Bonnes Pratiques dans
l'Administration du Travail

L’information des demandeurs d’emploi
sur l’offre d’emploi et la formation professionnelle

(revisée en Septembre 2000)

Cas de l’Allemagne

Depuis 1984, l’Office fédéral de l’emploi (Bundesanstalt für Arbeit (BA)), institution publique, a complètement rénové les modalités de l’accueil de ses usagers, salariés comme employeurs. L’effort a porté sur la mise à disposition sans intermédiaire des informations relatives au marché du travail, d’une part, et de l’orientation professionnelle, d’autre part.

L’aspect le plus significatif de cette action réside dans le recours intense aux nouvelles technologies: vidéodisques, accès Internet, etc., sans exclure les supports papier. De façon complémentaire, les usagers sont incités à développer leurs recherches par eux-mêmes. Cette offre technologique de pointe ne supprime pas pour autant l’intermédiation offerte par les agents des Centres d’information professionnelle (Berufsinformationzentren (BIZ)).

Cette évolution est en tous points comparable à celle qui a abouti au réseau d’accueil et d’autoinformation du public mis en place par les agences locales pour l’emploi en France.

Les Centres d’information professionnelle (Berufsinformationzentren (BIZ)) de l’Office fédéral de l’emploi (Bundesanstalt für Arbeit (BA)) ont pour mission la diffusion des offres d’emploi et le conseil professionnel aux usagers.

Dès le début des années soixante-dix, du fait de la transformation de l’économie, de la diversification des activités professionnelles et de leur glissement vers les activités de service et de la multiplication des processus de formation et d’adaptation professionnelles, l’information sur les professions, l’emploi et la formation avait atteint une masse critique qui la rendait inaccessible aux usagers.

Afin que chaque citoyen soit en mesure d’exercer effectivement son droit fondamental au choix d’une profession, il était indispensable de mettre à sa disposition une information suffisante sur les professions, les possibilités de formation et les choix professionnels, ainsi que sur les problèmes posés par le changement de profession.

Les cent-quatre-vingt BIZ ont donc été organisés avec pour objectif la mise à disposition de cette masse d’informations sous une forme systématisée, complète, claire et objective, avec comme principe fondamental l’autoinformation (self service) des usagers. Deux cibles principales d’usagers ont été identifiées: les jeunes à la recherche d’un premier emploi ou d’une formation professionnelle et les adultes recherchant un nouvel emploi ou une nouvelle orientation. En même temps, il fallait saisir l’opportunité de mettre à profit les moyens de communication modernes pour diffuser de façon très large les offres d’emploi disponibles et toute l’information sur les professions, en favorisant l’accès à leur contenu.

Pour les jeunes usagers des BIZ, notamment, le système devait leur permettre de reconnaître le contexte de la profession qui les intéressait et de faire des choix alternatifs par eux-mêmes.

Pour satisfaire les besoins d’information des clients, la qualité de l’offre de prestations de services par les offices locaux de l’emploi devait être améliorée. Le système a d’abord été testé dans quelques grandes villes et, depuis 1984, étendu progressivement à toute la République fédérale avec l’autorisation des autorités centrales du BA, en accord avec son conseil de surveillance et son conseil d’administration, dans lesquels les partenaires sociaux comme le ministère fédéral du Travail sont représentés. A l’arrière-plan, on avait également la préoccupation d’utiliser au mieux les ressources propres du BA face à la montée du niveau d’exigence des usagers.

Les missions des BIZ

L’unité organisationnelle fonctionne en interne comme un collecteur d’informations pour l’équipe des conseillers à l’emploi des offices locaux de l’emploi et, en externe, comme un service d’autoinformation pour les clients desdits offices. On peut relever cinq tâches fondamentales appartenant au domaine de compétences du BIZ:

• Offrir une aide à l’utilisation des moyens de diffusion des informations relatives aux questions de profession et de formation demandées par écrit, par téléphone ou sur place, le plus souvent avec l’aide de la base de donnée sur la formation professionnelle initiale et continue «KURS» (Datenbank für Aus- und Weiterbildung).
• Assurer l’acquisition et le contrôle du traitement des données mises à disposition des usagers: la conduite de la gestion financière des activités des BIZ est réalisée sur place.
 
• Soutenir les activités liées à l’orientation professionnelle: les collaborateurs des BIZ offrent sur place et aussi en coopération avec d’autres institutions de formation des sessions d’information sur différents thèmes appartenant au domaine de l’orientation professionnelle. Ces thèmes sont définis et conduits en relation avec les conseillers à l’emploi des autres départements des offices locaux de l’emploi.
• Fournir une documentation sur les métiers: les matériaux d’information sur des professions spécifiques et sur des processus de formation sont rassemblés, adaptés et mis à la disposition des collaborateurs des offices de l’emploi; un soutien est apporté aux recherches des usagers, des réponses sont apportées à leurs questions concernant les métiers.
• Conduire des activités de publicité pour faire connaître les services que les BIZ et l’ensemble des services de l’emploi peuvent rendre.

Afin d’assurer une vue d’ensemble de tous les moyens, les offres et les installations dont ils disposent, les BIZ ont les objectifs suivants: l’initiative personnelle des adolescents et adultes qui sont devant des choix professionnels doit être éveillée et renforcée, leur action responsable doit être encouragée et leur capacité de décision doit être améliorée. Les BIZ doivent ainsi s’efforcer d’offrir des opportunités d’autoinformation. Cette offre fournie par les installations d’autoinformation doit être confortée par les offices de l’emploi au moyen du conseil, de l’intermédiation et de l’orientation des usagers.

Une organisation et des moyens techniques modernes

Les BIZ sont généralement installés dans les locaux des services de l’emploi et équipés par le BA. Ils sont complétés par des services mobiles d’information et des stands d’information. Des compléments sont fournis par les offices régionaux de l’emploi. Les BIZ ont donc relativement peu d’autonomie financière.

La taille et les ressources en personnel d’un centre d’information professionnelle sont déterminées en premier lieu par le nombre d’habitants de la ville où est situé l’office local de l’emploi. En outre, on prend en considération le nombre de jeunes quittant le système scolaire. En fonction de ces critères, les BIZ ont été classés en quatre catégories qui regroupent deux à neuf collaborateurs dans des surfaces de 350 à 1 150 m2. Ces centres occupent en tout 700 agents sur tout le territoire fédéral. Ces collaborateurs reçoivent normalement une formation assurée par l’Office fédéral de l’emploi sur les instruments et l’organisation des BIZ, et particulièrement sur les publics cibles. Leurs tâches et leur coopération avec les autres collaborateurs des offices locaux de l’emploi ont été définies. Des formations régulières leur permettent d’actualiser leurs connaissances professionnelles. Ils appartiennent soit au statut de la fonction publique intermédiaire, soit, dans le cas des centres les plus importants, à la catégorie supérieure pour partie. En effet, leur formation universitaire est d’un haut niveau et leur garantit autonomie, capacité d’initiative et sens de la relation avec les clients.

Les BIZ sont généralement organisés de façon semblable:

• Une médiathèque propose tous les moyens d’information en accès libre. Des places de lecture documentaire, de consultation individuelle ou en groupe, des moyens audiovisuels (diapos et films) et de consultation sur écran sont mises à la disposition des usagers. Des agents du BIZ sont disponibles pour les aider et répondre à leurs questions sur les formations et les carrières.
• Ils ont également à leur disposition les bases de données internes des offices de l’emploi comme le système «KURS» sur les établissements de formation professionnelle initiale et continue.
• Une information sur l’Europe est également disponible.
• Des salles équipées en moyens audiovisuels sont disponibles pour des groupes tels que classes scolaires, étudiants, parents d’élèves, enseignants, ou l’organisation de sessions professionnelles par divers collectifs de travail sur tous les thèmes relatifs au marché du travail.
• Une documentation approfondie peut être trouvée au centre de documentation auquel on peut accéder sur demande. Des profils professionnels correspondant à environ 800 métiers et formations contiennent les informations sur les tâches et les activités, le niveau de formation exigé, les perspectives d’embauche et de progression. Ces données sont mise en forme pour l’ensemble du territoire fédéral et complétées par les données locales. Plus de 700 vidéos de 5 à 6 minutes et 350 séries photographiques résument des situations professionnelles. Ces vidéos sont consultables directement par les clients du centre.

L’offre d’informations sur l’emploi est également fournie, de plus en plus fréquemment, hors des murs des services de l’emploi; il existe ainsi des bureaux mobiles d’information et des documents sur les centres d’information professionnelle et les prestations qu’ils peuvent assurer sont distribués dans les magasins ou les entreprises par des stands d’information.

La rapidité des innovations dans le domaine médiatique impose une actualisation très réactive des sources d’information. Ainsi, dans le cadre du projet «Services de l’emploi 2000», l’interconnexion des offices de l’emploi et des BIZ est en cours d’installation, permettant ainsi aux usagers d’accéder aux offres d’emploi et d’information par Internet. Par ailleurs, l’Intranet du BA est en cours de renforcement. L’objectif politique est ici aussi de permettre le plus possible à l’usager de mener des recherches sans l’intervention des agents du service, tout en mettant ceux-ci en position de pouvoir diffuser rapidement des informations concrètes. Ainsi, les BIZ sont équipés de 3 à 7 postes de travail informatiques, selon leur taille, permettant ainsi un accès direct des usagers à l’information.

A côté de la mise à disposition d’informations sur les offres d’emploi et les professions, les BIZ offrent aussi la possibilité de se renseigner sur les réseaux d’adresses des offices de l’emploi pour des formations ou des emplois. Les usagers des centres d’information peuvent ainsi se porter candidats à des offres d’emploi directement, sans l’intermédiation des agents du service, en utilisant le Système d’information sur l’emploi (Stellen Informationssystem (SIS)).

L’employeur peut également bénéficier des informations collectées par les BIZ: collecter des informations sur les candidats à l’embauche par ce même réseau, dans la limite des droits à la protection de la personne humaine de ceux-ci. La forme moderne de l’intermédiation offre ainsi l’avantage d’une mise en contact plus rapide de l’offre et du demandeur, ce qui allège par ailleurs les coûts résultant des prestations des différents intervenants.

L’amélioration de la dissémination des offres d’emploi jusque dans les offices locaux les plus modestes a permis annuellement 6 millions de contacts au moyen de 5 000 sources d’information, chiffres qui se démultiplient avec la diffusion par Internet. Les offres d’emploi sont diffusées par les entreprises sur une base régionale ou nationale; éventuellement, le nom de l’entreprise peut ne pas apparaître sur le serveur si celle-ci le désire: le candidat pourra néanmoins obtenir cette information par les services de l’emploi.

Le BA s’efforce d’assurer la transparence sur le marché du travail et la qualité des offres diffusées par ces moyens; en 1997, la moitié des entreprises avaient connaissance de ce système interactif et offraient en septembre 1998 un stock de 250 000 emplois. Les grandes entreprises utilisent préférentiellement ce système pour des raisons de coût et d’efficacité qu’elles ont pu mesurer: moins de formalités administratives, davantage de candidatures plus intéressantes et plus rapidement. Ces entreprises s’adressent plus volontiers qu’auparavant au BA. En revanche, les petites entreprises sont encore indifférentes ou réticentes et mettent en avant certains inconvénients (disparition du contact individuel entraînant un plus grand nombre de candidatures inadaptées – niveaux de qualification trop bas ou faux). Par ailleurs, elles sont l’objet de démarches intenses de la part des entreprises de prêt de main-d’œuvre.

Malgré ces inconvénients, les entreprises recourent de plus en plus souvent aux services des offices locaux de l’emploi.

La systématisation des BIZ répond à l’excellent accueil
de cette formule par les clients des offices de l’emploi

L’information en retour sur l’accueil et le succès des prestations proposées sont d’une grande importance pour une institution telle que les BIZ, dont la vocation est de satisfaire les besoins de leur clientèle.

Depuis 1988, une enquête triannuelle tournante est menée auprès des groupes d’usagers. La dernière enquête en 1997 a inclus les BIZ des «nouveaux Länder» (partie Est de l’Allemagne réunifiée). Dix-mille questionnaires ont été remplis, ce qui correspond à un niveau de sondage très fin. Un tiers des sept millions de visiteurs enregistrés est venu pour éclairer une décision de recherche d’une profession ou une formation. Un second tiers s’est intéressé aux informations disponibles sur la formation et le marché du travail. Ces visiteurs ont indiqué qu’ils s’intéressaient fréquemment aux conditions de formation ou d’embauche, aux chances de succès sur le marché du travail et aux possibilités de formation continue.

La satisfaction des visiteurs est très élevée ou élevée (78 pour cent), avec une durée de consultation sur place de 1 à 3 heures, ce qui est corrélé par le taux de 75 pour cent de visiteurs ayant trouvé l’information qu’ils recherchaient.

Depuis dix ans, la proportion élevée de visiteurs de moins de 20 ans (78 pour cent), satisfaits de leur passage aux BIZ, est demeurée pratiquement inchangée. Les moyens documentaires préférés sont les installations informatiques et le matériel d’information pédagogique.

Les usagers ayant participé à l’enquête ont octroyé une note moyenne de 1,8 (sur une échelle de 1 «excellent» à 5 «insuffisant») aux agents des BIZ, ce qui démontre que, à côté de l’offre documentaire, la relation personnelle continue d’être une composante significative de la satisfaction des usagers. L’initiative de la visite vient généralement des parents, professeurs ou conseillers pour l’emploi, même si une part non négligeable des visiteurs indique s’être présentée de sa propre initiative.

Rendre accessibles aux usagers – clients du service public de l’emploi – les informations disponibles sur l’emploi et les professions marquent l’aboutissement d’une organisation ayant recours aux techniques modernes de communication, qui n’a pas négligé l’adaptation et la formation des agents chargés de l’accueil des usagers. L’investissement initial s’accompagne par nature de moyens d’actualisation efficaces. La place du service public de l’emploi est ainsi concrètement consolidée par sa capacité de fournir des prestations efficaces et adaptées à la demande des usagers, travailleurs comme employeurs.