Introduction

Le développement des secteurs des services, qui a été l'une des évolutions économiques les plus frappantes de ces dernières décennies, a modifié la structure des activités économiques aussi bien dans les pays industrialisés et les pays à revenus moyens que dans ceux à faibles revenus. Ces secteurs sont devenus la principale source d'emplois dans les pays riches, représentant souvent plus de 60 pour cent de la totalité des emplois. Une grande partie de la croissance actuelle de l'emploi est intervenue dans les emplois à forte intensité de connaissances, qui sont occupés par les cadres moyens et supérieurs. Les chiffres relatifs à l'Australie, au Canada, aux Etats-Unis, à l'Irlande, au Japon et au Royaume-Uni montrent par exemple que la croissance prévue de l'emploi pour les cadres et les techniciens, le personnel administratif et les cadres supérieurs dépasse celle de toutes les autres catégories professionnelles durant la dernière décennie du vingtième siècle.

Les industries de service diffèrent des industries manufacturières ou de l'agriculture principalement du fait qu'elles créent de la valeur économique sans créer de produit tangible. Leurs "produits" peuvent inclure des choses non tangibles comme la commodité d'accès, des informations, des conseils, la planification stratégique, la gestion, des instruments financiers ou simplement la satisfaction du client. Beaucoup de ces éléments non tangibles représentent une grande partie de la valeur ajoutée dans des secteurs tels que la banque, les services financiers et l'assurance, les services commerciaux et juridiques, la comptabilité et la vérification comptable, l'informatique, la publicité et le conseil d'entreprise. De plus en plus, ces fonctions de service représentent également une part importante des emplois dans l'industrie.

L'émergence d'une économie mondialisée et l'intensification de la concurrence qui en est résultée ont plus affecté les entreprises du secteur des services durant la dernière décennie que jamais auparavant. Le secteur bancaire constitue un exemple frappant de la façon dont les organisations traditionnelles, structurées hiérarchiquement, se sont adaptées aux nouveaux impératifs en matière de flexibilité, d'orientation de la clientèle et de capacité de réaction à l'évolution du contexte économique auquel font face aujourd'hui beaucoup d'entreprises de service.

La banque était traditionnellement un secteur économique largement dominé par les sociétés nationales et fortement protégé, mais le déploiement rapide de la technologie de l'information et la libéralisation des flux de capitaux ont entraîné une augmentation considérable des transactions internationales et l'interpénétration des activités bancaires à travers les frontières. L'intensification de la concurrence, tant nationale qu'internationale, a conduit à une prise de conscience accrue des coûts et des gains de productivité à réaliser grâce à une réorganisation des activités.

La banque a été la première grande industrie de service à être fortement informatisée. Au début, l'informatisation des activités bancaires a conduit à une rapide expansion du chiffre d'affaires, car de nouveaux services étaient proposés et de nouveaux comptes ouverts. L'emploi dans ce secteur a également augmenté rapidement, en particulier dans les services informatiques, mais ce mouvement initial s'est inversé à mesure que le potentiel de la technologie de l'information s'est développé. L'automatisation des tâches répétitives a entraîné des réductions de personnel de grande ampleur, qui ont surtout affecté les travailleurs peu qualifiés. La structure de l'emploi dans ce secteur s'est modifiée car les fonctions les moins qualifiées ont disparu et des travailleurs de formation supérieure ont été recrutés.

Les effets sur l'emploi constatés dans le secteur de la banque ont été identiques à ceux observés ailleurs, car les organisations se sont restructurées et la technologie de l'information s'est répandue dans les milieux professionnels. Nombre de grandes entreprises dont la caractéristique était d'utiliser auparavant une main-d'œuvre surtout nationale ont de plus en plus adopté une approche segmentée de l'embauche avec des niveaux d'entrée multiples. Aujourd'hui, les employeurs s'en remettent beaucoup plus aux marchés du travail extérieurs pour trouver la combinaison de compétences nécessaire à l'exercice de ces emplois très qualifiés et spécialisés. Les travailleurs moyennement qualifiés doivent se soumettre à un recyclage approfondi et ceux qui sont les moins qualifiés voient leurs emplois menacés.

Les nouveaux emplois à forte intensité de connaissances qui ont été créés requièrent des niveaux de qualifications plus élevés et une gamme de compétences plus étendue que par le passé. Dans les services très avancés sur le plan technique, comme la comptabilité, le conseil de gestion et les logiciels informatiques, le personnel de soutien représente moins d'un tiers de la main-d'œuvre totale. La plupart des salariés ont une formation universitaire, et une proportion de plus en plus importante de la main-d'œuvre est composée de cadres moyens et supérieurs possédant un niveau d'instruction élevé. Les changements structurels intervenus dans les entreprises du secteur des services ont directement influé sur les rôles, les responsabilités et les déroulements de carrière des cadres moyens et supérieurs. La recherche par les employeurs de la flexibilité peut entraîner une redéfinition des objectifs de l'entreprise. Cela a souvent pour conséquence un rognage des fonctions non essentielles, une compression de personnel et le remplacement des agents licenciés par des processus automatisés ou par des travailleurs occasionnels. La disparition des anciennes structures de type pyramidal et l'apparition d'organisations souples et non hiérarchiques ont entraîné un resserrement des niveaux de direction et la sous-traitance à des entrepreneurs indépendants d'un certain nombre de services spécialisés et techniques. Du fait de cette évolution, la distinction entre les cadres moyens et supérieurs et les autres catégories de personnel a eu tendance à s'estomper. Dans beaucoup de sociétés, les cadres moyens ont vu leur statut menacé et leurs responsabilités redéfinies à mesure que les réseaux ont remplacé les structures anciennes de direction et de contrôle.

Le personnel doit adopter des modes de travail flexibles dans un environnement professionnel radicalement différent et en constante fluctuation. Cela a eu notamment pour conséquence un changement horizontal de l'emploi à mesure que le personnel intermédiaire s'est vu assigné de multiples fonctions dans l'entreprise. Ces nouveaux emplois multifonctionnels nécessitent une gamme plus large de qualifications professionnelles. La multiqualification est considérée comme la nouvelle norme. Les cadres et les autres travailleurs qualifiés ayant une seule spécialité considèrent de plus en plus la multiqualification comme un élément nécessaire pour la promotion professionnelle. Cela peut même s'avérer une condition nécessaire pour trouver un emploi.

Les nouveaux emplois créés dans les industries de service se répartissent clairement entre ceux à forte intensité de connaissances et ceux qui ne le sont pas. Les travailleurs très instruits ou hautement qualifiés ont été dans une large mesure capables de profiter des possibilités offertes par un environnement économique évoluant rapidement et de plus en plus concurrentiel. Toutefois, la récente récession a touché les travailleurs non manuels plus fortement que par le passé. La sécurité de l'emploi, les perspectives de déroulement de carrière et la valeur à long terme des qualifications professionnelles ont été remises en question.

A l'avenir, les carrières devraient se caractériser par une plus grande mobilité au sein des sociétés et d'une société à l'autre. La mobilité sociale ascendante ne consistera plus seulement à grimper dans l'échelle de la société, mais impliquera de plus en plus des changements d'employeurs, d'activités et même de professions. Les modèles de carrière deviendront de plus en plus individualisés, et beaucoup de travailleurs intellectuels passeront au moins une partie de leur vie active en tant que travailleurs indépendants. Comme les cadres seront entraînés dans de nouvelles voies, un perfectionnement constant des qualifications professionnelles sera considéré comme une nécessité pour l'aptitude à l'emploi, notion qui de plus en plus remplacera celle de sécurité de l'emploi.