GENÈVE (BIT en ligne) - Nous parlons ici des préposés aux étiquettes et aux bagages: ces mêmes personnes qui s'occupent des passagers en moins de temps qu'il n'en faut pour préparer un plat minute et qui soulèvent quotidiennement plus de poids qu'un culturiste, bien souvent sur de hauts talons. La description ne s'arrête pas là. Quatre personnes sur cinq parmi ces travailleurs ont été victimes de la "rage au sol", une sur cinq a reçu des menaces, et une personne sur 20 a été physiquement agressée.
"Pousser le fauteuil roulant d'une personne obèse en plein hiver sur une piste d'aéroport enneigée, c'est pas une rigolade", explique le préposé à l'enregistrement d'un petit aéroport régional canadien. Un autre déclare avoir moins de 40 secondes pour enregistrer chaque passager, moins de temps qu'il n'en faut pour porter un plateau repas à un client affamé. Une grande partie de ces travailleurs doivent également déplacer quotidiennement plusieurs tonnes de bagages pleins à craquer, quand ce n'est pas plus.
Les conséquences sont immédiates et durables. Près de la moitié des travailleurs interrogés se sont plaints de douleurs permanentes à la nuque, à l'épaule et dans le bas du dos. Un travailleur sur quatre seulement ne présente pas de tels symptômes, mais ils sont nombreux à souffrir 24 heures sur 24.
Il ne s'agit pas de simples douleurs ou de coupures superficielles, mais de douleurs significatives, pouvant même conduire à une perte du sommeil, commente le Dr Ellen Rosskam, spécialiste principale de la sécurité au travail, du Programme focal sur la sécurité socio-économique, et principal auteur de l'étude ( Note 2). Paradoxalement, ces travailleurs n'ont pas un taux d'absentéisme élevé (à moins que leur douleur ne devienne débilitante), ce qui dénote un degré élevé d'engagement et de professionnalisme.
L'étude réalisée dans trois aéroports au Canada et en Suisse (deux aéroports internationaux et un aéroport régional) définit les risques professionnels pour la santé et les actes violents perpétrés par les passagers agressifs comme les principaux problèmes des travailleurs, des syndicats et de la direction. En leur accordant une valeur tout aussi importante, l'étude aborde aussi les pratiques modernes de gestion, et montre à quel point celles-ci sont limitées et, au bout du compte, improductives. Le rapport montre comment le développement de la concurrence internationale, les fusions et les alliances, et les stratégies coût-efficacité exercent une pression croissante sur les emplois et les conditions de travail dans l'industrie.
De mauvaises postures ou des postures statiques prolongées pendant tout un poste passé à soulever, à déplacer et à étiqueter des bagages; des stations de travail informatiques non ajustables: tous ces facteurs professionnels semblent être à l'origine, directement ou indirectement, des douleurs au cou, aux épaules, au dos, aux jambes, aux pieds et au poignet. Ces douleurs proviennent de troubles musculo-squelettiques (TMS), à savoir de problèmes inflammatoires aux articulations, aux muscles, aux tendons et aux nerfs.
Si en plus, le travail de ces personnes est caractérisé par le stress et des délais serrés, alors on peut s'attendre à une explosion des TMS. "On m'a dit qu'il fallait 40 secondes pour enregistrer un passager dans des conditions normales. Avant, je pouvais passer plus de temps avec les passagers. Je préfère avoir plus de contacts avec les passagers et les voir heureux que de me considérer comme une simple machine à traiter les passagers en 40 secondes", explique un travailleur de la compagnie Swiss.
Les préposés à l'enregistrement, en majorité des femmes, doivent quotidiennement déplacer plus de 100 pièces de bagages pouvant chacune peser jusqu'à 33 kilos. Même avec des systèmes d'enregistrement entièrement mécanisés, les bagages doivent quand même être soulevés, poussés ou tirés, souvent dans des postures douloureuses. "Je devais participer à un séminaire de formation sur la manutention des bagages dans des conditions de sécurité, mais ce séminaire a été annulé à plusieurs reprises. Je n'ai aucune idée de ce qui constitue la limite de sécurité", déclare un préposé canadien. Il n'est pas surprenant dès lors que les effets cumulatifs aboutissent fréquemment à de graves douleurs se répercutant sur le sommeil et les résultats au travail.
Le coût du temps de travail perdu pour les employeurs en raison des absences-maladie et de la baisse de la productivité est directement mesurable. En 2004, pratiquement 16 pour cent des travailleurs ont été absents pour des cervicalgies, et près de 20 pour cent pour des douleurs dans le bas du dos.
"Les coûts indirects, à la fois pour les travailleurs et pour les employeurs, quant à eux, sont plus difficiles à chiffrer et sont supportés principalement par les travailleurs et leur famille. Ces coûts devraient préoccuper la direction des entreprises, car la productivité, la vigilance au travail, la satisfaction des clients et l'efficacité peuvent diminuer lorsque les travailleurs dorment mal, ou souffrent de douleurs musculaires limitant leurs mouvements", déclare le Dr Rosskam, en ajoutant "un nombre important de travailleurs ont néanmoins continué à s'acquitter de ses tâches malgré des douleurs significatives au cou, dans des épaules et/ou le bas du dos".
Les coûts engendrés par les pertes d'heures de travail et la diminution de la productivité montrent qu'il est nécessaire de revoir la conception des postes et des procédés de travail, notamment en installant des systèmes de manutention entièrement mécanisés là où il n'en existe pas encore. "La plus forte prévalence des douleurs relevées dans le haut et dans le bas du dos à l'aéroport régional canadien par rapport aux deux aéroports internationaux au Canada et en Suisse prouve la nécessité d'installer des systèmes d'enregistrement entièrement mécanisés", commente le Dr Rosskam.
Selon un expert du BIT, une bonne ergonomie devrait notamment permettre aux travailleurs d'alterner entre position assise et position debout tout au long de leur poste de travail, ainsi que d'ajuster la hauteur de leur table et de leur siège.
La rage au sol
En plus de la prévalence et de la sévérité des TMS, les actes de violence commis par les passagers constituent un autre grave problème auquel se heurtent les préposés à l'enregistrement. D'après l'étude, un travailleur sur 20 a été physiquement agressé sur son lieu de travail, plus de 80 pour cent d'entre eux ont été verbalement agressés, et plus de 20 pour cent ont été menacés par des passagers. Ces chiffres proviennent de deux pays connus pour leur paix sociale. On peut sans surprise s'attendre à des chiffres beaucoup plus élevés dans les pays dont les ressortissants sont réputés plus agressifs et plus violents.
"Jusqu'ici, on ne s'est préoccupé que de la violence contre le personnel navigant; celle contre le personnel au sol n'est pas moins grave, d'autant que les travailleurs préposés à l'enregistrement sont en première ligne pour protéger les passagers et le personnel navigant", explique le Dr Rosskam.
L'étude propose que l'on élargisse le champ professionnel des préposés à l'enregistrement, et que l'on reconnaisse la contribution qu'ils peuvent apporter à la sécurité dans l'aviation civile. En étendant cette fonction, les travailleurs devraient bénéficier de la confiance, de l'engagement et de l'autorité nécessaire pour pouvoir s'occuper des passagers agressifs et perturbateurs, déclare l'étude.
Pour le Dr Rosskam, "les préposés à l'enregistrement sont le choix logique pour évaluer, chez les passagers, une diversité de facteurs liés à la rage manifestée au sol et celle qui l'est une fois dans les airs, notamment en repérant les passagers qui voyagent sous l'influence d'alcool, de drogues, ou qui présentent des problèmes d'humeur au moment des opérations d'enregistrement. Autre avantage d'une extension de la description des tâches - elle peut venir compenser la nature répétitive et cyclique de certaines tâches".
L'étude propose un certain nombre d'autres solutions pour améliorer les conditions de travail des préposés à l'enregistrement, présentées par facteurs de risque notamment: répétitivité; stress mécanique; posture; stress psychosocial; violence et changements dans les pratiques de gestion. Les recommandations et suggestions à l'intention des travailleurs, des syndicats et de la direction proposent en particulier la création de comités conjoints de sécurité et de santé, l'adoption de mesures préventives, une participation des travailleurs à la conception des postes de travail et à l'organisation du travail et, enfin, des activités de formation et de perfectionnement des compétences en vue d'identifier et de prévenir les situations potentiellement dangereuses.
Note 2 - Le Dr. Rosskam est l'auteur d'un récent ouvrage intitulé Excess Baggage: Airport check-in, management practices and worker health (Baywood, New York, 2006).
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