail) a rejoint l'UFCWU en 1994, portant ainsi le nombre des adhérents de ce syndicat à 983 000 (1995). La RWDSU compte, quant à elle, 76 000 membres, mais ces chiffres comprennent des travailleurs du commerce de l'alimentation de détail et d'autres services ainsi que du secteur de la vente de vêtements au détail. La syndicalisation Les changements intervenus dans la structure économique, la technologie, la démographie et la géographie de la vente au détail ont entravé la syndicalisation. Les fusions et les restructurations ont entraîné une diminution des effectifs, ce qui a réduit d'autant le nombre de syndiqués potentiels. La croissance rapide de la grande distribution a freiné la syndicalisation. Etant donné que la majorité des travailleurs sont jeunes, travaillent à temps partiel et sont peu attachés au secteur, il est devenu plus difficile d'organiser des campagnes de syndicalisation et de gagner les élections. Le fait que la vente au détail se soit déplacée des centres-villes vers les grands centres commerciaux situés dans les banlieues a affaibli les tactiques traditionnelles d'organisation. Enfin, l'introduction des techniques de vente électronique a rendu plus facile le remplacement des vendeurs et diminué le risque de grève. La politique menée par les pouvoirs publics n'a pas aidé les syndicats à faire face à ces changements. Le temps nécessaire pour organiser des élections et pour réagir aux pratiques déloyales des employeurs dans le domaine du travail désavantage toujours les syndicats, qui opèrent dans les secteurs où la rotation de la main-d'œuvre est importante. En outre, il est depuis peu interdit d'organiser des campagnes de syndicalisation dans les lieux publics. Des syndicats ont toutefois réussi à s'implanter dans des centres de distribution au détail. Par exemple, la Union of Needle Trades, Industrial, and Textile Employees (UNITE) (Syndicat des travailleurs de la couture et du textile) s'est implantée dans un centre de distribution de Marshall de 700 employés en Géorgie en 1997, après avoir mené une campagne similaire l'année précédente dans des centres de distribution de T.J. Maxx. L'UNITE a ensuite étendu sa campagne à des centres de distribution situés dans le Massachusetts, en Caroline du Nord, dans l'Indiana, en Virginie et dans le Nevada en 1998. On ne dispose pas de données concernant l'impact de la syndicalisation sur les salaires dans le commerce de détail de l'habillement. On sait cependant que les travailleurs syndiqués dans le secteur de la vente de détail et de la vente de gros gagnent en moyenne 11 pour cent de plus que les travailleurs non syndiqués. Toutefois, faute de contrôle en ce qui concerne les caractéristiques des travailleurs et des employeurs, il convient de considérer ce chiffre comme une estimation imprécise de l'effet de la syndicalisation sur les salaires. Source: Peter P. Doeringer: Ringing it up: Labor and human resources in the clothing distribution channel (Boston University, 1999).

6.2 Evolution de la négociation collective
et accords internationaux conclus
entre les partenaires sociaux

Le rythme de plus en plus rapide auquel ont lieu les modifications structurelles dans le secteur du commerce a également eu un impact sur les règles et les pratiques qui régissent les relations entre employeurs et travailleurs, notamment en ce qui concerne la négociation collective et, de façon plus générale, sur le dialogue social.

Diverses tendances sociales et économiques qui se manifestent à l'échelle mondiale influent aussi sur le processus de négociation dans le secteur du commerce. Il s'agit notamment de l'expansion rapide des technologies de l'information et de la communication, des progrès réalisés dans l'intégration régionale et mondiale et du développement des emplois tertiaires et des emplois à temps partiel.

La modification des structures du secteur de la vente au détail aux Etats-Unis et l'impact de ces changements sur les questions relatives au travail et sur les relations professionnelles illustrent cette évolution.

Comme la vente au détail juste-à-temps permet aux grandes chaînes de réduire leurs stocks, elles deviennent, de ce fait, plus dépendantes de la logistique de la filière d'approvisionnement; les fournisseurs doivent en effet être capables de réagir rapidement à la demande de tel ou tel produit afin que les points de vente ne soient jamais en rupture de stock. Les centres de distribution constituent le maillon logistique essentiel qui permet aux produits demandés de passer rapidement des fournisseurs aux magasins. Plus le réapprovisionnement est rapide et plus le niveau moyen des stocks tampons dans les points de vente au détail est bas, plus les centres de distribution deviennent importants.

Contrairement aux points de vente au détail des grandes chaînes de distribution, qui sont décentralisés et qui se trouvent souvent dans les centres commerciaux, où il est difficile d'organiser des campagnes de recrutement, les centres de distribution sont aux Etats-Unis moins nombreux, relativement centralisés et se prêtent davantage à l'action syndicale. Plusieurs syndicats, notamment l'UNITE et le Syndicat des camionneurs (Teamsters), ont réussi à s'implanter dans des centres de distribution au cours des dernières années.

Par exemple, la concentration croissante de la vente de vêtements au détail non seulement facilite la réglementation, par les pouvoirs publics, des salaires et des conditions de travail dans ce secteur, mais est aussi susceptible de renforcer la réglementation grâce à la négociation collective. En outre, du fait de l'intégration croissante de la filière habillement, de la fabrication à la vente au détail au plus juste, il est plus facile aux syndicats d'accroître leur influence dans l'ensemble de la filière.

L'action des syndicats et la négociation collective dans les centres de distribution du secteur de l'habillement ont une incidence sur l'activité syndicale dans l'ensemble de la filière de la production de vêtements. Plus les stocks s'amenuisent grâce à la vente au détail au plus juste, plus les chaînes de magasin de détail deviennent vulnérables aux perturbations de la logistique des centres de distribution dues à l'action et à la tactique de négociation des syndicats. Les centres de distribution peuvent donc devenir le point de départ à partir duquel la négociation peut se développer vers l'aval jusqu'aux points de vente au détail. De même, du fait de leur position clé dans la chaîne d'approvisionnement, ils pourraient servir de tremplin pour lancer des campagnes de syndicalisation en amont, dans les fabriques de vêtements.

Toutefois, les principaux syndicats du secteur de la vente au détail n'ont pas vraiment cherché à s'implanter dans les centres de distribution. De même, les syndicats qui sont présents dans ces centres n'ont pas cherché à profiter de leur position clé pour étendre leur pouvoir de négociation, que ce soit vers l'amont ou vers l'aval. Il sera impossible d'utiliser les centres de distribution pour étendre la négociation collective à toute la filière de l'habillement aussi longtemps qu'une nouvelle conception de l'action syndicale et de la négociation dans cette filière n'aura pas vu le jour. Peut-être les syndicats qui représentent actuellement les différents segments de cette filière devront-ils aussi, à cette fin, adopter de nouvelles formes de coordination ou procéder à de nouvelles fusions.

Il ressort des conventions collectives récemment signées aux Etats-Unis que les syndicats du secteur de la vente de vêtements au détail s'intéressent principalement à des questions économiques fondamentales telles que l'augmentation des salaires, l'amélioration des prestations pour soins de santé et la sécurité de l'emploi. Toutefois, la structure concurrentielle du secteur de la vente de vêtements au détail et le faible niveau de qualifications du personnel qui y est employé portent à croire que la demande de main-d'œuvre dans ce secteur est relativement élastique et qu'il est par conséquent peu probable que l'impact économique de l'action des syndicats et de la négociation collective soit très important.

Depuis qu'ils ont engagé leur dialogue social en 1985, les partenaires sociaux européens du commerce travaillent en étroite collaboration sur les questions relatives à la politique de l'emploi. Il en est résulté un mémorandum sur la formation professionnelle dans le commerce de détail et un avis commun d'EuroCommerce et d'Euro-FIET sur l'emploi. Ces dernières années, les partenaires sociaux du commerce ont axé leur attention sur l'évolution future de la structure de l'emploi, notamment en menant plusieurs projets de recherche communs. Dans le cadre de l'élargissement de l'Union européenne aux pays de l'Est, EuroCommerce et Euro-FIET ont collaboré avec les partenaires sociaux du commerce des pays candidats afin de promouvoir les relations professionnelles par une série de tables rondes. A ce jour, deux tables rondes ont été organisées, l'une en Estonie et l'autre en Hongrie, et d'autres le seront tout au long de 1999.

EuroCommerce et Euro-FIET ont manifesté leur volonté de continuer à travailler sur des initiatives visant à créer de nouveaux emplois et de s'efforcer de concrétiser leurs priorités, en particulier dans les domaines suivants:

• analyse de la main-d'œuvre, des profils d'emplois, de l'éducation et de la formation continue;
• amélioration des qualifications des travailleurs du commerce d'âge mûr;
• analyse de l'impact de la concurrence et du développement des TI sur les structures de la main-d'œuvre;
• cadre pour le travail à distance;
• analyse des possibilités de formation du personnel des PME.

La section commerciale des travailleurs du commerce d'Afro-FIET a indiqué que son objectif était d'aider les travailleurs africains du commerce dans les efforts qu'ils déploient pour construire des syndicats forts, libres et indépendants en Afrique. Selon Afro-FIET, les syndicats africains des travailleurs du commerce devraient, dans leurs activités, accorder la priorité aux questions suivantes:

• lutter sans relâche et avec détermination pour le respect des droits de l'homme et des droits syndicaux de tous les travailleurs du commerce en Afrique et dans le monde;
• lutter résolument contre le chômage et pour une plus grande sécurité de l'emploi;
• mener une action résolue en vue d'assurer des salaires raisonnables aux travailleurs du commerce, définis dans des conventions collectives conclues entre les syndicats et les employeurs ou leurs organisations;
• redoubler d'efforts pour amener les travailleurs du commerce non organisés à rejoindre les syndicats en mettant au point des stratégies de recrutement attrayantes;
• s'employer activement à protéger et à développer des systèmes d'éducation nationaux qui garantissent à toutes les personnes, dans des conditions d'égalité, aux garçons comme aux filles, aux femmes comme aux hommes, une éducation de base solide et gratuite et une vaste formation professionnelle, y compris le plein accès à l'éducation pour adultes;
• s'efforcer sans relâche de créer des conditions de travail saines et satisfaisantes et de supprimer, dans les méthodes et le milieu de travail, les dangers qui menacent la santé ou la sécurité du travailleur;
• faire résolument pression sur les gouvernements et les employeurs afin d'obtenir une réduction du temps de travail, des horaires raisonnables d'ouverture des magasins, des vacances plus longues et le droit à une retraite sûre économiquement et socialement;
• veiller à ce que les hommes et les femmes travaillant dans le commerce, dans quelque domaine que ce soit, et leurs familles obtiennent, dans des conditions d'égalité, une protection sociale de base, y compris les services sociaux et sanitaires nécessaires ainsi que des prestations en cas de chômage et de maladie et une retraite.

6.3 Accords-cadres découlant de la directive
du Conseil de l'Union européenne

Divers accords-cadres ont été conclus dans le secteur commercial. Il s'agit d'accords entre les travailleurs (et/ou les représentants des travailleurs) et les entreprises, qui découlent de la directive du Conseil de l'Union européenne n^o 94/45/CE concernant l'institution d'un comité d'entreprise européen. Cette directive invite les entreprises de plus de 150 employés opérant dans deux pays ou plus de l'Union européenne à créer des comités d'entreprise afin d'examiner les modalités de mise en œuvre de l'information et de la consultation des travailleurs. Cette directive a débouché sur la signature de plusieurs accords-cadres. Le terme d'accord-cadre a également été utilisé pour décrire divers accords travailleurs/entreprises négociés par la CISL. Euro-FIET, par exemple, a établi des comités d'entreprise européens avec Carrefour et Promodes en 1996, avec Kapp-Ahl en 1997 et avec Hennes & Mauritz en 1998. Autre exemple d'accord-cadre dans le secteur du commerce: l'accord signé entre Euro-FIET Commerce et la direction de Metro en février 1999, qui a élargi le conseil d'entreprise européen pour y inclure des pays n'appartenant pas à l'Union européenne, notamment la Turquie. Les accords conclus en dehors du champ d'application de la directive sur le comité d'entreprise ne peuvent être considérés comme des accords-cadres au sens du présent document. L'OIT a regroupé ces accords dans une catégorie intitulée: Initiatives du secteur privé.

6.4 Déclaration de principes tripartite de l'OIT
sur les entreprises multinationales
et la politique sociale

S'agissant des activités des entreprises multinationales dans le secteur du commerce, il convient de rappeler que la Déclaration de principes tripartite sur les entreprises multinationales et la politique sociale, adoptée par le Conseil d'administration à sa 204^esession en1977, expose des principes et des lignes directrices concernant les domaines de l'emploi, de la formation, des conditions de travail et de vie et des relations professionnelles qu'il est recommandé aux gouvernements, aux organisations d'employeurs et de travailleurs et aux entreprises multinationales d'observer sur une base volontaire. Si l'on excepte les Principes directeurs à l'intention des entreprises multinationales établis par l'OCDE, la Déclaration tripartite de l'OIT est toujours le code de conduite à l'intention des multinationales le plus universel et le plus complet.

Les principes exposés dans la Déclaration tripartite traduisent de bonnes pratiques pour toutes les entreprises; toutefois, la Déclaration s'applique tout particulièrement au commerce puisqu'elle précise que les entreprises multinationales comprennent des entreprises, que leur capital soit public, mixte ou privé, qui possèdent ou contrôlent la production, la distribution, les services et autres moyens en dehors du pays où elles ont leur siège. Il importe de relever que la Déclaration tripartite prie instamment les gouvernements qui n'ont pas encore ratifié les conventions fondamentales de l'OIT (conventions n^os87, 98, 111 et 122) d'appliquer les principes qui y sont énoncés. Par ailleurs, dans les cas où les gouvernements n'observent pas ces principes, les autres parties à la Déclaration tripartite (employeurs, travailleurs, entreprises multinationales) sont instamment priées de s'inspirer de ces conventions et recommandations dans leur politique sociale. En outre, la Déclaration tripartite traite de plusieurs questions fondamentales qui ont trait aux relations professionnelles dans une économie mondialisée. Par exemple, il est précisé au paragraphe52 que «lors des négociations menées de bonne foi avec les représentants des travailleurs sur les conditions d'emploi, ou lorsque les travailleurs exercent leur droit de s'organiser, les entreprises multinationales ne devraient pas menacer de recourir à la faculté de transférer hors du pays en cause tout ou partie d'une unité d'exploitation en vue d'exercer une influence déloyale sur ces négociations ou de faire obstacle à l'exercice du droit d'organisation». Quant aux gouvernements susceptibles d'offrir des avantages particuliers pour attirer les investissements étrangers, il leur est rappelé que ces avantages ne devraient pas se traduire par des restrictions quelconques apportées à la liberté syndicale des travailleurs ou à leur droit d'organisation et de négociation collective.

Si dans la Déclaration tripartite les entreprises multinationales sont invitées à conclure avec des entreprises nationales des contrats pour la fabrication de pièces et d'équipements et à encourager progressivement la transformation sur place des matières premières afin de promouvoir l'emploi dans les pays en développement, il leur est toutefois demandé de ne pas utiliser de tels arrangements pour éluder les responsabilités contenues dans les principes énoncés dans la Déclaration (paragr.20). Les salaires, prestations et conditions de travail octroyés par les entreprises multinationales devraient être les meilleurs possibles (paragr.34) et ne devraient pas, en tout cas, être moins favorables que ceux qu'accordent les employeurs comparables dans les pays en cause (paragr.33).

6.5 La mondialisation, source éventuelle de tensions
dans les multinationales

Un certain nombre de multinationales implantées dans des pays en développement et des pays en transition ont conclu des accords avec les syndicats opérant dans le secteur du commerce. C'est le cas par exemple en République tchèque où, d'après l'OSPO, un syndicat du commerce affilié à la FIET, un accord de stabilité pour la période 1994-1998 a été signé entre plusieurs multinationales, notamment Tesco, EURONOVA, la CAMIF et Douwe Egberts, et les représentants des travailleurs. Cette initiative a conduit à la signature de conventions collectives prévoyant, d'après la même source, des conditions de travail optimales: primes, rémunération des heures supplémentaires; durée maximum du travail; primes obligatoires et primes facultatives; élimination de toutes les formes de discrimination; règlement des différends et des litiges; amélioration de la communication et de la coopération entre les deux parties; projets relatifs à la santé et à la sécurité au travail; et création d'un programme social pour les travailleurs. Des conventions similaires sont actuellement en cours de négociation avec d'autres entreprises (Penny Market, Kaufland, Makro et Spar). Toutefois, d'après la même source, un certain nombre d'entreprises multinationales opérant dans le pays refusent toute forme de dialogue social et interdisent à leurs employés, de manière indirecte, de s'affilier à des syndicats. L'OSPO s'efforce actuellement, en coopération avec les secrétariats des syndicats internationaux et les syndicats opérant dans les pays où ces multinationales ont leur siège, de remédier à cette situation; certains résultats avaient été obtenus avec l'aide de la FIET. La FIET s'est attaquée à ce problème non seulement en République tchèque, mais aussi en Argentine, au Brésil et en République de Corée.

Grâce à la libéralisation des courants d'échanges et des mouvements de capitaux, et surtout à la création de zones franches pour l'industrie d'exportation, il est devenu plus facile aux multinationales d'entraver la syndicalisation des travailleurs, que ce soit dans les pays industriels ou dans les pays en développement.

Une étude menée par l'Université Cornell et soumise en décembre 1996 au secrétariat de la Commission nord-américaine de coopération dans le domaine de travail a révélé que 62pour cent des employeurs du secteur de l'entreposage et de la distribution avaient menacé, en riposte à des campagnes syndicales, de mettre un terme à leurs activités ou de les délocaliser. De telles menaces étaient sensiblement moins fréquentes dans le commerce de détail parce que les points de vente au détail sont généralement, de par leur nature, moins mobiles.

L'étude susmentionnée examine en détail le rôle joué par les fermetures d'usines ou les menaces de fermeture dans les campagnes de syndicalisation menées par les syndicats du secteur privé pendant les trois années comprises entre le 1^erjanvier1993 et le 31décembre1995. Des enquêtes, des entretiens personnels et l'examen de divers documents et bases de données électroniques ont permis aux chercheurs de l'Université Cornell de réunir des données détaillées sur l'étendue et la nature des fermetures d'entreprises et des menaces de fermeture dans plus de 500campagnes de syndicalisation.

D'après l'étude, la majorité des employeurs du secteur privé ont menacé de fermer leurs installations partiellement ou totalement pendant les campagnes de syndicalisation, et une minorité non négligeable a effectivement fermé des installations après que le syndicat eut gagné l'élection.

D'après un certain nombre d'études et de rapports qui portent en particulier sur les Etats-Unis, les droits des travailleurs auraient été violés par des fournisseurs des chaînes internationales de vente au détail (Wal-Mart, K-mart, J.C. Penney, May Department Stores, Esprit, Nike et Guess). Les allégations portaient essentiellement sur les bas salaires, les heures supplémentaires obligatoires et les fouilles corporelles.

En janvier1999, des avocats américains ont accusé 18grands fabricants de vêtements et entreprises de vente de vêtements au détail aux Etats-Unis d'utiliser de la main-d'œuvre sous contrat dans des ateliers à effectifs sous-payés pour produire des vêtements sur l'île de Saipan dans le Commonwealth des îles Mariannes septentrionales dans le Pacifique Sud. Des plaintes ont été déposées au nom de plus de 50000 travailleurs originaires du Bangladesh, de la Chine, des Philippines et de la Thaïlande que l'on aurait fait venir à Saipan en leur faisant miroiter une vie meilleure. Au lieu de cela, ils se sont aperçus qu'ils devaient travailler jusqu'à douze heures par jour, septjours par semaine sans que les heures supplémentaires soient payées et sans que soient respectées les règles sanitaires et les règles de sécurité.

Le cas de Saipan est d'autant plus compliqué que l'île n'est pas liée par toutes les dispositions du droit du travail américain et peut donc légalement offrir aux investisseurs certaines exemptions. Depuis, le ministère américain du Travail a renforcé ses inspections sur l'île afin de s'assurer que les employeurs respectent les dispositions du droit du travail qui s'y appliquent.

6.6 Les relations professionnelles
dans le commerce informel

Dans de nombreux pays en développement, l'importance et le taux de croissance du secteur informel - où les activités commerciales occupent une place importante, comme on l'a mentionné au chapitre1 - constituent un dilemme et un défi pour les relations professionnelles et les institutions. Un dilemme parce que, par définition, le secteur informel englobe des situations d'emploi et des relations de travail qui non seulement diffèrent de celles qu'on trouve dans le secteur formel, mais aussi enfreignent souvent les règles et les lois établies.

Les unités commerciales informelles peuvent être des travailleurs indépendants, éventuellement aidés par une main-d'œuvre familiale non rémunérée, aussi bien que des micro-entreprises employant des travailleurs occasionnels. Le secteur commercial informel, qui emploie beaucoup de femmes, d'enfants et de personnes appartenant à des minorités ethniques, se caractérise aussi par la diversité des conditions d'emploi et des relations de travail. De plus, la primauté des valeurs familiales et des loyautés ethniques sur la conscience de classe tend à dissuader les travailleurs de ce secteur de s'organiser pour améliorer leurs conditions de travail.
 

Encadré 6.2 Les détaillants du secteur informel à Caracas cherchent à être reconnus sur le plan international A Caracas (Venezuela), une organisation regroupant diverses associations de détaillants du secteur informel, la CONIVE, a pris diverses initiatives pour être reconnue sur le plan international afin de renforcer son pouvoir de négociation avec les autorités locales. Elle a en particulier obtenu des avis juridiques et un appui politique de deux syndicats régionaux, la CLAT (Centrale latino-américaine des travailleurs) et la FETRALCOS (Fédération latino-américaine des travailleurs du commerce). Cet exemple est particulièrement intéressant. Un certain nombre de petits détaillants, de marchands ambulants et d'autres personnes exerçant des activités voisines ont décidé de créer des associations qui ont fini par se fédérer, donnant naissance à la CONIVE. Depuis1989, cette dernière s'efforce de convaincre les autorités municipales de lui céder un terrain afin d'y établir un marché où les petits détaillants pourraient exercer leur activité. Plus récemment, de concert avec la CLAT et la FETRALCOS, elle a demandé aux autorités municipales de retirer un projet d'arrêté interdisant la vente dans les rues (on estime que plus de 7000vendeurs de rue travaillent actuellement dans la zone visée). La CONIVE reproche aux autorités de ne prévoir aucune solution de rechange pour ces vendeurs qui risquent de perdre leur travail alors qu'il leur faut gagner leur vie. Elle a présenté une contre-proposition pour remédier au problème causé par la croissance chaotique du commerce de détail informel. L'absence de politique officielle en la matière est considérée comme la principale cause de ces problèmes. Source: Le travail dans le monde 1997-98, Genève, 1997, p. 217.

La mise en œuvre de la législation nationale du travail se révélant extrêmement difficile dans le secteur informel, le mouvement syndical international a déployé ses efforts, tant sur le plan national qu'au niveau international, en vue d'établir des codes de conduite et des accords-cadres avec des multinationales, garantissant que les produits livrés par les sous-traitants ont bien été fabriqués conformément aux normes fondamentales du travail. Un cas bien connu est le recours à des enfants au Pakistan pour la fabrication de ballons pour la coupe du monde de football, ce qui a donné lieu à des discussions et à un accord entre la FIFA et les fédérations internationales de syndicats en vue de remédier à cette situation. Un récent document de travail du BIT pour le Colloque international de l'OIT sur les syndicats et le secteur informel, qui se tiendra à Genève du 18 au 22 octobre 1999, traite des différentes approches permettant d'étendre certaines protections du droit social aux travailleurs du secteur informel.

7. Initiatives volontaires dans le secteur
du commerce et rôle de l'OIT

Un examen général de l'évolution dans le monde et des activités du BIT concernant les codes de conduite et d'autres initiatives volontaires a été présenté au Groupe de travail sur la dimension sociale de la libéralisation du commerce international lors des 273^e (novembre 1998) et 274^e sessions (mars 1999) du Conseil d'administration.

Le présent chapitre s'appuie essentiellement sur les documents examinés par le groupe de travail.

Les initiatives volontaires comme les codes de conduite et le label social sont généralement lancées au niveau de l'entreprise, au niveau sectoriel ou au niveau intersectoriel. Elles peuvent compléter, mais non remplacer, l'application de la législation nationale et des normes internationales du travail.

Le secteur du commerce, du fait de son internationalisation rapide, est un terrain naturel de développement des initiatives volontaires. Alors que, dans le passé, il était possible de camoufler le comportement peu éthique d'une entreprise par une habile politique de relations publiques, aujourd'hui il est de plus en plus vraisemblable que les employés de l'entreprise alerteront les groupes de pression pertinents. Il est également plus probable que dans le passé que les groupes de pression réussiront à donner une publicité importante à un tel comportement ou à des pratiques de même type. Cette tendance peut être attribuée en partie à la mondialisation et la restructuration du commerce du fait que, comme le rapport l'a montré, le développement de nouveaux circuits internationaux de distribution peut renforcer le pouvoir des consommateurs et la prise de conscience sociale mondiale. Toutefois, il convient de rappeler que, si les consommateurs peuvent avoir, grâce aux initiatives volontaires, un pouvoir véritable du fait qu'ils sont en mesure d'exercer un choix, ce pouvoir perd toute signification dans des économies qui stagnent ou s'effondrent, lorsque les consommateurs démunis n'ont guère de choix.

7.1 Codes de conduite

Les codes de conduite qui visent la dimension sociale des activités des entreprises sont devenus un élément clé du débat sur l'amélioration de la condition des travailleurs dans le monde entier. Les codes de conduite modernes remontent au début du XX^e siècle, avec des codes types concernant la publicité et la commercialisation élaborés par la Chambre de commerce internationale à la fin des années trente.

A la fin des années quatre-vingt et durant les années quatre-vingt-dix, l'utilisation des codes de conduite a pris beaucoup d'essor et plusieurs tendances nouvelles sont apparues. Tout d'abord, on a vu s'étendre l'application des codes, notamment des multinationales, qui, traditionnellement, ne concernait que la maison mère ou, tout au plus, les filiales à l'étranger. L'opinion publique demande de plus en plus des comptes aux entreprises, y compris pour les pratiques sociales de leurs partenaires commerciaux, qu'il s'agisse d'entreprises de production ou de services, d'où le développement de codes qui ne s'appliquent plus seulement à la maison mère mais aussi aux coentreprises, aux entreprises travaillant sous licence et à tous les autres partenaires intervenant dans la chaîne des produits et services résultant d'investissements directs à l'étranger. Parallèlement, on constate qu'un nombre croissant d'acteurs participent aux initiatives prises par les entreprises en matière de codes, notamment les organisations de travailleurs, les associations professionnelles, les ONG et d'autres groupes privés.

On sait qu'il existe des codes de conduite contenant des dispositions sociales dans chacun ou presque des 22 secteurs dont s'occupe l'OIT. Toutefois, l'importance de ces codes varie beaucoup d'un secteur à l'autre. Les secteurs des produits de consommation sont les plus avancés: textile, habillement, cuir et chaussure, commerce (détaillants et distributeurs vendant des produits portant leur propre marque), alimentation et boissons, industrie chimique, industrie du jouet.

Il existe deux grandes catégories de codes: les codes opérationnels et les codes types. Les codes opérationnels indiquent la conduite que s'engagent à adopter les entreprises et, éventuellement, leurs partenaires, le cas échéant à l'initiative de tierces parties (en général, associations ou groupements d'entreprises, syndicats et/ou ONG) et parfois sous leur contrôle. Les codes types, publiés par des associations d'entreprises, des syndicats, des ONG et l'Etat, séparément ou ensemble, servent aux entreprises à mettre au point leurs propres codes. Ils ne s'appliquent donc pas tels quels dans les entreprises, mais peuvent se refléter, en tout ou en partie, dans les codes adoptés par celles-ci.

Apparemment, les organisations de travailleurs coopèrent de plus en plus avec les entreprises et leurs associations à l'élaboration et à l'application de codes de conduite conjoints comportant des dispositions sociales. En général, les codes élaborés avec la participation des travailleurs intègrent les normes internationales du travail de façon plus cohérente que les autres catégories de codes examinées. Les informations disponibles suggèrent que des codes conjoints ont été négociés par les organisations de travailleurs dans le cadre de consultations entre les secrétariats professionnels internationaux (probablement en liaison avec les syndicats locaux) et la direction du siège de multinationales. On ne possède pas d'informations sur les effets éventuels de ces accords sur les conventions collectives locales.

La communauté des ONG a également collaboré avec l'industrie pour la mise au point d'initiatives comme l'Apparel Industry Partnership aux Etats-Unis et la campagne «Ethique sur étiquette» en Europe (voir encadrés 7.1 et 7.2).

Fondamentalement, l'efficacité d'un code de conduite dépend de sa crédibilité, c'est-à-dire de la mesure dans laquelle il est pris au sérieux par l'industrie, les syndicats, les consommateurs et les gouvernements. La crédibilité, quant à elle, dépend des mesures de suivi, de l'application et de la transparence, c'est-à-dire de la mesure dans laquelle les fournisseurs et sous-traitants étrangers, les travailleurs, le grand public, les organisations non gouvernementales et les gouvernements ont connaissance de l'existence et de la signification de ce code.

7.2 Label social

Les documents soumis au groupe de travail du Conseil d'administration présentent également l'évolution mondiale en matière de label social en rapport avec la mondialisation et la restructuration du commerce.

Le «label social» est un moyen de communiquer des informations sur les conditions sociales qui entourent la fabrication d'un produit ou la prestation d'un service. Le label social peut figurer sur le produit ou l'emballage ou être mis en évidence dans le magasin ou la vitrine du détaillant. Certains labels sont assignés à l'entreprise, généralement un producteur ou un fabricant. Ils s'adressent aux consommateurs et aux partenaires commerciaux potentiels. On considère que les programmes de label social ne procèdent pas d'une démarche réglementaire mais qu'ils répondent plutôt à un phénomène de marché, et notamment aux exigences de partenaires commerciaux.
 

Encadré 7.1 Apparel Industry Partnership et Fair Labour Association L'Apparel Industry Partnership (AIP) a été constitué en août 1996 par le Président Clinton et regroupe des multinationales américaines du vêtement, des syndicats, des organisations de défense des droits de l'homme et des organisations de consommateurs. Parmi les participants initiaux, il faut citer, pour les entreprises multinationales: Karen Kane, Liz Claiborne, L.L. Bean, Nicole Miller, Nike, Patagonia, Philips-Van Heusen, Reebok, Tweeds; pour les syndicats: the Retail Wholesale, Departments Store Union, UNITE; pour les ONG: Business for Social Responsibility, The Interfaith Centre on Corporate Responsibility, The International Labour Rights Fund, Lawyers Committee for Human Rights, RFK Memorial Centre for Human Rights; pour les organisations de consommateurs: National Consumers League. En avril 1997, l'Apparel Industry Partnership a publié un rapport contenant notamment un code de conduite sur le lieu de travail ainsi qu'un ensemble de principes de suivi. Le code de conduite couvre neuf domaines: le travail forcé, le travail des enfants, le harcèlement ou l'exploitation, la non-discrimination, la santé et la sécurité, la liberté syndicale et la négociation collective, les salaires et prestations, la durée du travail et la compensation pour les heures supplémentaires. Toutefois, à la différence d'autres initiatives hybrides de l'industrie du vêtement et d'autres secteurs, ce code de conduite ne fait aucune référence aux conventions ou recommandations de l'OIT. En novembre 1998, les membres de l'Apparel Industry Partnership sont convenus de la création d'une Fair Labour Association (FLA) servant de base à la création d'un système de certification/accréditation. Cet accord a été obtenu après plus d'une année de négociations entre les acteurs sociaux et les entreprises multinationales et a fait l'objet de nombreuses critiques. Ces critiques ont trait aux normes, au suivi et au fonctionnement de l'association. Certains syndicats et ONG, par exemple, s'inquiètent des dispositions en matière de rémunération qui n'exigent pas des entreprises qu'elles versent un salaire de subsistance durable, mais seulement qu'elles respectent les normes de l'industrie et la législation nationale. Ils estiment également que la FLA sera peu utile s'agissant de protéger les droits d'association des travailleurs. La FLA va créer une «marque» qu'une entreprise certifiée comme remplissant les critères requis pourra utiliser dans ses publicités, dans certains magasins ou sur les vêtements ou chaussures en vente. L'Apparel Industry Partnership est une initiative lourde de répercussions sur le secteur du commerce, du fait que nombre des entreprises impliquées fabriquent des produits destinés à être commercialisés. L'AIP et la FLA pourraient avoir un impact positif sur les entreprises du secteur du commerce si l'objet est de garantir que les produits vendus sont fabriqués en respectant certaines normes du travail. Toutefois, il existe un risque de confusion si les entreprises adoptent des politiques et codes différents qui peuvent troubler les fournisseurs des pays en développement.

 

Encadré 7.2 Ethique sur étiquette La campagne Ethique sur étiquette a été lancée aux Pays-Bas en octobre 1990 dans le but d'améliorer les pratiques sociales dans l'industrie de la confection et des vêtements de sport. La campagne associe des organisations de consommateurs, ONG, syndicats et chercheurs qui informent les consommateurs des conditions de travail dans le secteur de la confection et fait pression sur les détaillants ainsi que sur les producteurs pour qu'ils prennent des responsabilités en la matière. Le réseau s'est considérablement développé, puisqu'il compte aujourd'hui plus de 200 ONG et est présent dans 11 pays européens ainsi qu'en Asie du Sud-Est, en Europe de l'Est et aux Etats-Unis. L'objet est de certifier que les fournisseurs de détaillants et les fabricants de vêtements respectent des normes minimales de travail. Deux codes ont été introduits en 1997: le Code des pratiques sociales pour l'industrie de la confection, y compris le vêtement de sport, et la Charte du commerce équitable pour le vêtement. Ces codes visent à lutter contre l'oppression et l'exploitation des travailleurs (des femmes en majorité) dans le secteur de la confection et du vêtement de sport en sensibilisant les consommateurs qui achètent les produits fabriqués et vendus par ces industries. Les codes s'adressent aux détaillants, aux fabricants et à toutes les entreprises intermédiaires. Les codes s'appuient sur les normes fondamentales du travail de l'OIT (liberté syndicale et reconnaissance effective du droit de négociation collective; élimination de toutes les formes de travail forcé ou obligatoire; abolition effective du travail des enfants et élimination de la discrimination en matière d'emploi et de profession), mais ils comportent également des dispositions en matière de salaires, de durée du travail, de relations d'emploi et de conditions de travail.

La société civile, notamment par l'organisation de campagnes et l'expression de l'opinion publique, crée une demande explicite de labels sociaux et pousse à l'établissement de programmes d'étiquetage social. Des labels indépendants sont mis au point et administrés par des ONG, des organisations de travailleurs (labels syndicaux), des associations professionnelles ou industrielles, ou encore des collectifs hybrides regroupant un ou plusieurs de ces acteurs. Des entreprises opérant dans les secteurs de la production, de l'exportation et de la vente au détail ont aussi créé des labels sociaux indépendants, seules ou en association avec les pouvoirs publics. Les programmes gérés par des ONG ou des partenariats hybrides sont en général chapeautés par des organisations de pays développés, en particulier au stade initial; ceux qui sont gérés par des associations d'entreprises ou conjointement par des partenaires publics et privés comprennent des coalitions formées dans des pays en développement, comme par exemple Abrinq au Brésil et Kaleen en Inde.

Il existe des liens complexes entre les labels sociaux, les codes de conduite, les noms de sociétés, les contrats de licence, et d'autres initiatives volontaires privées. Il arrive que des petites ou moyennes entreprises ou des entreprises qui opèrent dans des secteurs où la fidélité à la marque ne joue pas un grand rôle partagent -en contrepartie d'une plus grande visibilité- le coût d'un label social indépendant commun, généralement administré par une association d'entreprises ou un partenariat hybride sur la base d'un code de conduite convenu. Le label peut être une étiquette apposée au produit, comme par exemple RUGMARK, ou un nom commercial utilisé par les sociétés certifiées, comme Responsible Care. Il peut arriver que le nom d'une entreprise réputée pour son code de conduite acquière avec le temps le statut de label de marque (c'est le cas de Gap). Dans certains cas, des détaillants ou des fabricants titulaires d'un label propre concèdent une licence d'exploitation de leur logo ou de leur nom commercial à des sous-traitants qui satisfont à des critères préétablis, figurant souvent dans le code de conduite du détaillant ou du fabricant. Le logo ou le nom commercial sert alors de déclaration de conformité pour les acheteurs et les vendeurs qui interviennent dans la filière de production ainsi que pour l'opinion publique et les consommateurs. A titre d'exemple, on peut citer les licences concernant les produits portant la marque des Universités Duke et Notre Dame aux Etats-Unis, les ballons de football FIFA utilisés pour la Coupe du monde et les équipements de sport acquis pour les jeux olympiques de Sydney. Certains programmes qui commencent par l'adoption d'un code d'adhésion volontaire débouchent sur un label de certification, comme c'est le cas de la campagne Ethique sur étiquette.

Les labels sociaux influent sur les pratiques de travail de façon sélective. Issus à l'origine des préoccupations des consommateurs, relayés par les campagnes menées dans les médias et par la société civile, beaucoup de programmes visent les consommateurs des pays développés et les producteurs des pays en développement. Ils s'implantent en premier lieu sur les marchés d'exportation, notamment dans le commerce de détail qui vend des produits spécialisés à des consommateurs aisés, ce qui leur donne beaucoup de retentissement. L'aptitude d'un produit à porter un label social dépend de la sensibilité aux prix du secteur, du degré de reconnaissance de la marque et de sensibilisation sociale des consommateurs dans la filière de distribution concernée. Certains labels ne s'appliquent qu'à des produits très spécifiques -tapis noués à la main, ballons de football, fleurs coupées-, d'autres plus généraux intéressent une gamme de produits divers (habillement, produits agricoles). Les produits «visibles», c'est-à-dire achetés et consommés en public ou porteurs d'identité sociale (vêtements, chaussures, produits alimentaires, produits de luxe) et certains procédés de production discontinus (thé) sont plus susceptibles de faire un jour l'objet d'un label.

Comme les codes de conduite, les labels sociaux peuvent viser une pratique spécifique (le travail des enfants, la liberté syndicale) ou des pratiques multiples relevant d'un ensemble de normes du travail ou d'autres normes comprenant aussi les conditions de travail, ou d'autres aspects, tels que l'équité dans le commerce ou la conservation des forêts. Comme pour les codes, un tiers environ des programmes d'étiquetage font référence à des normes internationales du travail.

Il semble que les programmes d'étiquetage social ont des effets directs et indirects, certains positifs d'autres négatifs. Du côté des avantages, ils peuvent susciter une amélioration des conditions de travail et la mobilisation de fonds pour des programmes d'éducation et de réadaptation en faveur d'enfants exploités qui ont été soustraits au travail. Ils peuvent aussi faire naître un consensus entre groupements professionnels, ONG, organisations internationales et gouvernements quant aux mesures à prendre. Ils peuvent favoriser un respect plus assidu de la législation du travail ou sa mise en application et inciter les entreprises à adopter des codes de conduite pour prévenir l'utilisation du label. Mais les programmes d'étiquetage social peuvent aussi avoir des inconvénients, et notamment mettre les entreprises dans une situation financière délicate qui risque de se solder par des suppressions d'emplois. La majoration des prix des produits labellisés peut compromettre leur pénétration sur le marché. On a dit que les labels de non-utilisation de main-d'œuvre enfantine avaient contraint des enfants à se tourner vers des activités plus dangereuses auxquelles il était encore plus difficile de les soustraire. Les labels peuvent enfin entraîner des complications d'ordre juridique si, par exemple, ils ne sont pas conformes aux lois nationales sur la concurrence ou la publicité ou au droit commercial international.

Les programmes de label social présentent certains des mêmes avantages et inconvénients que les codes de conduite. Pour ce qui est de leurs avantages, il semble qu'ils élèvent le niveau de conscience sociale des entreprises et des consommateurs et qu'ils sont une incitation financière, issue du marché (et non de la réglementation), à améliorer les conditions de travail. Cependant, ces avantages s'appliquent de façon sélective aux seuls aspects des conditions de travail prévus dans les programmes et à des secteurs spécifiques. Pour ce qui est de leurs inconvénients, les programmes de label manquent de transparence et de mécanismes de vérification indépendante des prétentions qu'ils affichent. Ils favorisent les interventions «extérieures» dans l'élaboration des normes nationales et ont un effet discriminatoire à l'égard des producteurs des pays en développement auxquels l'obligation de certification de conformité impose de lourdes contraintes, notamment financières.

Comme d'autres initiatives privées, les programmes d'étiquetage social peuvent s'avérer plus efficaces et plus équitables lorsque, combinés à d'autres programmes, ils constituent une véritable politique sociale, à la fois transparente et fiable. A cet égard, la réglementation du commerce international, et en particulier le Code de pratique annexé à l'Accord sur les obstacles techniques au commerce (OTC) de l'Organisation mondiale du commerce, offre des directives sur la façon d'élaborer, d'adopter ou d'appliquer des normes volontaires de manière à prévenir les obstacles techniques non nécessaires au commerce. Ce code encourage la transparence et la collaboration entre les membres pour l'élaboration de normes aux niveaux local, central et régional et, à long terme, la reconnaissance mutuelle et l'harmonisation la plus large possible des règlements publics et privés, par référence aux normes internationales. Les normes de l'OIT sur les conditions et le milieu de travail, la sécurité et la santé au travail, l'égalité de traitement entre hommes et femmes, la non-discrimination, les droits des peuples tribaux et indigènes et l'emploi sont reconnues pertinentes aux fins de l'Accord sur les obstacles techniques au commerce et ses annexes.

* * *

Au Forum économique mondial, en janvier 1999, le Secrétaire général des Nations Unies a noté que «l'expansion des marchés est bien trop rapide pour que les sociétés et leurs systèmes politiques puissent s'y adapter, sans parler de l'orienter». Il a demandé aux investisseurs, employeurs et producteurs qui opèrent sur le plan multinational de mener leurs affaires de manière à «favoriser directement le respect des droits de l'homme, ainsi que l'instauration de conditions de travail acceptables et de normes écologiques minimales» en s'attachant à promouvoir les valeurs universelles. Il s'est référé expressément à la Déclaration de l'OIT relative aux principes et droits fondamentaux au travail et a demandé aux responsables des grandes entreprises de ne pas attendre que tous les pays adoptent des lois garantissant la liberté d'association et le droit aux négociations collectives.

Le Secrétaire général a ajouté que l'Organisation internationale du Travail ... [est] là pour aider les sociétés qui en ont besoin à faire de ces valeurs et de ces principes une partie intégrante de leur mission et de leurs pratiques.

L'externalisation des approvisionnements a permis aux entreprises, notamment aux distributeurs, de commander des produits auprès de fabricants étrangers sans être ni propriétaires ni gestionnaires de ces entreprises. Cependant, les sociétés qui insistent sur l'importance de normes élevées pour leurs activités à l'étranger peuvent se trouver, à court terme, désavantagées par rapport à leurs concurrents qui ne satisfont pas aux normes internationales fondamentales du travail. James Wolfensohn, président de la Banque mondiale, a déclaré lors d'une récente réunion du Prince of Wales Business Leaders Forum que les entreprises n'avaient pas à se poser la question de savoir si elles devaient participer à l'évolution sociale des pays dans lesquels elles lançaient des activités. Une entreprise investissant dans un pays fait intuitivement et immédiatement partie de celui-ci et cette implication est essentielle pour protéger ses investissements et ses marchés. Comme M. Annan, M. Wolfensohn a souligné que les entreprises devaient montrer le chemin à suivre non seulement pour des raisons morales, mais également dans l'intérêt de la stabilité des marchés.

Dans le discours qu'il a prononcé devant la 87^e session de la Conférence internationale du Travail en juin 1999, le Président des Etats-Unis d'Amérique a indiqué qu'il avait demandé au Congrès un appui financier pour lancer une initiative de lutte contre les ateliers clandestins et encourager ainsi les nombreux programmes novateurs mis au point pour éliminer ces ateliers et sensibiliser les consommateurs aux conditions dans lesquelles les vêtements qu'ils portent et les jouets qu'ils achètent pour leurs enfants sont fabriqués.

Le BIT a été invité à participer en qualité d'observateur au Colloque Union européenne/ Etats-Unis sur les codes de conduite, qui a réuni environ 150personnes dont des représentants d'entreprises européennes et des Etats-Unis, d'organisations d'employeurs et de travailleurs, de ministères du Travail, d'ONG et de cabinets d'audit. Cette réunion a débouché sur un large accord des représentants des employeurs et des travailleurs, appuyé dans une assez grande mesure par les ONG et les gouvernements, pour que l'OIT soit la principale instance chargée de s'occuper des questions de travail visées par les codes volontaires. Beaucoup de participants ont été d'avis que ces codes devraient refléter les objectifs consacrés en 1998 par la Déclaration de l'OIT relative aux principes et droits fondamentaux au travail, tandis que certains représentants du monde des affaires ont insisté pour que chaque entreprise reste libre de son choix.

Dans son rapport verbal au Groupe de travail sur la dimension sociale de la libéralisation du commerce international, lors de la 274^e session du Conseil d'administration du BIT, le président du groupe de travail, M. Lyne, a souligné que l'OIT pouvait donner suite aux initiatives volontaires en fournissant une assistance sous la forme d'informations et de conseils et que cette initiative ne devait pas conduire l'OIT à accepter ou à rejeter les initiatives de telle ou telle entreprise. Ne pas répondre aux demandes nuirait à la crédibilité de l'Organisation.

Deuxièmement, le président a indiqué que certains participants avaient déclaré craindre que les codes de conduite ne se transforment en un ersatz de législation ou que des tentatives ne soient faites sous l'égide de l'OIT pour imposer un seul et même code de conduite. En résumé, le président a donc souligné qu'il n'est pas question que l'OIT impose quelque code que ce soit. Le processus en question est entièrement volontaire et le groupe de travail n'était pas saisi d'une proposition d'élaboration d'un code uniforme. Ainsi que l'ont souligné beaucoup d'orateurs, les codes sont adoptés par des entreprises individuelles qui décident de leur contenu. En 1998, la Conférence internationale du Travail a adopté la Déclaration relative aux principes et droits fondamentaux au travail, mais la mise en œuvre de cette Déclaration est une question qui ne relève pas du groupe de travail.

Le président a ajouté que, dans ce contexte, il a été assez largement accepté qu'il faudrait poursuivre les recherches, à la fois dans les nouveaux domaines indiqués dans le document et dans d'autres domaines aussi. Des orateurs ont donné diverses priorités de recherche, y compris les effets des codes sur la réalisation des objectifs de l'OIT, par exemple l'amélioration des pratiques de travail et la création d'emplois, l'utilisation de codes par les fournisseurs et les problèmes posés par la multiplicité de ces codes, l'expérience et les points de vue des mandants dans le monde entier, l'impact des codes sur la concurrence, notamment du point de vue des pays en développement. Une coordination des différentes recherches à l'intérieur du Bureau a été jugée indispensable.

Pour conclure, il a été reconnu que des activités futures pourraient bénéficier des recherches ultérieures du Bureau ainsi que de l'expérience acquise en matière de services de soutien. Une option serait de convoquer des réunions avec une grande diversité de mandants intéressés. Comme on le lui avait demandé, le groupe de travail a donné des orientations au Directeur général. Ce dernier, pour sa part, a déclaré qu'il consulterait de manière approfondie les mandants tripartites avant de prendre des initiatives dans ce domaine.

Dans son rapport à la 87^e session de la Conférence internationale du Travail (juin 1999), le Directeur général du BIT a indiqué que les codes volontaires pourraient prendre en compte les normes de l'OIT à titre de référence et de source d'inspiration. Cela pourrait déboucher sur la préparation de manuels d'accompagnement de ces codes, manuels qui contiendraient des informations sur les diverses conventions, sur la Déclaration de 1998 et sur la Déclaration de principes tripartite de 1977 relative aux entreprises multinationales et à la politique sociale. Ces codes de conduite pourraient alors fournir à l'OIT des occasions supplémentaires de diffusion de ses principes et valeurs.

En conclusion, il est fait référence au même rapport du Directeur général du BIT qui contient une déclaration particulièrement pertinente dans le contexte de la mondialisation et de la restructuration du commerce:

De plus en plus, l'opinion publique presse les entreprises d'adopter de bonnes pratiques. Ces pratiques ont un effet direct sur la demande de consommation et sur la réputation des entreprises car, si les médias aident beaucoup les entreprises à se faire connaître et à valoriser leur image, ils les rendent aussi beaucoup plus vulnérables. Les grandes sociétés se préoccupent des pressions de l'opinion publique non seulement parce qu'elles risquent de nuire à leurs résultats, mais aussi parce qu'elles pourraient conduire le pouvoir politique à remettre en question la réglementation et le régime des échanges. Ces pressions sociales interviennent en outre à un moment où les marchés sur lesquels opèrent les entreprises ne sont plus aussi faciles à définir ou à contrôler. Beaucoup d'entreprises ont adopté des codes de conduite, mais des problèmes de surveillance et de contrôle se posent, parce que, du fait notamment de la sous-traitance, les filières d'approvisionnement sont de plus en plus complexes. Dans ces conditions, les marchés pourraient facilement se transformer en champs de mines. Le problème consiste avant tout à trouver les moyens de répondre au besoin des entreprises d'une référence extérieure reconnue par des mesures internationales qui offrent un cadre cohérent pour évaluer les initiatives individuelles. De par ses compétences, l'OIT est bien placée pour aller de l'avant dans ce domaine, tout en restant attentive aux obligations légales et à la susceptibilité des entreprises.

Points suggérés pour la discussion

1. La restructuration et la mondialisation dans le secteur du commerce sont induites par divers facteurs économiques et technologiques, avec en toile de fond les exigences du consommateur - vivre plus commodément et acquérir des produits à moindre prix - et la nécessité où se trouvent les entreprises de maximiser leurs bénéfices. Quels avantages les nouveaux types de magasin et les nouveaux circuits de distribution présentent-ils à cet égard par rapport aux formes traditionnelles du commerce de gros et de détail? Comment la restructuration et la mondialisation influent-elles sur la productivité et les performances économiques de l'entreprise?
2. Dans quelle mesure le secteur du commerce a-t-il contribué à la création d'emplois? Quelle incidence la mondialisation et la restructuration semblent-elles avoir sur les perspectives d'emploi pour les hommes et pour les femmes dans le commerce? Quelles sont les conditions nécessaires pour que la mondialisation et la restructuration aient des effets positifs sur les entreprises et contribuent à l'amélioration de la qualité des emplois, que ceux-ci soient occupés par des hommes ou par des femmes? Quelles mesures peut-on prendre pour atténuer les éventuelles conséquences négatives pour certaines catégories de travailleurs?
3. Le commerce électronique est un outil de commercialisation et de distribution nouveau et en pleine expansion. Quels effets est-il susceptible d'avoir sur les emplois et les catégories professionnelles dans les formes traditionnelles de commerce, et plus particulièrement sur l'emploi des hommes et des femmes dans ce secteur?
4. Quelles modifications conviendrait-il d'apporter aux politiques et programmes de mise en valeur des ressources humaines, notamment en ce qui concerne la formation et le recyclage ainsi que les plans de carrière, afin que les travailleuses et les travailleurs soient mieux armés pour faire face au changement dans le secteur du commerce? Quels devraient être les rôles respectifs de l'Etat et des partenaires sociaux dans la planification et le suivi de la formation initiale et de la formation continue?
5. En quoi la restructuration a-t-elle influé sur les conditions de travail des travailleurs du commerce? Quelles mesures les partenaires sociaux ont-ils prises ou prévoient-ils de prendre pour améliorer les conditions de travail? Dans quelle mesure les décisions des pouvoirs publics ont-elles influé sur la qualité de l'emploi et les conditions de travail (par exemple les heures d'ouverture des magasins) dans le secteur?
6. Comment concilier, d'une part, la nécessité où se trouvent les employeurs d'accroître la flexibilité du travail et la productivité sur un marché mondial hautement concurrentiel et, d'autre part, l'importance qu'attachent les travailleurs à la sécurité de l'emploi et à des conditions de travail décentes? Comment remédier aux effets négatifs de la restructuration dans le commerce, notamment l'augmentation du taux de rotation des effectifs?
7. Pour faire face avec succès à la montée de la concurrence sur un marché mondial en voie d'intégration, les entreprises commerciales doivent accroître la mobilité de leur personnel et envoyer à l'étranger un nombre croissant de professionnels et de cadres. Qu'en résulte-t-il pour ces travailleurs et leurs familles et comment remédier aux conséquences négatives d'une mobilité accrue et d'une augmentation des départs à l'étranger?
8. En quoi la mondialisation et la restructuration dans le commerce influent-elles sur les relations professionnelles? Quelles mesures devrait-on prendre pour promouvoir le dialogue social et préserver de bonnes relations professionnelles au cours du processus de restructuration?
9. Quelle est l'incidence de la restructuration et de la mondialisation dans le secteur du commerce sur l'égalité des chances en matière d'emploi et l'égalité entre les hommes et les femmes sur le lieu de travail, notamment en ce qui concerne la ségrégation professionnelle, la rémunération, l'aménagement du temps de travail, les possibilités de concilier travail et responsabilités familiales, la protection de la maternité et la promotion des femmes à des postes de direction? Quelles mesures ont été prises dans ces domaines et quelles autres mesures faudrait-il prendre?
10. Dans quelques cas, la mondialisation semble s'accompagner d'une expansion du commerce informel. Que devraient faire l'OIT et ses mandants pour sauvegarder et promouvoir les normes du travail dans le secteur informel sans pour autant réduire la capacité de ce secteur de créer des emplois?
11. Dans quelle mesure les normes internationales du travail et les initiatives volontaires -par exemple, codes de conduite, labels sociaux- ont-elles aidé à l'amélioration de la situation des travailleurs et à la protection des droits des travailleurs dans le cadre de la mondialisation et de la restructuration?
12. A quelle(s) action(s) l'OIT devrait-elle accorder la priorité afin d'aider ses mandants à bien orienter les changements décrits dans le présent rapport ou à s'y adapter?

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