Microassurance: un bon outil ... difficile à vendre

La microassurance, qui peut jouer un rôle fondamental dans la lutte contre la pauvreté, a connu un essor remarquable ces dernières années. Mais, comme l’explique une récente étude de l’OIT, une bonne idée ne suffit pas pour vendre un produit.

Article | 29 juin 2012
GENÈVE (OIT Info) – La microassurance s’est considérablement développée ces dernières années: elle protège dorénavant des centaines de millions de pauvres et de personnes vulnérables dans le monde. Mais elle n’est pas facile à vendre.

Le nombre d’assurés a atteint 500 millions alors qu’ils n’étaient que 78 millions en 2007, selon Protéger les plus démunis: guide de la microassurance, volume 2, co-édité par l’OIT et la Munich Re Foundation. (Regardez la couverture vidéo du lancement de la nouvelle étude sur microassurance- en anglais. )

D’abord limitée aux protections élémentaires comme l’assurance vie et l’assurance obsèques, la gamme des risques couverts s’est aussi radicalement étendue.

«Les polices d’assurance à bas coût couvrent dorénavant la vie, la santé, les récoltes, le bétail et les biens de millions de citoyens parmi les plus vulnérables dans le monde, contribuant à les protéger contre les risques qui pourraient les appauvrir davantage encore», affirme Craig Churchill, qui dirige le Fonds pour l’innovation en microassurance.

Les assureurs peuvent dégager des profits. Cependant, en raison du bas coût de leurs primes d’assurance, ils ont besoin de réaliser de gros volumes de vente.

C’est là que commence le défi pour les compagnies d’assurance.

Convaincre un agriculteur qui a reçu peu d’instruction formelle et ne comprend rien aux assurances qu’il sera payé si sa récolte est mauvaise par exemple n’est pas une tâche facile. Les vendeurs eux-mêmes ont un niveau d’instruction limité et aucune expérience préalable de l’assurance.

Bien vendre


Si l’assurance n’est pas correctement expliquée, les clients ne comprendront pas ce qu’ils achètent ou auront des attentes excessives par rapport à la police. Ces «méventes» nuisent à la réputation de l’assureur, du vendeur et même à celle du concept d’assurance dans sa globalité.

«Quand une vente est bien faite, les clients reconnaissent les bénéfices de la protection contre les risques, comprennent quand et comment faire une réclamation, et sont plus enclins à renouveler leur police», selon une récente étude de l’OIT intitulée «Selling more, selling better: A microinsurance sales force development study» (Vendre plus, vendre mieux: étude du développement d’une force de vente de microassurance, en anglais.)

Pour prendre de l’envergure, les assureurs ont besoin d’une force de vente qui vende bien et efficacement.

C’est pourquoi une formation adaptée, des incitations et un suivi adéquats de la force de vente sont essentiels.

Le processus de formation implique d’amener le vendeur à comprendre les bénéfices sociaux et économiques de l’assurance afin de pouvoir faire passer ce message à ses clients potentiels.

En Amérique latine, une compagnie utilise des témoignages vidéo de clients pour faire valoir les bienfaits de l’assurance. Ainsi, une vidéo fait partager l’expérience d’une femme qui a perdu son mari et qui peut maintenant compter sur le revenu de son assurance vie.

Et bien former aussi

Les méthodes d’apprentissage passives, comme les présentations ou les cours, risquent de ne pas bien fonctionner avec des participants qui ont un niveau d’éducation élémentaire. L’alternative consiste à adopter une approche d’apprentissage par la mise en situation, en demandant par exemple aux stagiaires de réaliser une vente dans le cadre d’un jeu de rôle.

Les assureurs peuvent aussi encourager leur personnel de vente à expérimenter personnellement le produit, par exemple en leur offrant une ristourne. En achetant et en utilisant le produit, les vendeurs acquièrent une meilleure compréhension de ses coûts et avantages.

L’OIT, par le biais du Fonds pour l’innovation en microassurance, soutient l’extension de l’assurance à des millions de personnes à bas revenus dans le monde en développement, dans le but ultime de réduire la vulnérabilité face aux risques de ceux qui sont le moins armés pour faire face.

Elle attribue des subventions pour concevoir des approches innovantes, soutenir la recherche, analyser et diffuser l’information, et appuyer le développement des capacités des fournisseurs de microassurance.