GINEBRA (OIT en línea) - Los empleados encargados de etiquetar y cargar el equipaje dedican menos tiempo al procesamiento de cada pasajero que el que toma preparar la bandeja del cliente en un restaurante de comida rápida. Asimismo, el peso que cargan día tras día es superior a la media de un levantador de pesas de competición - y en muchos casos lo hacen mientras llevan zapatos de tacón alto. Pero eso no es todo. Cuatro de cada cinco han tenido que soportar improperios; uno de cada cinco ha sido objeto de amenazas, y uno de cada 20 ha sido agredido físicamente.

"Es realmente difícil empujar una silla de ruedas con una persona obesa por una pista cubierta de nieve en pleno invierno" dice un agente de facturación canadiense que trabaja en un pequeño aeropuerto regional de Canadá. Otro indica que tiene 40 segundos para facturar el equipaje, menos tiempo del que toma servir a un cliente hambriento en un restaurante de comida rápida. Y la mayoría de ellos levanta y carga miles de kilogramos de abultadas maletas cinco días por semana - o incluso también durante los fines de semana.

Los resultados son inmediatos y permanentes. Aproximadamente la mitad del personal de facturación de equipaje en los aeropuertos estudiados informa que padece de constantes dolores de cuello, hombros o espalda. Solo uno de cada cuatro informa no sufrir de ningún tipo de dolor. La mayoría tiene que soportar dolores de ese tipo las 24 horas del día.

"No se trata de pequeñas irritaciones o heridas, sino de un constante y molesto sufrimiento que llega a causar importantes trastornos del sueño", para citar las palabras de la Dra. Ellen Rosskam, Especialista Superior del Trabajo en el Programa de Seguridad Socioeconómica de la OIT y principal autor del estudio mencionado ( Note 2). Con todo, aunque parezca sorprendente, el personal de facturación no presenta tasas elevadas de ausentismo excepto en casos en que el dolor llega a ser incapacitante, lo que demuestra su gran profesionalismo y dedicación a su empleo.

El estudio, llevado a cabo en Canadá y Suiza en tres aeropuertos (dos internacionales y uno regional), destaca que los más importantes desafíos para los trabajadores, los sindicatos y la administración son los peligros ocupacionales para la salud y los actos violentos de pasajeros agresivos. Lo que es de igual importancia, en el estudio se examinan las prácticas de gestión modernas y se demuestra que esas prácticas son insostenibles y, en última instancia, no generan beneficios. El informe demuestra cómo la creciente competencia internacional, las fusiones, las alianzas y las estrategias destinadas a aumentar la eficiencia en función de los costos ejercen cada día mayor presión sobre los empleos y las condiciones de trabajo en la industria.

Posturas difíciles y estáticas durante todo el turno de trabajo, levantando, cargando y etiquetando maletas, unido a estaciones de computadora no ajustables, son factores de las tareas de facturación que parecen provocar, o contribuir, a los dolores de cuello, hombros, espalda, piernas, pies y muñecas del personal. Los dolores obedecen a desórdenes del sistema músculo esquelético, es decir, problemas debidos a la inflamación de articulaciones, músculos, tendones y nervios.

Si, además, el trabajo de este personal va acompañado de estrés y plazos muy cortos, es de esperar que el número de personas que padecen este tipo de enfermedades aumente exponencialmente. Para citar las palabras de un empleado suizo: "Me han dicho que la facturación del equipaje de un pasajero normal debe tomar 40 segundos. En el pasado acostumbraba dedicar más tiempo a los pasajeros. Me gusta tener tiempo para establecer contacto con los pasajeros, para que se marchen satisfechos, en lugar de ser una máquina que procesa un pasajero cada 40 segundos".

El personal de facturación del equipaje, en su gran mayoría mujeres, procesan todos los días más de 100 piezas de equipaje, cada una de las cuales puede llegar a pesar 33 kilogramos. Incluso en sistemas totalmente mecanizados, el personal de facturación tiene que levantar, cargar, empujar y tirar de maletas, a menudo en posturas que producen dolor. Como dice un agente de facturación canadiense: "Se suponía que participara en un seminario de formación sobre maneras seguras de levantar pesos, pero ha sido anulado en varias ocasiones. No tengo idea del límite seguro para levantar pesos". No es sorprendente que en muchos casos los efectos acumulativos provoquen intensos dolores que dan origen a trastornos del sueño e interfieren con el buen desempeño de las tareas laborales.

Los costos para los empleadores que suponen las horas de trabajo perdidas debido a las ausencias por motivo de enfermedad y la menor productividad pueden medirse directamente. En 2004, casi un 16 por ciento de los empleados perdieron días de trabajo debido a dolores de cuello, y casi 20 por ciento tuvieron ausencias del trabajo debido a dolores de espalda.

"Los costos indirectos para los trabajadores y los empleadores son más difíciles de medir, y recaen principalmente en los trabajadores y sus familias. Sin embargo, la administración debería prestar mucha atención a esos costos ya que la productividad, la actitud alerta en el trabajo, la satisfacción de los clientes y la eficiencia se ven reducidos cuando los trabajadores tienen falta de sueño, o cuando el dolor muscular restringe su libertad de movimiento", dice la Dra. Rosskam, la que añade que "un número considerable de trabajadores siguen desempeñando sus tareas a pesar de intensos dolores de cuello, hombros y espalda".

El costo de los días de trabajo perdidos y de la disminución de la productividad demuestra la necesidad de un nuevo diseño de las estaciones de trabajo y de los procesos de trabajo, en particular, la instalación de un sistema totalmente mecanizado de manipulación de equipaje en aquellos lugares donde todavía no existe este tipo de sistema. Como señala la Dra. Rosskam, "en el aeropuerto regional canadiense es mayor la frecuencia de empleados que sufren todo tipo de dolores de espalda, en comparación con los dos aeropuertos internacionales en Canadá y en Suiza, lo que es un claro indicio de la necesidad de sistemas de facturación de equipaje totalmente mecanizados".

Entre otras características ergonómicas que es necesario tener en cuenta, la experta de la OIT destaca la posibilidad de que a lo largo de su turno de trabajo los empleados puedan alternar entre trabajar sentados o de pie, y de que puedan ajustar la altura de su mesa y de su silla.

Improperios

Además de la gran frecuencia e intensidad de las enfermedades del sistema músculo esquelético, la violencia debida a pasajeros agresivos es otro problema que debe enfrentar también el personal de facturación. El estudio ha puesto de manifiesto que uno de cada 20 empleados de facturación estudiados ha sido agredido físicamente durante su trabajo, más del 80 por ciento han tenido que soportar improperios de parte de los pasajeros, y más del 20 por ciento ha sido objeto de amenazas. Esas cifras provienen de estudios realizados en dos países que gozan de gran reputación por su tranquilidad. Es de esperar que las cifras sean muy superiores en países en que la ciudadanía es mucho más agresiva y violenta.

"Hasta ahora, la atención se ha centrado en la violencia contra el personal de cabina. Sin embargo, es necesario tomar en cuenta también la violencia contra el personal de tierra, sobre todo porque el personal de facturación representa la primera línea de defensa en cuanto a la protección de los pasajeros y la tripulación de los aviones", explica la Dra. Rosskam.

El estudio sugiere ampliar la definición de las funciones del personal de facturación de equipaje para que pueda desempeñar un claro papel como profesionales de la seguridad en la aviación civil. Asimismo, en el estudio se afirma que la ampliación de la descripción de sus funciones permitirá a los empleados tener la confianza, dedicación y autoridad necesarias para poder hacer frente a pasajeros agresivos y perturbadores.

Según la Dra. Rosskam, "el personal de facturación es un objeto de estudio idóneo para evaluar diversos factores relativos a los pasajeros que están asociados con un comportamiento violento tanto en tierra como en cabina; en particular, la identificación de pasajeros bajo los efectos del alcohol, de drogas o con problemas emocionales durante la facturación del equipaje. La ampliación de la descripción de sus tareas podría también ir acompañada de beneficios adicionales, al compensar la índole repetitiva y cíclica de algunas de las tareas que abarca ese empleo".

Para mejorar las condiciones de trabajo del personal de facturación, el estudio propone encontrar soluciones a otros factores de riesgo como el esfuerzo repetitivo, el estrés mecánico, la postura, el estrés psicosocial, la violencia y los cambios en las prácticas de gestión. Entre las recomendaciones y sugerencias para los trabajadores, los sindicatos y la administración destacan el establecimiento de comités paritarios sobre salud y seguridad, las medidas preventivas, la participación del personal en el diseño de las estaciones de trabajo y en la organización del trabajo, así como la formación profesional y el desarrollo de habilidades que les permitan identificar y prevenir situaciones potencialmente peligrosas.

Nota 1

Nota 2 - La Dra. Rosskam es la autora del reciente libro Excess Baggage: Airport check-in, management practices and worker health (Baywood, New York, 2006).